工信部加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理，防止騷擾電話擾民——

你接過(guò)“95”開(kāi)頭的騷擾電話嗎?

“需要買(mǎi)房嗎”“為您推薦一款理財(cái)產(chǎn)品”“辦理抵押貸款嗎”……接一通陌生電話，很多人都會(huì)聽(tīng)到類似的推銷話術(shù)。騷擾電話頻繁“轟炸”讓人們不堪其擾。

近日，針對(duì)民眾反映強(qiáng)烈的“95”“96”開(kāi)頭號(hào)碼的騷擾電話問(wèn)題，工信部印發(fā)《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》(以下簡(jiǎn)稱《通知》)，部署進(jìn)一步加大對(duì)騷擾電話的整治力度，從嚴(yán)規(guī)范呼叫中心企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，杜絕相關(guān)騷擾電話擾民問(wèn)題。對(duì)此，專家指出，騷擾電話看上去雖然“不起眼”，只是一個(gè)幾分鐘甚至幾十秒就會(huì)結(jié)束的電話，但背后隱藏著很多灰色利益鏈條甚至是違法犯罪分子的黑手，不僅影響居民通信體驗(yàn)，還會(huì)形成很多社會(huì)隱患，亟須重拳治理。

攔不盡，居民困擾多

近年來(lái)，騷擾電話屢禁不絕，給居民生活帶來(lái)諸多困擾。號(hào)碼信息服務(wù)供應(yīng)商電話邦發(fā)布的一份統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2019年度手機(jī)用戶號(hào)碼標(biāo)記總量達(dá)12.14億次，較2018年增長(zhǎng)了20.6%左右，其中“推銷”連續(xù)兩年成為用戶標(biāo)記最多的類型，占比41.35%;“騷擾電話”占比15.64%;“詐騙電話”占比7.12%。

“騷擾電話我一天能接五六個(gè)，多的時(shí)候七八個(gè)。有時(shí)候中午睡個(gè)覺(jué)，一個(gè)騷擾電話打過(guò)來(lái)就把我吵醒了。”從事醫(yī)務(wù)工作的孟小鵬深受騷擾電話的煩擾。“有賣(mài)房子的、做家教的、推薦股票的，現(xiàn)在我看到95/96開(kāi)頭的都直接掐掉。”

在河北任丘工作的陳靜芳說(shuō)，她時(shí)常接到投資金融、保險(xiǎn)這方面的騷擾電話。由于自己的工作與金融密切相關(guān)，看到“9”開(kāi)頭的，一時(shí)也難以判斷是金融機(jī)構(gòu)打來(lái)的還是騷擾電話，從而浪費(fèi)不少時(shí)間。

陳靜芳說(shuō)：“如果是一般的騷擾電話，有標(biāo)注是騷擾電話的來(lái)電我會(huì)直接掛掉不接。但是，銀行、金融機(jī)構(gòu)服務(wù)電話也都是95/96打頭，我很難判斷它是不是騷擾，會(huì)擔(dān)心萬(wàn)一有什么事找我。令人氣憤的是，他們經(jīng)常在我上班的時(shí)候打來(lái)，打亂我的節(jié)奏，已經(jīng)影響到工作了。”

據(jù)了解，不少騷擾電話捆綁AI智能語(yǔ)音，每天可自動(dòng)撥出上千個(gè)電話，并運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶篩選、分類，對(duì)用戶的手機(jī)進(jìn)行“精準(zhǔn)轟炸”。房產(chǎn)、炒股、理財(cái)、保險(xiǎn)、教育、借貸、煙酒推銷等相關(guān)業(yè)務(wù)的推銷和辦理，都是騷擾電話中高頻出現(xiàn)的內(nèi)容。其中，疑似詐騙的騷擾電話，占比不在少數(shù)。

李蘭青退休后在浙江紹興居住，平日接到的騷擾電話大多為本省號(hào)碼。李蘭青的老伴就差點(diǎn)被犯罪分子打來(lái)的騷擾電話騙取錢(qián)財(cái)。

