盡管當(dāng)前中國汽車市場成為疫情之下全球車市惟一增長的亮點(diǎn)，但面臨的市場環(huán)境仍然復(fù)雜，波動因素疊加，在后市場領(lǐng)域，經(jīng)銷商的競爭、轉(zhuǎn)型和生存壓力依舊不小。

“2020年，4S店體系整體客戶滿意度結(jié)束了連續(xù)5年的上升趨勢，得分比去年同期下降。與此同時，隨著新能源汽車保有量的提升和售后服務(wù)體系的創(chuàng)新，新能源汽車品牌客戶服務(wù)滿意度一枝獨(dú)秀，成為本次調(diào)查的一大亮點(diǎn)。”日前，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副秘書長蓋方在發(fā)布2020年卡思調(diào)查結(jié)果時說。

■價格是滿意度下降的重要因素

由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會開展的、針對汽車售后服務(wù)客戶滿意度的卡思調(diào)查，今年了覆蓋全國24個省份，共涉及49座城市的50家乘用車4S店(包括45家傳統(tǒng)汽車品牌和5家新能源汽車品牌)。從調(diào)查設(shè)置的便捷性、服務(wù)費(fèi)用合理性、專業(yè)性、人性化、規(guī)范化和公開性6大維度的得分看，4S店體系的每項(xiàng)得分均比2019年有所下降。其中，在規(guī)范性方面，2020年4S店滿意度得分同比下降0.87%;公開性得分同比下降1.42%;人性化得分同比下降1.12%;便捷性得分同比下降0.72%;專業(yè)性得分同比下降1.08%;收費(fèi)合理性得分同比下降1.3%。

具體分析看，公開性和收費(fèi)合理性兩項(xiàng)指標(biāo)滿意度降幅位居前兩位。調(diào)查顯示，在公開性層面，客戶對維修費(fèi)用解釋、工時費(fèi)和配件費(fèi)用的收取等價格相關(guān)指標(biāo)的滿意度下降幅度最大;在收費(fèi)合理性層面，工時費(fèi)合理性和配件價格合理性的得分滿意度下滑明顯。因此，價格成為導(dǎo)致4S店體系客戶滿意度得分出現(xiàn)下滑的重要因素。對此，蓋方表示，在新冠疫情的沖擊下，相當(dāng)一部分客戶的收入減少，對價格的敏感度提高，因此對車輛維修費(fèi)用的收取及解釋更為關(guān)注。

此外，盡管客戶對4S店的整體滿意度出現(xiàn)下滑，但2020年4S店的客戶保留率仍在提升。卡思調(diào)查顯示，2020年4S店客戶保留率從前一年的39.9%提升到51.5%。“相比去年，客戶對4S店的維修技術(shù)和維修質(zhì)量更加信任，使更多客戶重返4S店。另外，今年由于疫情等特殊原因，快修連鎖店在營業(yè)時間方面的優(yōu)勢減弱，導(dǎo)致其客戶有所減少。”蓋方說。不過值得注意的是，雖然4S店的客戶保留率在2020年有所提升，但仍有3成客戶由于價格因素選擇綜合修理廠。

■新能源品牌客戶滿意度“獨(dú)升”

2020年，在傳統(tǒng)汽車品牌4S店體系客戶滿意度“普降”的同時，新能源汽車客戶對其服務(wù)滿意度卻在提升。

卡思調(diào)查顯示，與2019年相比，2020年包括高檔品牌、合資品牌和自主品牌在內(nèi)的傳統(tǒng)汽車品牌4S店客戶滿意度得分都在下滑。其中，高檔品牌4S店客戶滿意度去年得分為88.32分，今年下降至86.71分;合資品牌4S店客戶滿意度得分從去年的87.45分降至今年的86.47分;自主品牌4S店客戶滿意度得分從去年的86.79分降至今年的86.07分;而新能源汽車品牌4S店客戶滿意度得分則從去年的84.13分升至今年的86.48分。

“2020年卡思調(diào)查涉及的新能源汽車企業(yè)包括特斯拉、蔚來汽車、小鵬汽車、北汽新能源、廣汽新能源，從收到的調(diào)查反饋看，這些新能源汽車品牌普遍在執(zhí)行流程方面的服務(wù)更具優(yōu)勢。比如在規(guī)范性層面，對主動和客戶溝通、交付結(jié)算清單等流程的執(zhí)行力度比較強(qiáng);在人性化方面，提醒客戶注意事項(xiàng)、休息區(qū)舒適性和服務(wù)人員禮貌熱情等方面也優(yōu)于傳統(tǒng)汽車品牌4S店。”蓋方說，“調(diào)查過程中，我們發(fā)現(xiàn)新能源汽車客戶比傳統(tǒng)汽車客戶更認(rèn)可維修人員的技術(shù)水平，不過新能源汽車客戶對維修網(wǎng)點(diǎn)的需求更為迫切，有34.6%的用戶認(rèn)為應(yīng)當(dāng)增加維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量。”

■數(shù)字化轉(zhuǎn)型有望贏得更多客戶

當(dāng)前，汽車全產(chǎn)業(yè)鏈都在推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。具體到售后服務(wù)領(lǐng)域，數(shù)字化將為客戶帶來更便捷、更智能、更高效、更多樣化的服務(wù)體驗(yàn)。借助數(shù)字化賦能，傳統(tǒng)4S店在未來競爭中也將煥發(fā)新的競爭優(yōu)勢。

2020年卡思調(diào)查結(jié)果顯示，越來越多的用戶開始選擇數(shù)字化、掌上化的服務(wù)。2020年，4S店的預(yù)約率為59.5%，相比去年客戶通過微信、手機(jī)App、電話等方式預(yù)約維修時間的比例上升了6.7%。為方便客戶查看維修進(jìn)程，越來越多的4S店開始提供“掌上車間”、“實(shí)時透明車間”等服務(wù)，便于客戶通過手機(jī)隨時查看維修實(shí)況。

“為適應(yīng)新需求，4S店體系必須持續(xù)推進(jìn)和完善數(shù)字化、智能化、掌上化的服務(wù)功能。通過升級數(shù)字化管理體系、提升智能化服務(wù)水平，通過手機(jī)App和電話回訪等方式，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。”蓋方說。(王璞)