資本熱捧之下，同城貨運(yùn)市場版圖瘋狂擴(kuò)張。然而，近期一系列因監(jiān)管缺失而引發(fā)的事件見諸報端，讓一路狂奔的同城貨運(yùn)平臺重重按下了“暫停鍵”。

“黑天鵝”事件曝光后，同城貨運(yùn)平臺長期忽視安全監(jiān)管的問題浮出水面。寬松管理模式下的悲劇，也為行業(yè)敲響了警鐘。那么，同城貨運(yùn)平臺到底該如何監(jiān)管?暴露的安全短板又該如何補(bǔ)齊?

野蠻生長 安全監(jiān)管嚴(yán)重缺位

長期以來，受市場需求沙化(高度松散)的影響，同城貨運(yùn)市場零散雜亂的問題始終突出。2014年，隨著互聯(lián)網(wǎng)“基因”的融入，同城貨運(yùn)市場迸發(fā)出蓬勃生機(jī)。貨拉拉、58速運(yùn)、一號貨車、1號貨的、速派得、藍(lán)犀牛等三百余家公司相繼出世，“互聯(lián)網(wǎng)+貨運(yùn)”的“百團(tuán)大戰(zhàn)”正式開啟。

“網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺出現(xiàn)后，有效整合了供需資源，提升了運(yùn)輸組織效率，進(jìn)一步推動同城貨運(yùn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。”中儲南京智慧物流科技有限公司董事長戴慶富表示，得益于網(wǎng)路貨運(yùn)平臺的快速發(fā)展，同城貨運(yùn)市場中貨源和運(yùn)力間的信息不對稱被迅速打破，網(wǎng)約貨車逐漸成為貨主與司機(jī)的新選擇。

不過，隨著資本寒冬的來臨，O2O模式的熱潮逐漸退去，大部分同城貨運(yùn)平臺折戟沉沙。2018年以后，同城貨運(yùn)市場上幾乎只剩下兩大玩家，分別是貨拉拉和快狗打車。

2020年1月，交通運(yùn)輸部宣布試點企業(yè)可申請“網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)”道路運(yùn)輸經(jīng)營許可，鼓勵物流資源集約整合。站在政策風(fēng)口下，同城貨運(yùn)市場再次成為熱門賽道，多家網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺獲得融資，大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也紛紛入局。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2021年以來，同城貨運(yùn)市場已獲得融資198.45億元。其中，貨拉拉以163.72億元居首，滴滴貨運(yùn)和快狗打車緊隨其后。

“狂熱的資本推動之下，網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺以野蠻粗暴的方式攻城略地，但也嚴(yán)重忽視了平臺監(jiān)管，致使運(yùn)輸安全問題不斷凸顯。”物流行業(yè)專家孔震表示，在同城貨運(yùn)業(yè)務(wù)“觸網(wǎng)”的過程中，合規(guī)合法是前提，強(qiáng)監(jiān)管、強(qiáng)考核是網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)行業(yè)有序、高效發(fā)展的基本保障。不過，由于同城貨運(yùn)平臺所提供的服務(wù)普遍面向需求頻次、客單價較低的小B端和C端，因此在野蠻生長階段，平臺往往將重心放在業(yè)務(wù)擴(kuò)張和打“價格戰(zhàn)”上，從而忽視寬松管理模式下暗藏的安全隱憂。

中國物流學(xué)會常務(wù)理事徐勇認(rèn)為，雖然經(jīng)歷近幾年的高速發(fā)展，但中國同城貨運(yùn)市場依然是一個初級市場，“價格戰(zhàn)”是最直接搶占份額的手段。不管是貨拉拉還是其他貨運(yùn)平臺，都未能給同城貨運(yùn)市場帶來所謂革命性的改變。偏向于C端的業(yè)務(wù)模式，也使其發(fā)展路徑終究只是通過補(bǔ)貼燒錢來搶占市場。而企業(yè)過多關(guān)注提升市場份額，自然對內(nèi)部監(jiān)管、價格標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、售后保障服務(wù)等方面有所忽略。

在接受記者采訪時，多位從事同城貨運(yùn)的司機(jī)師傅告訴記者，在他們剛加入網(wǎng)約貨車“大軍”時，大部分平臺不會針對司機(jī)開展安全行車的專項培訓(xùn)，也沒有相關(guān)規(guī)定要求運(yùn)營車輛安裝行程監(jiān)控設(shè)備。

