《安安訪談錄》是界面財聯(lián)社執(zhí)行總裁徐安安出品的一檔深度訪談類欄目。從投資角度對話1000位行業(yè)領(lǐng)軍人物，覆蓋傳媒創(chuàng)新、VC/PE、信息服務(wù)、金融科技、交易體系、戰(zhàn)略新興等方向。

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鯨平臺《商業(yè)模式鯨解》是由《安安訪談錄》出品的系列專訪，以龍頭企業(yè)掌門人或知名研究咨詢機(jī)構(gòu)高管的訪談為一手信源，拆解企業(yè)商業(yè)模式，為記者和投資人更深度了解企業(yè)提供一扇新的窗口。

本期訪談人物：

八爪魚&云聽CEM創(chuàng)始人 劉寶強(qiáng)

“我們主張企業(yè)專注于客戶價值而不是商業(yè)回報，好的產(chǎn)品和超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)會帶來持續(xù)的復(fù)購和推薦。”

▍個人介紹

畢業(yè)于國防科技大學(xué)

15年大數(shù)據(jù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

中國計算機(jī)學(xué)會CCF成員

CCF走進(jìn)高校特聘講師

▍第一標(biāo)簽

國內(nèi)首個客戶體驗(yàn)管理SaaS平臺開創(chuàng)者

▍企業(yè)簡介

視界信息（SKIEER）2012年在深圳成立，目前在上海、北京、洛杉磯等地均設(shè)有辦公室。作為一家以技術(shù)為驅(qū)動、市場為導(dǎo)向、致力于提供大數(shù)據(jù)軟件行業(yè)解決方案的國家高新企業(yè)，兩位聯(lián)合創(chuàng)始人均來自國際金融數(shù)據(jù)分析公司Morningstar。公司打造的兩大品牌具有廣泛知名度：八爪魚大數(shù)據(jù)采集平臺（以下簡稱“八爪魚采集器”）、云聽CEM客戶體驗(yàn)管理平臺（以下簡稱“云聽CEM”）。八爪魚采集器連續(xù)5年蟬聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)采集軟件榜單第一名，截至今年6月，全球用戶突破450萬，為政府、高校、企業(yè)提供完備的數(shù)據(jù)采集、清洗、可視化等一站式大數(shù)據(jù)采集解決方案。云聽CEM作為國內(nèi)首家客戶體驗(yàn)管理SaaS平臺，目前已服務(wù)OPPO、vivo、海信日立、科大訊飛(002230)、科沃斯(603486)、SKG、三只松鼠(300783)、雷鳥電視、瑞聲科技、LG、元?dú)馍值葦?shù)百家知名品牌，深受客戶好評和信賴。

劉寶強(qiáng)是軍校出來的科技創(chuàng)業(yè)者，畢業(yè)于國防科技大學(xué)的他在全球知名金融數(shù)據(jù)公司Morningstar（晨星資訊)做了五年全球金融大數(shù)據(jù)平臺研發(fā)管理工作。2012年，28歲的劉寶強(qiáng)開始了自己的首次創(chuàng)業(yè)，2013年“八爪魚采集器”問世，以免費(fèi)、便捷、高效的特點(diǎn)，迅速打開市場。2019年，云聽CEM上線，是國內(nèi)首個專注客戶體驗(yàn)管理的SaaS平臺，上線三年已服務(wù)百余家行業(yè)頭部企業(yè)。

截至目前，公司共進(jìn)行了四輪融資，最近一次是在去年的9月15日，云聽CEM完成1億元人民幣的B輪融資，獲得紅點(diǎn)中國、奇績創(chuàng)壇、華義創(chuàng)投、景毅投資的青睞。

到今年年底，視界信息成立整整十年，但前進(jìn)的步伐并未放緩。劉寶強(qiáng)經(jīng)常提到的說法是，“我們非常強(qiáng)調(diào)自己是一家創(chuàng)業(yè)公司，想要創(chuàng)造出一些不一樣的東西來影響整個行業(yè)”。在公司內(nèi)部，研發(fā)人員占到總員工數(shù)的七成，研發(fā)投入的資金比例也占到每年總預(yù)算的七成。大量的研發(fā)投入帶來的是一次次版本的不斷更新，今年9月，八爪魚采集器完成了又一次重大升級，云聽CEM則在一周內(nèi)實(shí)現(xiàn)了三次版本更新。

“信任、務(wù)實(shí)、挑戰(zhàn)自我、專注客戶價值”是視界信息一直在強(qiáng)調(diào)的內(nèi)部價值觀，劉寶強(qiáng)作為公司創(chuàng)始人，和普通員工一樣，每日坐在大開間的辦公區(qū)域工作，保持著創(chuàng)業(yè)的初心。劉寶強(qiáng)非常強(qiáng)調(diào)公司的創(chuàng)業(yè)文化，“我認(rèn)為這種文化能夠保證我們的創(chuàng)造力，讓我們不至于躺平。因?yàn)楹芏嗳藭詾樗M(jìn)入到了一個有保障的大公司，這個公司會躺平、他也會跟著躺平。但其實(shí)，作為一家民營企業(yè)，市場根本不會給你任何躺平的機(jī)會。”

