近日，以“迎接新能源汽車市場(chǎng)化發(fā)展新階段”為主題的第八屆中國(guó)電動(dòng)汽車百人會(huì)論壇(2022)落下帷幕。論壇上，全國(guó)政協(xié)副主席、中國(guó)科學(xué)技術(shù)協(xié)會(huì)主席萬(wàn)鋼指出，新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的三個(gè)趨勢(shì)是：保持高速度增長(zhǎng)、市場(chǎng)滲透率持續(xù)提升、邁向高質(zhì)量發(fā)展。而比亞迪董事長(zhǎng)兼總裁王傳福則預(yù)測(cè)，按照去年行業(yè)變革速度看，如果是等速計(jì)算，今年底，預(yù)計(jì)我國(guó)新能源汽車滲透率可達(dá)35%。

毫無(wú)疑問(wèn)，新能源汽車產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入高速增長(zhǎng)通道，但人們?cè)跓崃矣懻撈浼夹g(shù)提升路徑之時(shí)，是否也應(yīng)該問(wèn)一句：后市場(chǎng)準(zhǔn)備好了嗎?如果沒(méi)有高質(zhì)量的售后服務(wù)水平，消費(fèi)者滿意度下降，新能源汽車消費(fèi)最終只能是鏡中花、水中月。

當(dāng)前新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀如何?事實(shí)上，瞄準(zhǔn)這一新興市場(chǎng)的各方勢(shì)力已經(jīng)粉墨登場(chǎng)，無(wú)論是獨(dú)立維修機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，還是新舊造車勢(shì)力、經(jīng)銷商集團(tuán)，甚至連核心零部件供應(yīng)商都在積極布局，或聯(lián)合作戰(zhàn)，或下場(chǎng)自營(yíng)，儼然一派群雄逐鹿之勢(shì)。

新能源汽車售后缺口大、機(jī)會(huì)多

新能源汽車銷量從2016年僅占新車銷量的1.2%，到2020年年銷量達(dá)到120萬(wàn)輛，占5.8%，再到2021年全年銷量為352萬(wàn)輛，占比達(dá)到了15%，增長(zhǎng)勢(shì)頭迅猛。而且未來(lái)仍然會(huì)高速增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)在2025年會(huì)占到新車銷量的32%左右。

隨著新能源汽車保有量的不斷上升，圍繞于此的售前售后全鏈條服務(wù)需求將不斷釋放。據(jù)中信證券預(yù)測(cè)，新能源售后市場(chǎng)將呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到2030年，產(chǎn)值規(guī)模將達(dá)1000億元，布局新能源后市場(chǎng)已是大勢(shì)所趨。

一組數(shù)據(jù)很能說(shuō)明問(wèn)題。以目前汽服門店總量來(lái)計(jì)算，單店服務(wù)車輛數(shù)在340輛左右;但新能源車企目前自營(yíng)及授權(quán)的總門店數(shù)僅約3300家，按現(xiàn)有保有量及未來(lái)銷量增速來(lái)算，單店要服務(wù)近2400輛車，供給明顯不足，而此矛盾隨著新能源汽車集中進(jìn)入維保服務(wù)期，必將更加突出。

除了維修供給嚴(yán)重不足，新能源汽車的發(fā)展還給汽車后市場(chǎng)帶來(lái)很大沖擊：沒(méi)有了發(fā)動(dòng)機(jī)，也就沒(méi)有了周期性保養(yǎng)項(xiàng)目，后市場(chǎng)業(yè)務(wù)范圍大為縮減;新能源汽車核心部件的維修與燃油車完全不同，前者涉及到化學(xué)、電子和信息領(lǐng)域，大量采用智能軟件控制，需要使用更為精確、嚴(yán)密的檢測(cè)和維修設(shè)備，一般維修企業(yè)不具備完備的新能源汽車檢修條件以及維保人才。

與此同時(shí)，新能源汽車配件接近于“壟斷”，目前市場(chǎng)上沒(méi)有可替代的所謂同質(zhì)配件或非原廠件流通，三電供應(yīng)商提供給主機(jī)廠的原廠配件，是車主和售后門店惟一的選項(xiàng);且三電系統(tǒng)技術(shù)大多掌握在主機(jī)廠和電池廠手中。

科波拉汽車咨詢服務(wù)(青島)有限公司創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官王浩指出，新能源汽車作為集聚汽車“新四化”變革各核心要素的創(chuàng)新復(fù)合形態(tài)，融合多領(lǐng)域前沿科技于一身，在技術(shù)路線、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、用戶消費(fèi)、售后服務(wù)、配套支持體系等方面，均與傳統(tǒng)汽車有著顯著差異，因而，其售后業(yè)務(wù)也不能用傳統(tǒng)方式來(lái)對(duì)待。

 

