5月31日，攜程集團在北京舉辦主題為“服務?數(shù)字”的團隊游發(fā)布會。

活動中，攜程業(yè)內(nèi)首推團隊游服務SOP——攜程自營服務SOP（攜程自營服務執(zhí)行標準流程）；面向攜程自營品牌旗下逾四千條國內(nèi)團隊游產(chǎn)品，首創(chuàng)“旅行足跡”系統(tǒng)將復雜的服務標準化，從而提升游客在旅行途中的服務品質(zhì)。

(資料圖片)

攜程旅游事業(yè)群CEO江浩在發(fā)布會致辭時表示：“高品質(zhì)的服務一直是攜程團隊游區(qū)別于其他平臺的核心競爭力之一，此次攜程敢為天下先，率先在行業(yè)內(nèi)做出表率，將多年積累的服務行為標準化，并以此管理團隊游行中服務的每一個環(huán)節(jié)?！?o:p>

據(jù)悉，自疫情全面放開以來，團隊游業(yè)務也重獲生機，一路高歌猛進在攜程各業(yè)務板塊增勢最為顯著。數(shù)據(jù)表明，今年3月至今，攜程團隊游訂單量同比增長超10倍。暑期訂單量增長更為顯著，提前一個月訂暑期的單量同比大漲超20倍。

行業(yè)復蘇的同時，許多服務問題也隨之浮出水面。“貨不對板”、“好導游像拆盲盒”行中強制購物、說服客人換低星級酒店、游玩時長不足等隱性服務問題頻頻發(fā)生，導致游客有苦難言，同時也造成客人與導游產(chǎn)生糾紛時“說不清道不明”。

通過分析近2年的投訴及差評案例，回訪上萬名客人，攜程在“服務?數(shù)字”發(fā)布會上向業(yè)界率先推出團隊游服務SOP——攜程自營服務SOP，將行前、行中、行后整個履約過程拆成了70個細分環(huán)節(jié)，并為每一環(huán)制定服務標準。

此外，攜程還首發(fā)“旅行足跡”系統(tǒng)，通過給導游配備電子工牌，規(guī)范導游在接送、景區(qū)講解、酒店、用餐等各類服務場景，運用“旅行足跡”系統(tǒng)打卡留痕，使“參差不齊”的導游工作變得流程化，也可使旅行社及平臺隨時了解團隊實時位置及狀態(tài)。

同時系統(tǒng)監(jiān)測出突發(fā)問題，會隨時提醒導游及一線工作人員進行糾正，快速解決行中游客問題，實現(xiàn)服務閉環(huán)式效應。

“由于團隊游涉及的環(huán)節(jié)多、要求細、且沒有統(tǒng)一的行業(yè)標準，加上從業(yè)人員的素質(zhì)也是參差不齊，服務體驗常常不盡人意。旅途中出現(xiàn)問題，如果不能第一時間發(fā)現(xiàn)問題并盡快解決，都會給客人的美好旅行畫上污點。此次我們發(fā)布的攜程自營服務SOP，讓服務在科技的驅(qū)動下線上線下一體化，變得可感知可追蹤，同時讓優(yōu)質(zhì)導游服務可衡量、可期待、有回饋?！苯平榻B道。

（編輯：蘇石偉）