劉寶強(qiáng)的目標(biāo)不僅僅是生產(chǎn)出幾款好產(chǎn)品，能在國內(nèi)市場得到大量客戶的認(rèn)可。他更希望能把中國的產(chǎn)品帶到世界舞臺，2016年視界信息開始嘗試海外業(yè)務(wù)，目前已經(jīng)開拓出英語、德語、法語、西班牙語、日語五個海外語種市場。“最初創(chuàng)辦視界信息時，我們就希望公司具有國際化視野，當(dāng)我們在國內(nèi)做的不錯的時候，我們開始出海，去和海外廠商同臺競技，未來我希望公司能沿著這個方向發(fā)展，逐步成為世界的品牌”，劉寶強(qiáng)表示。

近日，劉寶強(qiáng)接受了記者的采訪，講述了他關(guān)于商業(yè)模式、大數(shù)據(jù)、客戶體驗(yàn)管理方面的經(jīng)驗(yàn)與看法。

01

全功能免費(fèi)版數(shù)據(jù)采集工具帶來的商業(yè)價值

數(shù)據(jù)的搜集與整合，是大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是八爪魚采集器的主要運(yùn)用場景。在擁有數(shù)據(jù)的前提下，數(shù)據(jù)的清洗分析、輔助決策、場景應(yīng)用等一系列后續(xù)操作才能進(jìn)行。

“和市面上大多數(shù)的數(shù)據(jù)類產(chǎn)品不同，八爪魚采集器的特色在于三方面：面向一般業(yè)務(wù)人員的‘傻瓜化’、全部互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的‘普適性’、機(jī)器人流程‘自動化’”，劉寶強(qiáng)表示：“八爪魚采集器占有較大市場份額的原因除了以上三點(diǎn)外，還和輕量級工具這一定位有關(guān)，對普通人而言，搜集幾千條、幾萬條網(wǎng)站數(shù)據(jù)，就可以選擇使用八爪魚采集器，沒有任何門檻和費(fèi)用。八爪魚采集器在輔助高校科研、教學(xué)方面發(fā)揮了一定作用，我們的高校公益計劃截至目前服務(wù)了國內(nèi)1000余所高校，覆蓋50多種不同專業(yè)”。

“可能很多人會有一個疑惑，為什么我們一直強(qiáng)調(diào)免費(fèi)版，這和我們一直主張的數(shù)據(jù)平權(quán)理念有關(guān)，也和我們企業(yè)的商業(yè)化有關(guān)”，劉寶強(qiáng)說道：“免費(fèi)版的好處是用戶量多，給我們帶來了很好的口碑和市場影響力，獲客成本會隨之降低。”當(dāng)企業(yè)需要處理百萬級別的數(shù)據(jù)時，需要付費(fèi)使用八爪魚采集器的企業(yè)版，滿足企業(yè)更大規(guī)模、更高性能、更自動化的需求。

02

幫助企業(yè)建立“體驗(yàn)閉環(huán)”，產(chǎn)生正向業(yè)績增長

對于所有品牌方而言，當(dāng)他的產(chǎn)品和客戶體驗(yàn)比其他品牌做得更好，就會帶來不斷地復(fù)購和推薦，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)的良性增長。

“我們和企業(yè)合作的模式不是去追求一個很大的項目，我們希望企業(yè)能少花錢，首先主動幫助企業(yè)省錢，會先進(jìn)入客戶核心的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，幫助他們建立起消費(fèi)者體驗(yàn)的閉環(huán)。”劉寶強(qiáng)進(jìn)一步解釋道：“通過大數(shù)據(jù)手段分析消費(fèi)者的反饋和進(jìn)一步需求后，再幫助企業(yè)找到其中的問題和機(jī)會，給出落地改善和優(yōu)化措施，隨著舉措的落地，消費(fèi)者獲得良好的體驗(yàn)，企業(yè)也實(shí)現(xiàn)了健康的增長……循環(huán)往復(fù)，一個客戶體驗(yàn)的閉環(huán)就建好了”。

企業(yè)初次體驗(yàn)客戶體驗(yàn)管理所需要的成本越小，企業(yè)越容易接受。視界信息會選擇先幫助企業(yè)建立一個小閉環(huán)，在對方看到實(shí)際效果后可以根據(jù)自己企業(yè)的需求選擇增購和復(fù)購。“增購應(yīng)該說是我們大部分客戶都會有的一個現(xiàn)象”。

03

SaaS的魔力在于它的復(fù)利效應(yīng)

巴菲特在解釋“復(fù)利”時候，用了一個“滾雪球”的形象類比，“復(fù)利有點(diǎn)像從山上滾雪球，最開始時雪球很小，但是當(dāng)往下滾的時間足夠長，而且雪球粘得適當(dāng)緊，最后雪球會很大很大。”