此外，從同城貨運(yùn)提供的服務(wù)來看，原本承接的是貨物運(yùn)輸，但實際上，網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺長期提供“人跟車”服務(wù)，用戶下單時可選擇跟車與否(還可以多人跟車)，人貨混裝現(xiàn)象肆意，增加了運(yùn)輸安全風(fēng)險控制的難度。

由此可見，盡管已有滴滴順風(fēng)車的前車之鑒，但以貨拉拉為代表的網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺，仍未能意識到安全監(jiān)管的重要性，在實際運(yùn)營過程中，缺乏足夠的安全措施保障和平臺風(fēng)險管控。在“跳車事件”發(fā)生后，由于貨拉拉平臺沒有錄音、錄像功能，導(dǎo)致警方無法獲取相關(guān)證據(jù)，從而引發(fā)社會對網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺在安全監(jiān)管方面嚴(yán)重缺位的聲討。

準(zhǔn)入門檻低 “打補(bǔ)丁”措施難根治

毋庸置疑，“跳車事件”的發(fā)生揭示了貨拉拉乃至同城貨運(yùn)平臺的監(jiān)管缺失。

該事件發(fā)生后，貨拉拉承認(rèn)存在安全預(yù)警缺失、產(chǎn)品安全功能不完善以及跟進(jìn)速度慢等問題，并公布了整改工作方案。截至目前，貨拉拉向社會承諾的安全整改措施已全部落地，包括上線全程錄音功能、試運(yùn)行“安心拉”智能行駛記錄儀，以及上線行程位置保護(hù)、升級逾期訂單預(yù)警和安全中心功能等。

網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺安全監(jiān)管缺位這顆“暗雷”的引爆，也引起了相關(guān)部委的高度重視。針對此事件，交通運(yùn)輸部回應(yīng)稱，貨運(yùn)新興業(yè)態(tài)決不能打著創(chuàng)新的旗號，以犧牲安全為代價謀發(fā)展，應(yīng)當(dāng)牢牢堅守安全發(fā)展的底線，切實落實好安全生產(chǎn)的主體責(zé)任，持續(xù)提升安全管控能力和服務(wù)質(zhì)量。

那么，在貨拉拉、快狗打車上線行程錄音等安全功能后，同城貨運(yùn)平臺就真的“安全”了么?對此，多位業(yè)內(nèi)人士表示，盡管同城貨運(yùn)平臺已加速各項安全整改舉措的落地，但“補(bǔ)位”措施還有很大的提升空間，安全提升也絕非一蹴而就。

一方面，錄音錄像等功能在全國范圍覆蓋，需要很長一段時間。就貨拉拉平臺而言，盡管安裝“安心拉”智能行駛記錄儀的司機(jī)可以優(yōu)先搶單，但按照其公布的上線進(jìn)度，預(yù)計年底才能覆蓋50%的同城業(yè)務(wù)訂單，并且不強(qiáng)制要求司機(jī)安裝相關(guān)錄音錄像設(shè)備。另一方面，記者了解到，部分司機(jī)對于上線的錄音錄像功能并不買賬。

“在接單過程中，我一般不會打開錄音功能，因為太麻煩了。”來自河北的某貨運(yùn)平臺司機(jī)李師傅告訴記者，大部分貨車司機(jī)不太接受在工作時被全程錄音。即便在接單后，平臺會提示司機(jī)進(jìn)行錄音，但錄音功能需要在App打開的狀態(tài)下才能正常開啟，如果司機(jī)退出App，錄音功能就會立即關(guān)閉，而且不影響訂單正常進(jìn)行。

“貨拉拉客戶端新增的包括按行程分享、緊急聯(lián)系人、跟車安全提示、一鍵報警和號碼保護(hù)安全功能，也是功能大于實質(zhì)。”李師傅補(bǔ)充說，貨拉拉為保證乘客安全上線的功能，似乎只能給人以心理安慰，在風(fēng)險發(fā)生時，能否起到預(yù)警以及保護(hù)用戶安全的作用還存在疑問。

“對于同城貨運(yùn)平臺來說，整改才剛剛開始，如果只是在寬松的管理模式之下繼續(xù)‘亡羊補(bǔ)牢’，最終只會被用戶拋棄。”在網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺用戶王先生看來，平臺準(zhǔn)入把關(guān)不嚴(yán)、司機(jī)入駐門檻較低，是行業(yè)的痛點。比起“爆雷”后的補(bǔ)救，提升平臺司機(jī)的準(zhǔn)入門檻則更為重要。

