最近，一段視頻引發(fā)社會熱議。視頻里，一位老人冒雨去交醫(yī)保，卻被告知不收現(xiàn)金。

智能時代，如何讓老年人生活得更從容？

日前，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》(以下簡稱《實施方案》)。《實施方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫(yī)、消費、文娛、辦事等7類高頻事項和服務(wù)場景，提出了20條具體舉措要求，幫助老年人更好地適應(yīng)并融入智慧社會。

中國人口學會副會長、中國人民大學副校長杜鵬向本報記者表示，“《實施方案》為解決老年人面臨的‘數(shù)字鴻溝’問題建立起長效機制。更重要的是，《實施方案》體現(xiàn)了智能化社會建設(shè)的一個基本原則，那就是要以人民為中心。”

增設(shè)“一鍵叫車”功能

國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2019年年底，中國60周歲及以上人口約2.54億人，占總?cè)丝诘?8.1%。根據(jù)民政部公布的預(yù)測數(shù)據(jù)，到“十四五”期末，中國將進入“中度老齡化”社會，60周歲及以上老年人口規(guī)模將達到3億人。在這一背景下，如何滿足老年人的生活需求，成為全社會普遍關(guān)心的大事。

出行是老年人日常生活中的高頻事項。“不少老年人感嘆外出打車太難。約車軟件不會操作，只靠招手打不到車，線上支付又搞不定。”資深媒體人高嚴表示，網(wǎng)絡(luò)時代不能忽視老年人的出行需求。

為優(yōu)化老年人打車出行服務(wù)，《實施方案》提出，保持巡游出租車揚召服務(wù)，對電召服務(wù)要提高電話接線率。引導(dǎo)網(wǎng)約車平臺公司優(yōu)化約車軟件，增設(shè)“一鍵叫車”功能，鼓勵提供電召服務(wù)，對老年人訂單優(yōu)先派車。鼓勵有條件的地區(qū)在醫(yī)院、居民集中居住區(qū)、重要商業(yè)區(qū)等場所設(shè)置出租車候客點、臨時停靠點，依托信息化技術(shù)提供便捷叫車服務(wù)。

事實上，有的地方已經(jīng)開始了嘗試“一鍵叫車”。9月28日，由上海市政府主導(dǎo)的出租車統(tǒng)一平臺“申程出行”APP上線試運行，實現(xiàn)線上線下兩種方式叫車。

線上叫車時，乘客打開“申程出行”APP，按下醒目的“一鍵叫車”按鈕，無需輸入目的地，即可進行呼叫。“申程出行”還在線下建立了200個出租車候車點，市民只要走到候車點，按下一個圓形按鈕，周邊的巡游出租車就會收到提醒。此時，候車點的屏幕會顯示叫車進展。

為鼓勵出租車司機接單，“申程出行”會給司機額外獎勵。“我們接‘一鍵叫車’單子比較積極，很重要的原因是可以得到獎勵。”一位出租車司機說，“只要市民按下‘一鍵叫車’，附近出租車司機就會主動搶單，每接一單，司機可得到6元的獎勵。”

但也有司機反映，線下“一鍵叫車”時，乘客不留電話號碼，司機無法及時聯(lián)系乘客，擔心會空跑一趟，這影響了接單積極性。

目前，不少線上平臺也在優(yōu)化老人叫車服務(wù)，降低操作難度。如滴滴出行陸續(xù)推出了“代叫車”、“關(guān)懷模式”、“親友代付”等功能。老年用戶可以打開“關(guān)懷模式”，在“關(guān)懷模式”下，頁面變得十分簡潔，字體變大，用戶只需要輸入目的地，然后按下“確認叫車”鍵即可。對于沒有網(wǎng)絡(luò)支付賬號的老年用戶，親屬朋友可通過“滴滴親親卡”綁定老人滴滴賬號為其支付車費。

交通運輸部新聞發(fā)言人、運輸服務(wù)司負責人蔡團結(jié)表示：“要保障老年人不會上網(wǎng)或者沒有手機也能打車。我們要求各地保持巡游出租汽車揚召服務(wù)，充分發(fā)揮95128等電召服務(wù)的作用，為老年人提供電話預(yù)約或者即時叫車服務(wù)。”

除了關(guān)注老年人打車出行需求外，《實施方案》還對便利老年人乘坐公共交通提出要求：“鐵路、公路、水運、民航客運等公共交通在推行移動支付、電子客票、掃碼乘車的同時，保留使用現(xiàn)金、紙質(zhì)票據(jù)、憑證、證件等乘車的方式。推進交通一卡通全國互通與便捷應(yīng)用，支持具備條件的社保卡增加交通出行功能，鼓勵有條件的地區(qū)推行老年人憑身份證、社保卡、老年卡等證件乘坐城市公共交通。”

