購物車里躺滿 " 快樂 "，" 情緒消費 " 一出道就面臨 AI 挑戰

作者／ IT 時報見習記者 孫永會

編輯／ 王昕 孫妍

【資料圖】

情緒消費，是近年來在電商平臺興起的一種新消費模式。雖然這并不意味著人們可以直接買到快樂或悲傷，但恰恰反映了年輕人在心理、社交方面有著強烈的情感訴求。

情緒消費商品既有實物，亦有虛擬產品，前者如好運噴霧、好運手機殼、好運繩結，后者如樹洞傾訴服務、虛擬蚊子，以及前幾年大火的 " 孤寡青蛙 " 等。消費者下單這些 " 帶著情緒 " 的商品，一方面，響應網絡熱點，找個樂子，另一方面，以求實現心靈和精神上的一絲慰藉。

10 元買不了吃虧？

" 甜語樹洞 " 是提供情緒消費的電商店鋪之一，營業至今已有半年時間，主要有樹洞聊天、傾訴等服務，月銷量達 3 萬多單。普普通通的店鋪看似 " 無名之輩 "，實則 " 臥虎藏龍 "，" 我們對店員的素質、品行、學歷有要求，拿學歷來說，基本在本科以上，包括海外留學生，甚至博士和專業的心理咨詢師。" 店鋪負責人孟由告訴《IT 時報》記者。

店鋪內，商家 " 量身定制 " 了服務菜單，消費者可根據不同需求自行選擇服務類型。服務方式分為 " 文語 "（文字和語音）和 " 連麥 " 兩種，而價格又根據不同方式、不同時長、不同經驗的店員分為多個層級。菜單上，價格最低的是以盲盒形式進行的 " 文語 "30 分鐘，價格最高的是 " 最高層級 " 的包天 " 連麥 " 服務，分別為 20 元和 990 元。

在 " 商品 " 方面，主要包括基礎價格為 10 元的樹洞聊天和傾訴、陪嘮嗑和情感婚姻戀愛指導，以及基礎價格為 150 元的哄睡和傾訴疏導服務。

孟由介紹，隨著電影《消失的她》的熱播，" 戀愛腦 " 話題引發熱議，在社交平臺上，網民眾議 " 看《消失的她》，戀愛腦治好了 "。話題熱度也催生了 " 給閨蜜下單了罵醒戀愛腦 "" 戀愛腦閨蜜竟然被客服罵醒了 " 等多個熱搜。在店內，該服務也成為 " 爆款 "。

在定價模式上，各個店鋪大同小異，但同一種類服務的價格懸殊。以 " 包天 " 服務為例，一家店鋪 " 妄與秋水換色 " 的 " 文語 " 方式最高收費 800 元，" 連麥 " 方式最高收費 1314 元，另一家店鋪 " 大哥你好呀 " 的 " 文語 " 方式最高收費 480 元，" 連麥 " 方式最高收費 770 元。客服表示，選擇包天服務的人較少，購買盲盒等的客戶較多。

10 元真的買不了吃虧嗎？《IT 時報》記者實測發現，這些店鋪多存在低價吸引用戶購買的情況，在 " 大哥你好呀 " 店鋪內，半小時 " 文語 " 樹洞服務標價為 10 元，實際卻要付款 20 元才能獲得相關服務。" 甜語樹洞 " 的情況也是如此。

記者在部分店鋪觀察到很多露骨或帶有引導性的評論，電商業內人士也提醒，如果消費者真的需要心理援助，那么請不要采用這種方式，此類所謂 " 情緒消費 " 更偏向于純聊天服務等，或帶有一定放松、娛樂屬性，不能作為專業服務來看待。同時，消費者還要防范潛在的軟色情、詐騙等風險，電商平臺也應加強對此類特殊商品的監管。

商家、消費者 " 喜憂參半 "

商家和消費者有喜也有憂。

" 甜語樹洞 " 店多是兼職，如同銷售一般，按單計算提成，每名店員所獲提成比例為 70%。孟由生活在北京，工作前期也是兼職形式，之后轉為全職，在薪酬方面，能夠實現 " 自給自足 " 是他目前的狀態。