SaaS的魔力正是在于它的復(fù)利效應(yīng)，客戶如需使用服務(wù)，就要按周期付費(fèi)。大數(shù)據(jù)公司高成本的研發(fā)費(fèi)用被分?jǐn)傇诹丝蛻裘磕甑睦m(xù)費(fèi)與增購中。“這也是我們這類公司需要去市場融資的原因所在，我們今年在科研市場的投入，可能不會在今年全部賺回來，但是會在未來幾年產(chǎn)生源源不斷的回報” 。

“八爪魚和云聽CEM這兩個產(chǎn)品都是標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS產(chǎn)品，當(dāng)客戶積累下來后，會產(chǎn)生持續(xù)付費(fèi)”，劉寶強(qiáng)說道：“兩者的區(qū)別在于量級的不同。八爪魚采集器是一個輕量級的工具，可以幫助客戶解決數(shù)據(jù)收集、整合方面的需求。云聽CEM是一個重量級的產(chǎn)品，提供端到端的解決方案，業(yè)務(wù)理解、數(shù)據(jù)整合、場景應(yīng)用，可以為客戶建立完整的體驗(yàn)閉環(huán)。”

04

大量成功客戶服務(wù)案例，成就公司作為行業(yè)Know how

在劉寶強(qiáng)看來，云聽CEM在客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域的競爭對手有兩類，一類是傳統(tǒng)的咨詢公司，一類是市場調(diào)研公司。優(yōu)于這兩類公司的地方，也就是云聽CEM的“護(hù)城河”所在。

從技術(shù)角度來看，客戶體驗(yàn)管理并不是去市場上找100個用戶進(jìn)行訪談，如今少則幾萬、多則上千萬的消費(fèi)者群體產(chǎn)生的數(shù)據(jù)需要被深度理解，需要大數(shù)據(jù)技術(shù)能力的加持。完成大量數(shù)據(jù)采集后，利用AI情感模型代替人工去理解每一個文本，在效率上更有優(yōu)勢。

從非技術(shù)角度入手，云聽CEM成功服務(wù)100余家頭部品牌的經(jīng)驗(yàn)，沉淀成為公司在各個行業(yè)的Know how。“我們的做法是在一個領(lǐng)域內(nèi)先建立頭部標(biāo)桿，然后再擴(kuò)大規(guī)模，直到建立一定的市場份額或領(lǐng)先優(yōu)勢后，才會去考慮增加細(xì)分方向。采取這個策略，有助于我們適應(yīng)不同的品類公司和細(xì)分賽道。”

05

消費(fèi)市場“又冷又卷”，精細(xì)化運(yùn)營管理需求增多

在劉寶強(qiáng)看來，當(dāng)下的消費(fèi)市場“又冷又卷”，一方面，消費(fèi)者消費(fèi)動力不足；另一方面，新品牌在不斷涌現(xiàn)、舊品牌在不斷創(chuàng)新。“消費(fèi)市場比較卷的情況下，各大品牌精細(xì)化運(yùn)營管理的需求是增多的”，劉寶強(qiáng)解釋道：“原先粗放式的增長模式造成過高的營銷費(fèi)用，當(dāng)企業(yè)不能獲得持續(xù)的市場增長后，把企業(yè)帶到一種尷尬的境地。這種情況下，企業(yè)更加注重精細(xì)化的運(yùn)營管理，也就是客戶體驗(yàn)管理。”

在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域，消費(fèi)者對產(chǎn)品體驗(yàn)的訴求水漲船高，有著源源不斷的潛力空間供企業(yè)發(fā)掘。“在任何一個不管多么冷、多么卷的細(xì)分賽道下，消費(fèi)者的需求總歸是有的，他只會向那些體驗(yàn)更好的品牌、產(chǎn)品、服務(wù)上去集中。”

劉寶強(qiáng)以電視機(jī)賽道舉例，講述客戶體驗(yàn)管理的重要性。這是一個早已飽和的市場，還有什么機(jī)會呢？云聽CEM服務(wù)的客戶之一，叫雷鳥電視，是電視機(jī)賽道的一家新銳品牌，在市場上每年保持著300%-500%的增長速度。雷鳥電視在創(chuàng)立之初就聯(lián)系到云聽CEM，兩家公司想盡一切辦法做好客戶體驗(yàn)管理，把細(xì)分群體的差異化的客戶需求和體驗(yàn)做到了極致。

視界信息的價值觀中有一條是“專注客戶價值”，在劉寶強(qiáng)看來，當(dāng)他幫助客戶創(chuàng)造足夠多價值，客戶在有預(yù)算和付費(fèi)意愿時，會拿出一部分給到視界信息。“我們公司今年最重要的事情，只有一件，就是把客戶的價值做穿，真正的把價值做透。”

客戶體驗(yàn)管理（CEM）是近年來興起的一種客戶管理方法和技術(shù)，以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，通過對全平臺客戶接觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)分析，反哺產(chǎn)品研發(fā)、市場拓展、品牌建設(shè)等工作。例如通過電商平臺、社交平臺、各類測評和投訴平臺以及熱門短視頻平臺等多種渠道獲取的信息可以幫助汽車、旅游、互聯(lián)網(wǎng)等各行業(yè)企業(yè)了解自身在產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等多個維度的客戶管理體驗(yàn)。