“對(duì)老年人來(lái)說(shuō)，大部分主動(dòng)打來(lái)的騷擾電話很可能就是詐騙。對(duì)方可能專挑老年人吧，有時(shí)開(kāi)頭跟你套近乎，噓寒問(wèn)暖，兜了一大圈最后就是讓你花錢(qián)或投錢(qián)。這些電話相當(dāng)一部分就是瞄準(zhǔn)了老年人的錢(qián)包。”李蘭青說(shuō)。

出重拳，治理95/96號(hào)段

騷擾電話是怎樣形成的呢?

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，從用戶自身來(lái)看，接到騷擾電話很可能意味著自己在購(gòu)物、辦卡、咨詢等日常生活中留給商家的電話和個(gè)人信息遭到泄露或轉(zhuǎn)賣(mài);從呼叫方來(lái)看，有些是撒網(wǎng)式自動(dòng)呼叫、有些是偽基站發(fā)出，也有些屬于過(guò)度營(yíng)銷。對(duì)于前兩者，電信運(yùn)營(yíng)商可以加強(qiáng)管控，但對(duì)于過(guò)度營(yíng)銷或者純粹按正常程序人工撥打的騷擾電話，電信運(yùn)營(yíng)商也難以識(shí)別處理。

工信部相關(guān)負(fù)責(zé)人在解讀此次《通知》時(shí)指出，有關(guān)部門(mén)將抓住“市場(chǎng)準(zhǔn)入、碼號(hào)管理、接入管理、經(jīng)營(yíng)行為管理和違規(guī)處置”等五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從嚴(yán)規(guī)范，力爭(zhēng)短時(shí)間內(nèi)有效遏制呼叫中心企業(yè)利用95/96號(hào)碼撥打騷擾電話問(wèn)題。

具體而言，一是規(guī)范呼叫中心經(jīng)營(yíng)行為，強(qiáng)化主體責(zé)任落實(shí)，引導(dǎo)回歸用戶信息咨詢業(yè)務(wù)形態(tài)，要求合法合規(guī)使用電信資源、保障用戶信息安全、嚴(yán)禁撥打騷擾電話。二是強(qiáng)化基礎(chǔ)電信企業(yè)接入管理責(zé)任，明確不得提供接入的情形，斬?cái)囹}擾電話通信渠道。三是加強(qiáng)監(jiān)督檢查和執(zhí)法，電信管理機(jī)構(gòu)從嚴(yán)準(zhǔn)入管理、碼號(hào)管理，依法處理違規(guī)行為，強(qiáng)化監(jiān)督管理。

對(duì)此，在北京從事會(huì)計(jì)工作的孟思月強(qiáng)烈表示支持。“就是要大力整治!這個(gè)騷擾電話不僅煩人，還容易讓老年人受騙。我覺(jué)得要明確95/96開(kāi)頭的電話應(yīng)該用在哪些地方，對(duì)呼叫內(nèi)容也應(yīng)當(dāng)有要求，該停的停、該禁的禁。”

與此同時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商也在積極摸索騷擾電話的治理之道。

“中國(guó)移動(dòng)一直以來(lái)高度重視騷擾電話治理工作，建立了騷擾電話集中監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，積極配合政府有關(guān)部門(mén)，堅(jiān)決打擊通過(guò)各類騷擾電話損害客戶權(quán)益的行為，凈化通信環(huán)境，保護(hù)客戶利益。”中國(guó)移動(dòng)信息安全管理與運(yùn)行中心品質(zhì)管理處經(jīng)理婁濤對(duì)筆者說(shuō)。

據(jù)婁濤介紹，中國(guó)移動(dòng)已在全國(guó)范圍內(nèi)建立騷擾電話的集中監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，針對(duì)“響一聲”“語(yǔ)音群呼”“呼死你”等騷擾電話開(kāi)展集中監(jiān)測(cè)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并在核實(shí)后實(shí)施號(hào)碼關(guān)停或加入呼叫黑名單等處理，實(shí)現(xiàn)處理的自動(dòng)化、智能化、實(shí)時(shí)化，進(jìn)一步提升了治理效率。今年以來(lái)，中國(guó)移動(dòng)月均為用戶攔截騷擾電話25.6億次。