維修市場(chǎng)老玩家加速轉(zhuǎn)型

由于目前新能源汽車產(chǎn)業(yè)內(nèi)，從技術(shù)研發(fā)、零部件生產(chǎn)、整車制造、用戶運(yùn)營(yíng)、售后服務(wù)等，均存在大量機(jī)會(huì)，尤其是圍繞以用戶為中心的服務(wù)體系需要重構(gòu)，這也使得各路勢(shì)力蜂擁而入，既在順勢(shì)而為捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)，同時(shí)又在為未來(lái)的發(fā)展謀篇布局。

傳統(tǒng)售后維修企業(yè)包括華勝、和諧修車、中鑫之寶等，紛紛通過(guò)與新能源車企達(dá)成戰(zhàn)略合作，介入新能源汽車售后市場(chǎng)。業(yè)內(nèi)人士指出，在直銷的理念下，造車新勢(shì)力等新能源車企在售后上的需求會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)可觀的流量，并由車企分發(fā)給服務(wù)中心、售后服務(wù)企業(yè)，與其合作無(wú)疑掌握了新的流量密碼。

近日，專業(yè)的汽車養(yǎng)護(hù)電商平臺(tái)途虎養(yǎng)車，聯(lián)合中國(guó)電動(dòng)汽車百人會(huì)、寧德時(shí)代等行業(yè)機(jī)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)發(fā)起新能源車后市場(chǎng)首個(gè)行業(yè)平臺(tái)——新能源與智能汽車后市場(chǎng)聯(lián)合創(chuàng)新平臺(tái)，并發(fā)布了在新能源汽車業(yè)務(wù)的三大布局板塊：加快在傳統(tǒng)維修網(wǎng)點(diǎn)下的新能源業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型;完善技師培訓(xùn)體系，通過(guò)數(shù)字化的網(wǎng)絡(luò)課程+系統(tǒng)化的實(shí)操，打造合格的新能源技師;動(dòng)力電池的全生命周期布局，從搭建動(dòng)力電池維修服務(wù)平臺(tái)，到推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+動(dòng)力電池回收的商業(yè)模式，再到探索與合作方共建動(dòng)力電池運(yùn)維管理平臺(tái)，以及探索舊動(dòng)力電池規(guī)范更換模式。

新能源汽車也成為天貓養(yǎng)車今年的關(guān)鍵詞。其計(jì)劃圍繞三個(gè)方面開(kāi)展新能源汽車相關(guān)的工作。第一，對(duì)接上游資源，包括汽車制造商和電池生產(chǎn)商，找到契合的合作模式;第二，門店新能源工位的改造和升級(jí)，例如在絕緣性達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)、改造充電基礎(chǔ)設(shè)施等;第三，人才培訓(xùn)，包括電工證的認(rèn)證等需滿足新能源汽車維修的技術(shù)要求。

也有如科波拉咨詢這樣聚焦國(guó)內(nèi)新能源汽車售后市場(chǎng)的創(chuàng)新服務(wù)機(jī)構(gòu)，借助“新能源汽車培訓(xùn)學(xué)院”、“電動(dòng)工坊”等創(chuàng)新項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，深度鏈接新能源汽車零部件供應(yīng)商、保險(xiǎn)公司、維修企業(yè)等上下游合作伙伴，通過(guò)提供融合品牌授權(quán)、技術(shù)支持、人才培訓(xùn)、業(yè)務(wù)引流等在內(nèi)的新能源汽車售后服務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)體系，全面扶持和助力傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)電動(dòng)化服務(wù)轉(zhuǎn)型。

而互聯(lián)網(wǎng)汽車后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)百姓車聯(lián)也在積極布局新能源汽車維修保養(yǎng)，將新能源汽車維修保養(yǎng)技術(shù)賦能給旗下自營(yíng)店和超過(guò)百家甄選店，讓位于低線城市的維修廠也能掌握新能源汽車維修的技術(shù)，填補(bǔ)三四五線城市新能源汽車維修保養(yǎng)服務(wù)空白。

產(chǎn)業(yè)鏈新玩家話語(yǔ)權(quán)飆升

新康眾首席運(yùn)營(yíng)官李逸曾說(shuō)，新能源汽車類似于灰犀牛，很難說(shuō)在某個(gè)節(jié)點(diǎn)迎來(lái)大規(guī)模爆發(fā)，只能說(shuō)當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這個(gè)市場(chǎng)規(guī)模很大的時(shí)候，可能機(jī)會(huì)就沒(méi)了。所以，頭部企業(yè)必定全身心擁抱新能源汽車。的確，不僅售后市場(chǎng)的頭部在迎接新能源汽車時(shí)代的到來(lái)，新玩家也紛紛入局售后市場(chǎng)。