保留人工服務(wù)窗口

公園、醫(yī)院、銀行，這些老人常去的場所，正在陸續(xù)關(guān)閉人工服務(wù)窗口，改為線上辦理業(yè)務(wù)。“想去公園，要微信上提前預(yù)約，需要選日期、填電話號碼，填身份證號，最后還要生成二維碼。”家住湖南長沙的尹阿姨說，她今年72歲了，要是沒有女兒幫忙預(yù)約，她去趟公園都成了難事。

國家發(fā)展改革委秘書長趙辰昕表示，要幫助老年人跨過“數(shù)字鴻溝”，概括地說，就是“兩條腿”走路，在社會發(fā)展進步過程中，要有一個傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行的階段。

《實施方案》提出，在各類日常生活場景中，必須保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，充分保障在運用智能技術(shù)方面遇到困難的老年人的基本需求。

近年來，各大醫(yī)院普遍引入了線上掛號，因靈活便捷受到歡迎。但不少老人不熟悉線上操作，陷入了掛號難、甚至掛不上號的境地。

針對這一情況，《實施方案》明確提出，提供多渠道掛號等就診服務(wù)。醫(yī)療機構(gòu)、相關(guān)企業(yè)要完善電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等多種預(yù)約掛號方式，暢通家人、親友、家庭簽約醫(yī)生等代老年人預(yù)約掛號的渠道。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)提供一定比例的現(xiàn)場號源，保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工服務(wù)窗口，配備導(dǎo)醫(yī)、志愿者、社會工作者等人員，為老年人提供就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)。

目前，有些地方已經(jīng)著手改善醫(yī)院掛號服務(wù)。10月23日，四川省衛(wèi)健委發(fā)布《關(guān)于進一步落實老年人就醫(yī)綠色通道的通知》，要求各級醫(yī)療機構(gòu)要設(shè)立老年人優(yōu)先就醫(yī)窗口，要為老年人保留人工服務(wù)窗口。

不只醫(yī)院要保留人工服務(wù)窗口，《實施方案》還提出，社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費等高頻服務(wù)事項，應(yīng)保留線下辦理渠道，并向基層延伸，為老年人提供便捷服務(wù)。實體辦事大廳和社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施應(yīng)合理布局，配備引導(dǎo)人員，設(shè)置現(xiàn)場接待窗口，優(yōu)先接待老年人，推廣“一站式”服務(wù)，進一步改善老年人辦事體驗。

不少地方的辦事大廳正在優(yōu)化對老人的服務(wù)。在浙江省寧波市行政服務(wù)中心，服務(wù)臺里配備了輪椅、老花鏡等設(shè)備，如果老人不清楚辦事流程，還會有志愿者陪同辦理。廣東省東莞市民服務(wù)中心設(shè)置敬老服務(wù)崗，為不會填寫資料的老人準備辦事資料。

關(guān)于《實施方案》的核心，趙辰昕表示，“簡單用一句話歸納就是，在涉及民生的領(lǐng)域，在使用智能技術(shù)的同時，傳統(tǒng)的方式還是要保留的。”

不得拒絕紙質(zhì)票據(jù)

相比“紙質(zhì)版”，電子票據(jù)、憑證、貨幣更便捷，因此不少場所采取了“無現(xiàn)金”、“無紙質(zhì)”的方式，這給不少老人帶來了煩惱。

疫情防控期間，“健康碼”發(fā)揮了重要作用，但也困擾著一些老人。有些老人因不會在手機上操作“健康碼”，被公共場所拒之門外。對此，《實施方案》提出，各地不得將“健康碼”作為人員通行的唯一憑證，對老年人等群體可采取憑有效身份證件登記、持紙質(zhì)證明通行、出示“通信行程卡”作為輔助行程證明等替代措施。有條件的地區(qū)和場所要為不使用智能手機的老年人設(shè)立“無健康碼通道”，做好服務(wù)引導(dǎo)和健康核驗。

“哪怕是小眾的需求，我們也要充分尊重，這體現(xiàn)出社會的包容度，也是我們制度優(yōu)勢所在。”趙辰昕說。

近年來，拒收現(xiàn)金的事情屢屢被報道。《實施方案》明確提出，保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式。任何單位和個人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現(xiàn)金。要改善服務(wù)人員的面對面服務(wù)，零售、餐飲、商場、公園等老年人高頻消費場所，水電氣費等基本公共服務(wù)費用、行政事業(yè)性費用繳納，應(yīng)支持現(xiàn)金和銀行卡支付。強化支付市場監(jiān)管，加大對拒收現(xiàn)金、拒絕銀行卡支付等歧視行為的整改整治力度。采用無人銷售方式經(jīng)營的場所應(yīng)以適當方式滿足消費者現(xiàn)金支付需求，提供現(xiàn)金支付渠道或轉(zhuǎn)換手段。