記者了解到，除了缺少實質(zhì)性的監(jiān)督管理，同城貨運(yùn)平臺對于司機(jī)的入駐也沒有嚴(yán)格的審核機(jī)制。一般來說，司機(jī)想要進(jìn)駐平臺，只需下載App注冊完善個人基本信息和車輛信息，在簽訂協(xié)議、交付1000元押金，再經(jīng)過半天培訓(xùn)后就可上崗接單，不需要考取從業(yè)資格證，這也是導(dǎo)致司機(jī)隊伍魚龍混雜的主要原因之一。

“事實上，網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺僅僅是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的提供者，可以看做是整合資源、撮合司機(jī)和用戶兩端交易的信息中介。”商用車行業(yè)專家劉暢表示，由于網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺與司機(jī)之間不存在掛靠和雇傭關(guān)系，而且業(yè)務(wù)普遍由個體司機(jī)履約，所以平臺對司機(jī)的監(jiān)管需要更加嚴(yán)格。僅靠上線相關(guān)安全設(shè)備，并不能徹底解決司機(jī)隨意上調(diào)價格、服務(wù)水平低下以及“客改貨”等亂象。

“錄音、定位等安全設(shè)備的配裝對于整個行業(yè)來說是必要的，但平臺更應(yīng)該從整個運(yùn)營模式上下功夫，讓司機(jī)的收入和心態(tài)更穩(wěn)定。”快狗打車總裁何松坦言，目前同城貨運(yùn)行業(yè)只解決了從0到1的標(biāo)準(zhǔn)化問題，而關(guān)于司機(jī)態(tài)度管理等深層次問題仍亟待解決。

管理松散 如何保障人貨安全

由于網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺缺乏相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的約束，因此在運(yùn)輸過程中，用戶生命、財產(chǎn)安全無法得到有效保障。那么，這一難題又該如何破解?

在劉暢看來，一方面，交通運(yùn)輸部以及相關(guān)管理部門需盡快認(rèn)定網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺的“身份”，對其進(jìn)行分類，出臺有針對性的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而在未來進(jìn)行類別化管理。另一方面，網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺不僅要擔(dān)當(dāng)“信息中介”的角色，更應(yīng)承擔(dān)平臺監(jiān)管的責(zé)任。比如參照網(wǎng)約客運(yùn)平臺管理經(jīng)驗，要求司機(jī)考取從業(yè)資格證，對從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量以及職業(yè)道德方面的培訓(xùn)。同時，還應(yīng)提高司機(jī)的準(zhǔn)入門檻，優(yōu)化平臺App設(shè)計，提升用戶跟車安全，增強(qiáng)對司機(jī)以及運(yùn)營車輛的管理，定期總結(jié)安全營運(yùn)中的“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”和應(yīng)變措施，不斷更新安全培訓(xùn)內(nèi)容，從而增強(qiáng)司機(jī)安全事件的應(yīng)變能力。此外，司機(jī)的“信用管理”也需加以重視，明確貨損責(zé)任承擔(dān)主體，同時完善運(yùn)營過程中出現(xiàn)的糾紛管理機(jī)制。

事實上，在資本快速涌入之時，同城貨運(yùn)行業(yè)還存在諸多隱疾，并且頻頻遭到用戶的投訴。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，在消費者投訴網(wǎng)站“黑貓投訴”上，多家網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺都有大量的投訴記錄。其中的投訴主要集中在司機(jī)接單后爽約、搬運(yùn)時坐地起價、發(fā)生糾紛時司機(jī)態(tài)度惡劣等方面。

“前些日子搬家，我通過網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺下了訂單，按照平臺計算出的費用只需200多元。但在搬運(yùn)的過程中，師傅卻以東西太多、太重為由，要求加價。當(dāng)時，我擔(dān)心師傅‘撂挑子’，只好妥協(xié)加了一定的費用。”在北京工作的王女士告訴記者，由于平臺缺乏監(jiān)管機(jī)制，貨車司機(jī)私下加價的情況十分常見，她身邊有不少人也“踩過加價的坑”。

不過，對于加價、繞路等問題的出現(xiàn)，有不少司機(jī)也大倒苦水。“各平臺之間為爭搶客戶，不斷降低收費標(biāo)準(zhǔn)，而且還在不斷調(diào)低車型價格，如果訂單超時，我們根本就掙不到錢。”在貨運(yùn)平臺任職的馬師傅告訴記者，剛開始加入同城貨運(yùn)平臺時，貨車司機(jī)的確會享受到一些補(bǔ)貼，但隨著平臺上涌入的司機(jī)越來越多，不僅訂單不好搶，錢也掙得越來越少。正因如此，大部分司機(jī)才會通過提高裝卸服務(wù)費來增加額外收入。