車企層面，極狐汽車和途虎養(yǎng)車合作，將汽車用戶從購(gòu)車決策到汽車維修養(yǎng)護(hù)以及日常出行用車的整個(gè)周期串起來(lái)，構(gòu)建一站式新能源車主售后服務(wù)生態(tài)圈;天貓養(yǎng)車X小鵬汽車服務(wù)中心店正式落地，小鵬汽車攜手天貓養(yǎng)車合作開(kāi)店，開(kāi)啟新能源售服一體化新模式;特斯拉也計(jì)劃在售后業(yè)務(wù)上，基于4S店模式，把所有售后業(yè)務(wù)掌握在自己手中。

包括小鵬、理想、蔚來(lái)、零跑等造車新勢(shì)力在內(nèi)，還開(kāi)始實(shí)行“會(huì)員流量制”的定制服務(wù)項(xiàng)目。比如，小鵬汽車除了在傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)上添加增值服務(wù)外，在智能服務(wù)上也顯露出優(yōu)勢(shì)，獨(dú)具特色的智能理賠、智能車險(xiǎn)讓車主的用車生活更加便捷，購(gòu)車后便可以自行訂購(gòu)車險(xiǎn)，當(dāng)車主在外發(fā)生剮蹭事件，也可以通過(guò)智能系統(tǒng)，快速申請(qǐng)理賠。

經(jīng)銷商層面，永達(dá)汽車正重點(diǎn)發(fā)展新能源汽車授權(quán)維修及集中式鈑噴中心等后市場(chǎng)服務(wù)，成立了新能源汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展籌備組，與威馬、小鵬等車企達(dá)成了品牌授權(quán)協(xié)議;廣匯汽車也成立了新能源事業(yè)部，全力獲取主機(jī)廠授權(quán)，與ARCFOX極狐品牌簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，共同打造ARCFOX極狐品牌無(wú)界生態(tài)。

值得關(guān)注的是，在新能源汽車售后市場(chǎng)的諸多項(xiàng)目中，都能看到動(dòng)力電池巨頭寧德時(shí)代的身影。中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)王都介紹，電池等核心零部件供應(yīng)商在售后市場(chǎng)占有重要位置。

一方面由于電池在新能源車中成本比重很高，另一方面在于動(dòng)力電池由于其結(jié)構(gòu)的特殊性，存在較高的技術(shù)門檻，為了保障其安全往往需要電池廠家進(jìn)行維修，因而在建立什么樣的售后服務(wù)體系才能維持將來(lái)的新能源汽車服務(wù)、讓消費(fèi)者滿意方面，電池供應(yīng)商甚至比車企更有發(fā)言權(quán)。

 

房地產(chǎn)商也要分一杯羹

本以為動(dòng)力電池供應(yīng)商入局新能源汽車售后服務(wù)已屬跨界，但地產(chǎn)商的加入也為新能源汽車售后服務(wù)帶來(lái)很多想象空間。憑借“我的底盤我做主”的天然優(yōu)勢(shì)，地產(chǎn)商可以在銷售、售后、充電等網(wǎng)點(diǎn)的布局上給予車企更為有力的支持。

日前，國(guó)內(nèi)知名高端房地產(chǎn)企業(yè)雅居樂(lè)集團(tuán)為威馬汽車投資4億美元。除股權(quán)融資外，雙方還簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，充分發(fā)揮各自的資源優(yōu)勢(shì)，在品牌、銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、充電設(shè)施布局、汽車金融、供應(yīng)鏈金融、售后服務(wù)等方面進(jìn)行深入合作。雅居樂(lè)在對(duì)外披露的公告中稱，這是集團(tuán)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)多元化的策略，并且能與本集團(tuán)智慧城市服務(wù)及環(huán)保相關(guān)業(yè)務(wù)板塊產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。

無(wú)獨(dú)有偶，萬(wàn)達(dá)以“賣車+汽車服務(wù)”切入汽車市場(chǎng)。從去年底開(kāi)始，萬(wàn)達(dá)汽車科技已在11座城市建立子公司，涉及的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)主要也以汽車銷售以及后市場(chǎng)服務(wù)為主。

萬(wàn)達(dá)全國(guó)首創(chuàng)全新汽車服務(wù)生態(tài)鏈，包括服務(wù)生態(tài)、能源生態(tài)、會(huì)員生態(tài)等。萬(wàn)達(dá)利用7000多家停車場(chǎng)及智慧停車系統(tǒng)，向合作的汽車品牌車主提供試駕、交付、洗美、輕維修保養(yǎng)、充電等產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸服務(wù)，即“商場(chǎng)賣車，停車場(chǎng)里提供售后服務(wù)”。同時(shí)，再結(jié)合萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)的資源，給車主提供停車、觀影、酒店、賽事、旅游度假等服務(wù)的優(yōu)惠政策。