中國人民銀行科技司司長李偉表示，針對現(xiàn)在出現(xiàn)的歧視、排斥使用現(xiàn)金等情況，在國務(wù)院統(tǒng)一部署下，中國人民銀行將全面開展拒收現(xiàn)金集中整治和長效機制建設(shè)工作。今后將強化日常監(jiān)管，通過暗訪、巡察等方式開展摸底調(diào)查，建立違法主體名錄庫，進行重點跟蹤，對涉及公共服務(wù)和民生、公眾關(guān)注度比較高、影響范圍比較大的一些拒收現(xiàn)金主體，依法依規(guī)予以嚴肅懲治。

推出更多適老產(chǎn)品

《實施方案》提出，“提供更多智能化適老產(chǎn)品和服務(wù)。”近年來，龐大的老年人群體吸引越來越多的產(chǎn)品和服務(wù)進入了老年人消費市場。

今年“雙11”購物節(jié)期間，大屏幕、大字體、大音量、大電池容量的“老人機”銷量猛增。11月11日凌晨短短半小時內(nèi)，京東平臺的手機銷量迎來突破性增長，其中，以“老人機”為關(guān)鍵字的手機成交額同比增長185%。

華為、小米等品牌的部分型號手機，為老年人設(shè)計了簡易模式或極簡模式。在這些模式下，手機首頁會被微信、短信、電話、天氣等最常用的功能圖標鋪滿，這樣一來，老年人不容易按錯按鍵。針對老年人視力減退的狀況，“老人機”還配備了讀出電話號碼、念出短信等功能。

除了智能手機，還有更多智能化適老產(chǎn)品進入市場。

在重慶市璧山區(qū)中鐵任之健康城里，老人們身上帶著一張銀行卡大小的白色卡片，這張卡片可以說是一張“萬能卡”。老人們只要輕輕一刷卡，就能自由進出社區(qū)，在社區(qū)里用餐、消費，還能進行健康檢查、上傳健康數(shù)據(jù)、調(diào)取健康檔案。小卡片的背后是一個智慧健康養(yǎng)老云平臺，平臺將社區(qū)門禁、餐飲系統(tǒng)、物業(yè)管理、健康管理、醫(yī)療服務(wù)等多個子系統(tǒng)打通融合。

這張小卡片還有一個重要功能——定位呼叫。卡片上有一個醒目的藍色呼叫按鈕，一旦遇上危險，老人們只要按下這個按鈕，智慧健康養(yǎng)老云平臺就會迅速鎖定老人位置并調(diào)取老人信息。借助社區(qū)內(nèi)的高清攝像頭，工作人員可以立即查看現(xiàn)場情況，并聯(lián)系附近的安保及醫(yī)護人員趕往現(xiàn)場施救。

在保利養(yǎng)老機構(gòu)中，AI(人工智能)機器人“小熹”受到老人喜愛。“小熹”是一個熱心、可愛、講禮貌的小朋友形象，它智能陪伴老人，同時具有學習屬性，可以兼任老人的健康管理師。

保利健康產(chǎn)業(yè)投資有限公司總經(jīng)理王力力表示，“我們注重老年人在智慧養(yǎng)老場景中的接受能力和情感訴求，為他們構(gòu)建一個便捷有趣的安居之家。”

《實施方案》提出，積極開發(fā)智能輔具、智能家居和健康監(jiān)測、養(yǎng)老照護等智能化終端產(chǎn)品。發(fā)布智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品及服務(wù)推廣目錄，開展應(yīng)用試點示范，按照適老化要求推動智能終端持續(xù)優(yōu)化升級。

中國老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會會長曾琦表示，未來智能化養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)充分考慮到老年群體的消費習慣和消費特點，推出更多價格親民的產(chǎn)品。同時，供應(yīng)商還可通過增強親情交互式的場景設(shè)計，增加產(chǎn)品的溫度。

今后，更多的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用將進行適老化改造。《實施方案》提出，組織開展互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用改造專項行動，重點推動與老年人日常生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、新聞媒體、社交通訊、生活購物、金融服務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，使其更便于老年人獲取信息和服務(wù)。

工信部信息通信管理局負責人隋靜表示，互聯(lián)網(wǎng)適老化改造正在研究中，“我們已經(jīng)在篩選一批跟老年人生活密切相關(guān)的網(wǎng)站，動員這些網(wǎng)站和APP進行適老化和信息無障礙改造。在字體大小、字體色彩、語音閱讀、臨時彈窗、文字輸入提示等方面盡可能顧及老年人在視力和聽力等方面的特點，切實改善老年人的使用體驗。”

“對智能技術(shù)而言，兼顧老年人需求是一種進步而非倒退。智能技術(shù)的發(fā)展方向應(yīng)該是更好地與服務(wù)相結(jié)合，提高適應(yīng)性，滿足更多人的需求。”杜鵬說。

《實施方案》明確提出，各地區(qū)、各部門要落實主體責任，加強工作統(tǒng)籌，建立工作臺賬，明確時間表和路線圖。趙辰昕表示，“下一步，主管部門和監(jiān)管部門將研究制定具體實施細則，引導(dǎo)各地建立協(xié)調(diào)推進機制。各地各部門將會立即行動，努力讓每一位老人安享幸福晚年。”