婚戀相親變得商業(yè)化，虛擬詐騙、殺豬盤等事件常見于社交網(wǎng)絡中。近日，有消費者向北京商報記者報料稱，自己花費數(shù)萬元在世紀佳緣網(wǎng)站上購買婚戀服務，購買后，沒有得到 " 承諾 " 中的服務，申請退款時受阻。當前，社交服務買賣合同的退款、維權難度較大的現(xiàn)象屢見不鮮。對此，專家分析指出，平臺在交友過程中充當媒介的作用，無論是聊天還是線下見面，都是脫離平臺進行的，對平臺責任追究難度較大。行業(yè)對于服務 " 完成 " 的界定規(guī)則也需進一步標準化。

" 搭線 "5 次，扣費上萬元

" 準備起訴了 "，在百合網(wǎng)花費 2 萬元購買 " 結(jié)婚保 " 婚介服務的陳女士向北京商報記者表示，因為想結(jié)束單身狀態(tài)，主動聯(lián)系到婚戀網(wǎng)站，對接服務的 " 紅娘 " 稱，將為她介紹優(yōu)質(zhì)男士，之后陸續(xù)推薦了 5 位男士聯(lián)系方式。陳女士提到，5 位男士并未表達出足夠的交流意向，沒有自我介紹，也無法證實 " 紅娘 " 所提到的個人信息。據(jù)了解，此前 " 紅娘 " 承諾推薦企業(yè)高管、高學歷等對象。在陳女士看來，目前無法對應 " 紅娘 " 承諾的 " 優(yōu)質(zhì)男性會員 "。

(資料圖)

當考慮到交友過程不順利，與 " 紅娘 " 承諾不符時，陳女士便尋求退款。但百合網(wǎng)以違約金、提供多次牽線服務為由，要求扣除陳女士 1 萬多元。

類似的事情也發(fā)生在了世紀佳緣北京安貞門店購買婚介服務的玉瑤（化名）身上。根據(jù)玉瑤介紹，自己簽訂了合同，交費近 10 萬元，卻沒有享受宣傳所說的服務內(nèi)容。門店工作人員曾向玉瑤承諾，將介紹 " 優(yōu)質(zhì)男性 " 且 " 保證成功 "。而在實際中，玉瑤對接幾位男用戶后，均未建立男女朋友關系。

玉瑤尋求退款時，也遇到了與陳女士相同的遭遇。玉瑤稱，對接了幾次男用戶，退款時卻要扣近萬元，" 我不能接受 "。

值得一提的是，百合網(wǎng)與世紀佳緣雖然以不同名稱、網(wǎng)站對外對接用戶，但實際上，世紀佳緣、百合網(wǎng)于 2015 年合并，正式成立百合佳緣。在復星國際入主百合佳緣并成為該公司控股股東后，2022 年 5 月，百合佳緣集團更名為復愛合緣集團。

對于上述消費投訴提到的如何定義 " 優(yōu)質(zhì) " 用戶、" 牽線服務費扣除標準 " 等問題，北京商報記者聯(lián)系到世紀佳緣，但截至發(fā)稿世紀佳緣并未給出回應。

服務完成評定標準不一

北京商報記者在世紀佳緣 App 看到，上述幾位消費者購買的 " 結(jié)婚保 " 服務，銷售價格為 21999 元起，服務周期為 12 個月。陳女士提供的 " 結(jié)婚保 " 合同中標記，合同服務時間為 12 個月，未標記服務次數(shù)。

而在商議退款的溝通中，工作人員強調(diào)的 " 牽線 " 模式，以 " 牽線 " 次數(shù)來計算費用。世紀佳緣 App 對 " 牽線模式 " 的解釋為，" 紅娘 " 依據(jù)會員擇偶標準為會員篩選牽線人選后，將牽線人選推薦給會員，即扣除 2 次牽線次數(shù)。會員認可推薦的牽線人選，則 " 紅娘 " 與牽線人選聯(lián)系并介紹會員情況，如果牽線人選同意聯(lián)系，" 紅娘 " 將告知會員聯(lián)系方式，即為牽線成功，再扣除 2 次牽線次數(shù)；如果牽線人選不同意聯(lián)系，即為牽線失敗，再扣除 1 次牽線次數(shù)。

上海滬師律師事務所高級合伙人王建坤表示，簽約雙方按照時長計費簽訂的合同，仍然需要以實現(xiàn)合同目的為前提。合同中任何一方無權擅自改變合同履行方式，商議合同結(jié)束階段，牽線次數(shù)不能成為判定履行合同義務的量化指標。

北京云嘉律師事務所律師趙占領表示，平臺亂象主要來自三方面，即用戶自身缺乏防范、婚戀平臺缺乏自律以及婚戀網(wǎng)站行業(yè)監(jiān)管不到位。正因用戶有著輕信婚戀網(wǎng)站的心理，才推動了平臺產(chǎn)生各種各樣的收費項目，使其信譽遭受危機。同時，網(wǎng)絡監(jiān)管的不給力，虛假會員信息泛濫，也給了平臺可乘之機。

" 標準化 " 尚遠

陳女士、玉瑤的遭遇其實是婚戀服務場景中的一個縮影。工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關于 2022 年第四季度電信服務質(zhì)量的通告》顯示，2022 年四季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴 33.58 萬件，其中世紀佳緣投訴量增長較快。此外，北京商報記者在黑貓投訴平臺搜索世紀佳緣、百合網(wǎng)等相關詞條，累計超 8000 條，糾紛內(nèi)容涉及 " 虛假宣傳 "" 私自扣款 "" 被騙錢 " 等。

不僅如此，近兩年內(nèi)，有多家媒體報道，在世紀佳緣、百合網(wǎng)注冊的用戶遭遇各種各樣的 " 殺豬盤 " 騙局。天眼查顯示，世紀佳緣、百合網(wǎng)所屬的百合佳緣網(wǎng)絡集團有限公司，截至目前其公司自身存在風險 479 條，合同服務類糾紛 96 條，收到被起訴的開庭公告 129 條。其中，在 2022 年 9 月，世紀佳緣關聯(lián)公司北京花千樹信息科技有限公司（以下簡稱 " 花千樹 "）因違反消費者權益保護法被朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款 30 萬元。處罰信息顯示，花千樹與 13 位投訴人簽署了《合同解除協(xié)議》，但并未按照《合同解除協(xié)議》履行，在約定的時間內(nèi)退還投訴人的服務費，且均在約定期滿之日起超過十五日未退款，上述 13 份《合同解除協(xié)議》涉及服務費 19.75 萬元。

" 婚介服務合同退款難，在于交友的過程中，無論是微信聯(lián)絡還是線下見面等場景均發(fā)生在平臺之外，對平臺責任追究難度較大。" 在趙占領看來，平臺給消費者的承諾多為口頭承諾，法律效應不顯，除非平臺做出明確承諾，否則將面臨著取證困難的危機。從平臺端來看，未來平臺對員工的培訓也十分必要，對容易出現(xiàn)的問題進行針對性解答，加大對員工的數(shù)據(jù)安全意識、客戶至上及服務意識的培養(yǎng)，才能重建用戶對平臺的使用信心。

王建坤提醒，消費者需要對合同細節(jié)更加重視，諸如網(wǎng)站注冊信息登記時的注冊信息、附加備注信息等，也可視為合同約定的合同要件，相親網(wǎng)站如有合同違約情形，消費者可依據(jù)合同的違約責任條款追究其違約責任。商家如符合虛假宣傳，消費者亦可向監(jiān)督檢查部門進行監(jiān)督舉報。

北京商報記者 王維祎 王思琦