售后服務(wù)不限于修車養(yǎng)車

新能源汽車售后服務(wù)江湖，引得各方玩家聞風(fēng)而動(dòng)，摩拳擦掌。很多企業(yè)都希望進(jìn)入新能源汽車售后、維修領(lǐng)域，但王浩認(rèn)為，新能源汽車有著與其他工業(yè)品不同的特點(diǎn)，其售后服務(wù)尤其是維修服務(wù)，存在著較高的門檻。如面向全國(guó)多區(qū)域覆蓋的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)如何快速建立，新型應(yīng)用型技術(shù)人才如何培養(yǎng)和輸出，配套的供應(yīng)鏈體系如何高效支持，專業(yè)化市場(chǎng)分工如何來(lái)實(shí)現(xiàn)等。

新入局者要想實(shí)現(xiàn)理想的運(yùn)營(yíng)形態(tài)，難度頗大，尤其是對(duì)于缺乏汽車售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)而言，更將面臨理解國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、理解汽車用戶、理解行業(yè)特性等重重難點(diǎn)。王浩認(rèn)為新能源汽車維修市場(chǎng)接下來(lái)可能呈現(xiàn)出三個(gè)特點(diǎn)，需要新老玩家好好把握。

一是產(chǎn)品售后服務(wù)需求簡(jiǎn)化。隨著以三電、智能科技等為代表的核心部件替換傳統(tǒng)機(jī)械部件，新能源汽車由于自然磨損、意外事故等所需要的常規(guī)保養(yǎng)、事故維修需求將大比例減少，僅剩下長(zhǎng)周期的車輛檢測(cè)和部件更換等需求。

二是服務(wù)渠道將去中間化。未來(lái)的大部分服務(wù)，可能將通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等科技手段，實(shí)現(xiàn)“廠商—用戶”直達(dá)，因而很多4S店、維修廠將會(huì)消失。

三是技術(shù)服務(wù)將實(shí)現(xiàn)專業(yè)化分工。未來(lái)的汽車產(chǎn)品，技術(shù)將更加復(fù)雜，將從目前以機(jī)械為主的技術(shù)范疇，轉(zhuǎn)變?yōu)樯婕半姟㈦娮印⑿畔⑼ㄓ嵉榷鄠€(gè)專業(yè)領(lǐng)域，因而對(duì)維修服務(wù)的專業(yè)知識(shí)、技術(shù)、人才、場(chǎng)所，將會(huì)有更復(fù)雜和多樣化的要求。因而，未來(lái)汽車維修領(lǐng)域的專業(yè)分化將會(huì)實(shí)現(xiàn)，按照技術(shù)或功能劃分的專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)將會(huì)出現(xiàn)，從而替代現(xiàn)有的一站式綜合服務(wù)。

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)新能源汽車分會(huì)秘書長(zhǎng)章弘則認(rèn)為，新能源汽車正在向二三線城市迅猛鋪開(kāi)，不少地區(qū)甚至還在開(kāi)展新能源汽車下鄉(xiāng)活動(dòng)，但眼下的售后服務(wù)體系和能力很難滿足新能源汽車產(chǎn)銷兩旺的市場(chǎng)需求，加快布局迫在眉睫。多家售后連鎖企業(yè)布局新能源汽車后市場(chǎng)，不僅會(huì)打破迄今為止主要由車企和充電設(shè)施廠家主導(dǎo)的售后服務(wù)體系，促進(jìn)市場(chǎng)多元化發(fā)展和空前競(jìng)爭(zhēng)，而且還有望催生出新的售后服務(wù)業(yè)態(tài)。

售后服務(wù)體系將不僅限于養(yǎng)車、修車，而是在評(píng)估、流通、金融保險(xiǎn)、車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、充換電、檢測(cè)、安全、質(zhì)量管理、維修保養(yǎng)、回收利用等多方面提供一攬子服務(wù)，并且根據(jù)市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)需求推出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，打造行業(yè)規(guī)范，形成一個(gè)嶄新的汽車后市場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)。當(dāng)然，新能源汽車與燃油車在售后環(huán)節(jié)存在著諸多差異，參與者會(huì)面臨新的挑戰(zhàn)，如何平穩(wěn)轉(zhuǎn)型，是傳統(tǒng)售后連鎖企業(yè)所要面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

雖然飽受疫情和原材料供應(yīng)緊張的煎熬，但新能源汽車仍然逆勢(shì)增長(zhǎng)，以蓬勃之勢(shì)邁入市場(chǎng)化發(fā)展新階段。新能源汽車發(fā)展前景廣闊，但除了要在關(guān)鍵技術(shù)上取得重大突破、在安全水平上實(shí)現(xiàn)全面提升，售后服務(wù)和保障更不能“掉鏈子”，“談問(wèn)題”比“談成績(jī)”更有利于成長(zhǎng)。(郝文麗)