此外，平臺收費機(jī)制以及配貨不合理的問題，也造成了司機(jī)與用戶矛盾的激化。記者了解到，部分同城貨運(yùn)App是按照最短距離定價，導(dǎo)航路線沒有將過路費、車輛限行以及交警檢查等情況考慮其中。因此，在實際運(yùn)營中，司機(jī)不按照平臺規(guī)劃路線行駛的情況非常普遍，而由繞路產(chǎn)生的費用以及超時費用，均由司機(jī)與客戶商量結(jié)算，如果客戶堅持不付，只能由司機(jī)承擔(dān)。

“打造網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺的初心，是通過技術(shù)優(yōu)化配置運(yùn)力資源，降低貨車空駛率，提高貨運(yùn)效率，推動同城貨運(yùn)行業(yè)從無序分散走向有序集約。不過，一些平臺只顧盲目逐利，卻忽視了用戶和司機(jī)的感受和需求。”在戴慶富看來，無論是安全運(yùn)營問題，還是隨意加價、司機(jī)態(tài)度惡劣等亂象，都顯露出同城貨運(yùn)行業(yè)在規(guī)范管理和運(yùn)營層面的短板和缺失。

“實際上，網(wǎng)約貨運(yùn)行業(yè)易攻難守，不論是新玩家還是老玩家，在搶到一定市場份額后，都會面臨如何守住市場的問題。如今，安全事故頻發(fā)，也給了新老玩家一定的警醒：除了守住市場，安全監(jiān)管也是它們繞不開的話題。只有真正解決行業(yè)頑疾，為用戶和司機(jī)提供價值、提高服務(wù)質(zhì)量，才能在市場中站穩(wěn)腳跟。

“補(bǔ)貼競爭不具有長久性，用戶真正關(guān)注的是服務(wù)體驗。”何松認(rèn)為，打好服務(wù)戰(zhàn)，打磨成熟的運(yùn)營模式才是立足之本。與此同時，無論是面向B端還是C端，都需要將服務(wù)鏈條做深做長，盡可能解決用戶需求場景中各個環(huán)節(jié)的痛點，為其提供具有差異化的服務(wù);建立新的服務(wù)和收費標(biāo)準(zhǔn)，避免掀起價格戰(zhàn)和同質(zhì)化競爭。

步入轉(zhuǎn)型期 同城貨運(yùn)平臺需回歸初心

經(jīng)過多輪洗牌，同城貨運(yùn)行業(yè)已度過了野蠻生長的階段，市場競爭開始進(jìn)入深水區(qū)。在去粗轉(zhuǎn)精的過程中，同城貨運(yùn)行業(yè)存在的新病舊疾將逐一暴露，但同時相關(guān)政策環(huán)境也將隨之逐步完善。進(jìn)入2021年，網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)行業(yè)迎來突破之年，各大同城貨運(yùn)平臺勢必會展開新一輪激戰(zhàn)，這將對企業(yè)創(chuàng)新能力、運(yùn)營服務(wù)能力帶來長期考驗。

對此，有業(yè)內(nèi)人士指出，無論是對于B端，還是需求相對低頻的C端，價格都不是其最為敏感的要素，服務(wù)品質(zhì)、安全和體驗才是重中之重。因此，在接下來的博弈中，僅靠“燒錢”補(bǔ)貼的粗暴方式，難以形成完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施以及穩(wěn)定的消費群體。尤其是有了“跳車事件”的教訓(xùn)后，網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺更應(yīng)該回歸初心，讓精細(xì)化運(yùn)營的戰(zhàn)略重點，真正落到用戶的痛點之上。

“相較而言，不斷優(yōu)化運(yùn)營模式，通過多元化服務(wù)，讓司機(jī)掙到錢，給消費者更好的服務(wù)體驗，為貨主提供一體化解決方案，更容易達(dá)到‘攻城略地’的目的。”孔震指出，雄厚的技術(shù)實力是提高物流效率和服務(wù)體驗的源動力。因此，同城貨運(yùn)平臺需要充分利用大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)，提升車貨匹配精度和運(yùn)輸效率。除此之外，企業(yè)還要兼顧服務(wù)評價體系的建設(shè)，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，增加用戶黏性。在此基礎(chǔ)上，同城貨運(yùn)企業(yè)要將運(yùn)力、技術(shù)與服務(wù)需求進(jìn)行最大融合，尋求差異化發(fā)展，建立屬于自己的用戶群，同時兼顧司機(jī)端的訴求，共同致力解決傳統(tǒng)貨運(yùn)行業(yè)的痛點，催生更大的變革，以推動同城貨運(yùn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。(李亞楠)