工業(yè)和信息化部公布的數(shù)據(jù)顯示，截至今年9月，我國三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的移動電話用戶總數(shù)已達16.4億戶，比上年末凈增4185萬戶。隨著移動通信業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，越來越多的事務(wù)實現(xiàn)了網(wǎng)上辦、掌上辦。不過，在享受便利的同時，一些消費者也遇到了買套餐被誤導(dǎo)、換套餐費周折等煩心事。

有些“免流”套餐名不符實

存在欺詐嫌疑

近年來，移動通信業(yè)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)流量成為用戶選擇通信套餐的重要指標。于是，有的運營商推出“免流卡”等服務(wù)，宣稱用戶每月只需支付十幾元，就可“免流量”使用多款手機程序。然而，有不少讀者發(fā)現(xiàn)，使用這類套餐后，每月流量費用不僅沒有下降，甚至“見底更快了”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其實，這類產(chǎn)品在宣傳用語和資費細則上都存在“話術(shù)陷阱”。以一款“免流卡”為例：產(chǎn)品宣傳海報上稱，月租只要19元，套餐內(nèi)100余款手機程序都可以“免流量”使用，套餐外流量則按照1元1G的標準收費。然而，再往下翻頁面，點擊“資費詳情”4個小字便會發(fā)現(xiàn)，所謂“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量費用，而是指所涉及的100余款手機程序可以使用一定數(shù)量的“專屬流量”，一旦流量消耗超出限值，就會按照套餐外流量收費。

不僅如此，宣傳海報上面還有另一行小字：“更多免流手機程序”，標明了具體“免流范圍”。原來，納入免流范圍的手機程序在版本上也有一定限制。在一些直播軟件的條目下還有額外說明：觀看直播、播放視頻產(chǎn)生的流量可以免費，但是用戶上傳視頻及圖片所產(chǎn)生的流量，則不在專屬流量范圍內(nèi)。

以“優(yōu)惠”“贈送”推薦升級

對新增費用卻一語帶過

有讀者反映，日常生活中隔三岔五就會接到電信企業(yè)打來的各種營銷電話。這類營銷電話往往以“回報老客戶”“優(yōu)惠活動”等名義推薦客戶升級套餐，客服著重介紹套餐升級后在通話時長、流量等方面的提升，對新增費用等一語帶過甚至沒有提及。

山東青島市讀者薛冰今年大學(xué)畢業(yè)，原先的校園套餐不能繼續(xù)使用，產(chǎn)生了不少流量費。這時，電信企業(yè)客服來電，為她推薦了一款套餐，“流量多、有優(yōu)惠”。“客服通過電話很快幫我辦理了套餐升級。”薛冰說。事后，她上網(wǎng)查詢了套餐詳情，才發(fā)現(xiàn)該套餐月收費將近160元。

此外，還有一些營銷電話以“免費贈送”的名義誘導(dǎo)用戶消費。有的營銷電話則是推薦用戶免費體驗?zāi)稠椥聵I(yè)務(wù)，卻并不說明體驗過后會自動續(xù)訂。

升級容易降檔難

有人為設(shè)置障礙等現(xiàn)象

“消費者對語音時長和流量的需求隨時可能發(fā)生變化。所以，應(yīng)當保證消費者能根據(jù)自身需要，靈活選擇和更換套餐。不過，實際上想換套餐沒有那么容易。”上海讀者王君月說，“升級套餐時，只需要打一個電話就可以辦。但是要降檔時卻說為了保護我的權(quán)益，需要本人到營業(yè)廳辦理。”有些消費者則遇到了“踢皮球”的情況：客服表示，辦理套餐降級需要去營業(yè)廳，可到了營業(yè)廳，業(yè)務(wù)員又說自己沒有權(quán)限，需要打電話找客服。對此，一名營業(yè)廳工作人員說：“公司在各個地方的業(yè)務(wù)規(guī)定不同，套餐降檔的辦理方法存在差異。有些網(wǎng)點屬于代辦點，和直營廳的權(quán)限不同，確實無法辦理部分套餐。”

工業(yè)和信息化部《關(guān)于進一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》明確規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)充分尊重用戶自主選擇權(quán)。在本企業(yè)同一本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)或業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)保證具有同等交易條件的同類用戶對資費方案具有同等的選擇權(quán)利。除雙方合同另有約定外，不得以任何形式強制或限制用戶選擇或更改任一在售的資費方案。

降低企業(yè)用戶間信息不對稱

尊重消費者知情權(quán)選擇權(quán)

有效降低電信企業(yè)和用戶間的信息不對稱，是很多消費者的期盼。此前，工業(yè)和信息化部發(fā)布通知，對電信資費公示制度作出明確要求：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)進一步完善資費公示制度，做好資費“清單式”公示，在營業(yè)場所通過手冊或電子顯示屏等方式，以及在網(wǎng)站首頁醒目位置設(shè)置資費專區(qū)，以“清單”方式公示所有面向公眾市場銷售的在售資費方案。

有讀者認為，督促電信企業(yè)自覺尊重消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)非常重要。

業(yè)內(nèi)專家表示，當用戶在接受電信服務(wù)的過程中，如果與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)生爭議，可運用《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定維護自身權(quán)益，向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進行投訴。用戶對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的處理結(jié)果不滿意或者電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在接到投訴后15日內(nèi)未答復(fù)的，可以向申訴受理機構(gòu)提出申訴。被申訴人所在省份沒有設(shè)立申訴受理機構(gòu)的，申訴人可以向工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心提出申訴。