文/王恒

困擾保險用戶的理賠慢、理賠難問題或將迎來新的改善。

4月21日，保險銷售代理機構螞蟻保的頁面顯示，其所有“金選”名單上的醫療險、重疾險產品均增加了“在線理賠”的標識，標志其開通了“安心賠”的理賠報案新功能。螞蟻保表示，通過“安心賠”智能報案的用戶，90%能在首次提交資料時即獲通過，基本實現了材料提交“一次交對”。

據了解，保險理賠分為用戶報案和保險機構審核賠付兩個環節。盡管在審核賠付環節，各家保險機構都在不斷提速，創造了“快賠”“秒賠”等概念，但用戶報案環節仍成為制約理賠速度的主要卡點。

由于醫療險、重疾險的特殊性，在用戶報案環節需要上傳的就醫資料、單據數量繁多、內容專業。以重疾險為例，一份重疾險的成功賠付，平均需提交8份不同的單據、憑證，其中還有不少容易混淆的材料。

對于沒有醫療與保險專業知識的用戶來說，報案時最容易遇到的問題就是由于材料交不對而被多次退回補充，而每次“拉鋸”往往又要消耗1~2天的時間。據螞蟻保提供的數據顯示，醫療險、重疾險理賠中，以往用戶首次提交材料即全部準確的比例不到60%。

而通過“安心賠”智能互動報案的用戶，則可以實時獲得人工智能系統的識別和指導。據了解，“安心賠”依托螞蟻保獨有的“理賠大腦”AI技術，最多可識別107種醫療、理賠憑證。實測顯示，通過“安心賠”拍攝上傳資料時，系統會自動識別拍攝內容是否模糊、單據是否蓋章，如拍攝的單據錯誤，系統不但會及時提示，還會告知正確的單據應該如何獲取。例如，當用戶上傳了“住院證”的照片時，系統會告知應該上傳的單據為“住院小結”，并展示住院小結的示意圖和獲取方式。

螞蟻保理賠科技負責人方勇介紹，通過“安心賠”進行智能互動報案的用戶，有90%可在首次提交資料時便獲得通過，基本實現了資料提交“一次全交對”。這不但節約了用戶在報案環節的時間精力，也有助于提升保險公司的立案效率，審核員無需多次審核、退回報案材料，能夠更快地進入賠付環節。

今年年初，螞蟻保從投保門檻、保障范圍、性價比等五個維度對平臺上的數百款保險產品做綜合對比，推出了“金選”服務，挑選出綜合競爭力最強的產品供用戶參考。用戶可以通過支付寶搜索“螞蟻保金選”，快速找到適合的保險產品。

在降低用戶選險門檻之后，針對金選產品的此次“安心賠”服務升級，則意在降低用戶的理賠門檻，通過報案快+賠付快，實現真正的理賠快。從中亦可看出，螞蟻保正嘗試整體使保險產品對用戶更加友好，降低買保險、用保險的難度。

方勇表示：“讓AI多操心，用戶就可以少費心，我們努力做到用戶來提交材料時能一次交對。”他表示，下一步還將繼續在報案、賠付這兩個環節繼續加強技術服務，提升用戶體驗。