2月3日，中國消費者協(xié)會(以下簡稱“中消協(xié)”)發(fā)布《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計， 2020年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴98.2萬件，解決74.93萬件，投訴解決率76.29%，消費者挽回經(jīng)濟損失156393萬元。

在所有投訴中，商品類投訴為43.94萬件，占總投訴量的44.73%，與上年同期相比下降1.28個百分點;服務(wù)類投訴為49.94萬件，占總投訴量的50.85%，比重上升0.28個百分點;其他類投訴為4.34萬件，占總投訴數(shù)量的4.42%。

根據(jù)2020年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。與2019年相比，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、食品類投訴量比重分別上漲2.93、2.28個百分點。

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為食品、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、服裝、醫(yī)療器械，其中食品類投訴同比增長115.51%。

中消協(xié)發(fā)布的2020年11大消費投訴熱點顯示，餐飲、團購等食品問題突出。具體而言，年初餐飲退訂投訴集中，主要涉及年夜飯、春節(jié)聚餐、婚宴等，定金、預(yù)付款糾紛多;疫情期間部分蔬菜、肉制品等食品不合理漲價、強制搭售;同時，還存在食品安全問題，比如食品變質(zhì)、過期、摻假等;食品包裝標識也不規(guī)范，部分進口食品未貼中文標簽。以生鮮為主的社區(qū)團購售賣的果蔬不新鮮，甚至缺斤短兩;此外，部分低價網(wǎng)紅食品、散裝食品的衛(wèi)生、安全狀況堪憂。

消費者王先生曾于2020年3月2日在某超市購買4瓶丁香魚罐頭，打開食用時發(fā)現(xiàn)里面有雞毛、塑料等異物，要求商家退款并加倍賠償，但遭到商家拒絕。王先生投訴至甘肅省酒泉市瓜州縣消費者協(xié)會，經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，雙方達成一致，由經(jīng)營者向消費者按購買丁香魚罐頭總價款的10倍進行賠償。

中國食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬對此表示：“社區(qū)團購的整體需求在不斷增長，入局者也越來越多，這又引發(fā)了電商社區(qū)團購的新一波亂象出現(xiàn)，除了質(zhì)量問題，配送效率也有待提升。整個服務(wù)體系也出現(xiàn)很多不完善之處。所以未來，應(yīng)該在整個品質(zhì)服務(wù)體系上加強與客戶的聯(lián)系，否則，將會有更多的入局者迅速出局。”

中消協(xié)建議有關(guān)政府部門，應(yīng)加強對社區(qū)團購行為的研究、治理，明確相關(guān)主體的義務(wù)和責任，特別是要壓實社交平臺和“團長”的責任，防止只銷售不負責，切實保障消費者權(quán)益。要增強監(jiān)管合力，加強生產(chǎn)加工、流通環(huán)節(jié)食品安全的日常監(jiān)管，健全風險監(jiān)測、檢驗檢疫和產(chǎn)品追溯等技術(shù)支撐體系，提升科學監(jiān)管水平。此外，需建立健全食品企業(yè)“黑名單”制度、舉報獎勵制度和食品安全長效管理制度，嚴厲打擊生產(chǎn)銷售缺斤短兩、變質(zhì)、過期、偽劣食品等行為。

除了餐飲和社區(qū)團購問題突出，2020年因疫情影響，網(wǎng)紅直播也成為網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)力點，但也出現(xiàn)了夸大或虛假宣傳等問題。

中消協(xié)指出，部分主播存在對商品作不實描述，宣傳時使用絕對化極限詞匯、低價推銷劣質(zhì)商品、誘導私下轉(zhuǎn)賬等情況。還有一些電商經(jīng)營者拖延或者拒不履行合同約定。如隨意砍單拒不發(fā)貨、銷售商品貨不對板等。

此前就有多名消費者向上海市消費者權(quán)益保護委員會投訴稱，2020年10月21日凌晨，通過某網(wǎng)紅直播間購買某公司銷售的24小時定制無瑕粉底液，直播時承諾購買該產(chǎn)品會贈送價值400元花火底妝刷，但收到的是價值9.9元普通粉刷，認為與承諾不符。經(jīng)調(diào)解，該公司通過補寄花火底妝刷、更換其他型號化妝刷、補償消費者金額等方式解決了糾紛。

北京商業(yè)經(jīng)濟學會副會長賴陽在接受北京商報記者采訪時表示，直播帶貨處于生長期，各大帶貨平臺的帶貨方式以及對消費者權(quán)益保護的條款都不盡相同。其中還不乏私域流量的個人帶貨行為，這就導致在一定程度上難以保障消費者權(quán)益，因而容易發(fā)生糾紛。同時，隨著各類直播平臺如雨后春筍般涌現(xiàn)，一些平臺既缺乏成熟的劣質(zhì)商品鑒別和處罰機制，也缺乏對直播帶貨準入門檻的管理，都使得直播帶貨的投訴量較大。

“直播帶貨是電商發(fā)展到第三代的主流，未來市場集中度將會進一步增加。”賴陽說道，在此形勢下，各大平臺及機構(gòu)都亟待完善直播帶貨的相關(guān)政策和規(guī)范，改善電商直播中的亂象。(趙述評 藺雨葳 宗泳杉)