挖根源，堵住騷擾電話漏洞

中國(guó)人民大學(xué)重陽(yáng)金融研究院客座研究員萬(wàn)喆指出，騷擾電話屢禁不止的根源在于利用電話進(jìn)行推銷或詐騙，其成本較低，收益較高，風(fēng)險(xiǎn)較小。“他就打幾個(gè)電話，非常便宜，而且有的時(shí)候甚至是沒(méi)多少成本的網(wǎng)絡(luò)電話，有收益就是白白賺到了。”

事實(shí)上，當(dāng)前不少騷擾電話都運(yùn)用新技術(shù)、新號(hào)碼，將自己包裝得“高大上”，以此來(lái)迷惑人們。

其中，此次集中治理的“95”號(hào)段，這類號(hào)碼本來(lái)規(guī)劃用于跨省或全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的客戶服務(wù)短號(hào)碼、電信業(yè)務(wù)接入號(hào)碼等，因此一般情況下企業(yè)申請(qǐng)下來(lái)的“95”號(hào)段號(hào)碼是5位或6位數(shù)。后來(lái)，為提升使用效率，用于電信業(yè)務(wù)接入的“95”短號(hào)碼可以申請(qǐng)擴(kuò)展位長(zhǎng)至8位，如確有需求，可擴(kuò)展至13位。如此一來(lái)，企業(yè)申請(qǐng)一個(gè)號(hào)碼后，實(shí)際使用的號(hào)碼能夠成百上千拓展。如果個(gè)別企業(yè)將其中一部分號(hào)碼轉(zhuǎn)賣(mài)，就有可能最終流入違法者手中。

萬(wàn)喆指出，要想進(jìn)一步根除騷擾電話，有關(guān)部門(mén)和企業(yè)還需要從三個(gè)方面著手：一是要及時(shí)向大眾宣傳最新出現(xiàn)的騷擾和騙術(shù)形式，讓宣傳步伐跟上騙術(shù)的更新?lián)Q代，強(qiáng)化市民防范意識(shí);二是對(duì)騷擾電話不斷更新的技術(shù)進(jìn)行反制，有針對(duì)性地打擊新出現(xiàn)的騷擾手段;三是加大多部門(mén)的協(xié)作和協(xié)調(diào)，包括與銀行協(xié)同加大宣傳力度，對(duì)居民的突然轉(zhuǎn)賬行為進(jìn)行勸誡，并與公安部門(mén)合作，對(duì)相關(guān)案件進(jìn)行較為迅速的追咎。

目前，各大運(yùn)營(yíng)商層面正在持續(xù)發(fā)力，通過(guò)各種手段防堵騷擾電話漏洞。

中國(guó)移動(dòng)目前面向用戶免費(fèi)開(kāi)通了騷擾詐騙電話來(lái)電提醒業(yè)務(wù)，智能識(shí)別騷擾詐騙號(hào)碼，及時(shí)向客戶發(fā)出警示，該項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)已覆蓋全國(guó)31個(gè)省區(qū)市;中國(guó)聯(lián)通研發(fā)異常號(hào)碼和高危基站等數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)模型，同步推出“聯(lián)通來(lái)電管家”服務(wù);中國(guó)電信對(duì)95/96、400號(hào)段業(yè)務(wù)提出明確管控要求，嚴(yán)格執(zhí)行通信資源接入管理，對(duì)經(jīng)營(yíng)性呼叫中心進(jìn)行全面排查。

“我們將加強(qiáng)與政府部門(mén)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、其他運(yùn)營(yíng)商的聯(lián)動(dòng)合作，共同努力，切斷騷擾電話的利益鏈條，保護(hù)客戶合法權(quán)益。”婁濤說(shuō)。