在 " 大哥你好呀 " 店內，營收情況分為旺季和淡季，旺季日接單在 14 個左右，日收入達 500～600 元，淡季數量減少，日接單和日收入僅為旺季的二分之一。

到底誰在消費？據了解，不同店鋪的主要消費群體間也存在差異，" 甜語樹洞 " 更傾向于消費層級比較高的人群，如企業白領、海外留學生。" 大哥你好呀 " 的消費者年齡主要為 18～40 歲，以學生黨、上班族居多。" 來我們這里下單的多數是沒有什么交心朋友，或者內心所想沒有地方吐露，所以愿意找陌生人傾訴。"" 大哥你好呀 " 的客服說道。

" 聊天 " 類情緒消費的購買行為發生在人與人之間，而非人與貨之間。因此，對商家而言，在享受賺錢并幫助人帶來的喜悅時，問題亦伴隨而來。孟由分享了一件令他感到無奈的經歷：" 我們所面臨的潛在風險在于某些消費者素質和動機的不可預估性，有的會向我們的店員開口借錢，有的會使用完服務后申請退款，有的素質偏低，會辱罵店員，有的在店員身上得不到發泄之后，會在店鋪評論區給予差評。" 面對 " 不可控 " 和 " 不好控 " 的情況，商家選擇 " 自救 "，以減少損失和負面評論。定期組織培訓是 " 甜語樹洞 " 執行的方案之一，相關培訓內容涉及反詐騙、借錢、社交禮儀等，必要時針對無禮客戶堅決退款。

不只有商家，消費者也會經歷 " 受傷 " 時刻。為好友下單 " 孤寡青蛙 " 服務是大學生丁浩（化名）的第一次情緒消費經歷。當時丁浩的心態是 " 大家都在玩，我也要玩 "，自己也圖個 " 樂子 "。樹洞服務是他的第二次體驗，但過程并不令人愉快。" 付完錢后，按理說加了店員的聊天方式后就開始計時聊天了。但當我把自己的想法陸續發給他的時候，過了 12 分鐘，對方僅回了句‘加油，相信你是可以的！’說實話，我覺得敷衍、不靠譜。" 有過 " 前車之鑒 "，丁浩后來再也沒有消費過此類虛擬產品。

服務質量和隱私是消費者關心的主要問題，" 我們與客戶的聊天記錄是絕對保密的，聊完后立即‘互刪’。如果遇到聊天不滿意或者 8 分鐘內不滿意的，可以申請換人或者退款。" 店鋪客服告訴記者。

會被人工智能取代嗎？

在孟由看來，情緒消費市場會隨著人們物質生活的滿足、對豐富精神生活的追求而變得更加多元。

是否會和心理專家、心理咨詢師這些從業者構成競爭關系？孟由認為，對于消費者來說，他們更多的是需要情緒價值上的陪伴和宣泄，店鋪提供的線上聊天主要從他們的需求和感受出發。不同于和心理咨詢師交流的嚴肅氛圍，樹洞服務主打 " 隨心 " 和 " 輕松 "。另外，店鋪在規模、管理模式和人員配置方面和相關工作室存在較大差異，故不屬于競爭關系。

當前，人工智能技術越發成熟，以 ChatGPT 為代表的聊天機器人再度讓 " 機器是否會取代人 " 成為熱議話題。對于 " 甜語樹洞 " 這類以 " 人與人 " 交流為主的 " 聊天 " 類情緒消費服務而言，既是機遇，也是挑戰。有網友認為，此類服務容易被 AI 替代，消費者的目的是找到一個目標 " 宣泄 "，而 AI 機器人擅長 " 說話 "，甚至可能比真實聊天者更懂對方的心；相反觀點認為，真人的回復、共情才更能排解消費者真正的不開心，而機器只是在做出看似人性化的機械回復。

現實倒逼 " 孟由們 " 去思考：人與人、人與機器的交流差異是怎樣的？假如今后人們選擇和機器去傾訴，那現在的服務還能做得下去嗎？

排版／ 季嘉穎

圖片／ 淘寶 東方 IC

來源／《IT 時報》公眾號 vittimes

E N D