連日來，北京、上海、廣州等地相繼發布了2020年以來本地消費維權統計分析報告。整體來看，2020年消費維權呈現諸多新特點，包括網絡消費服務矛盾凸顯、房屋租賃服務投訴日漸增多等。特別是直播帶貨等新業態在快速發展的同時也帶來了“參與銷售主體多且責任不清晰”“涉嫌虛假宣傳”和“售后維權難保障”等新問題。

北京大興薈聚中心客流量大，消費者購物熱情高。

新型消費服務問題凸顯

受新冠肺炎疫情影響，“宅經濟”“零接觸式消費”“網絡直播帶貨”等新業態快速發展，隨之產生的消費投訴量也居高不下。

直播帶貨存在魚目混珠的情況，價廉物美很有可能是噱頭。上海消保委在快手平臺“優米佳家紡”直播間模擬消費者購買了一款299元的粉色“平板羽絨被”，主播直播時宣稱“是鴨絨的，每一絲都是絨”，實際收到貨后卻發現做工簡陋。后經檢測機構檢測，該款羽絨被的絨子含量僅為4.4%，與國家相關標準中對羽絨被的定義不符，上海市消保委已敦促快手平臺對該商鋪予以嚴肅處理。

而重慶2020年網絡消費類投訴舉報占投訴舉報總量的16.51%，主要存在虛假宣傳、網絡銷售食品安全標準未達標、商品或服務質量良莠不齊、經營者違約等問題。

據北京陽光消費大數據研究院統計，中消協及北京、上海、深圳等消協組織2020年發布了22次標注樣本來源的比較試驗結果，涉及測試商品1191件。其中，線上采樣不達標率為38.7%，線下采樣不達標率為30.64%。“有的不達標商品甚至完全沒有標注生產廠家和品牌，卻仍然能夠在平臺上銷售，類似問題確實應該引起足夠重視。”北京陽光消費大數據研究院執行院長、中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江在接受中國商報記者采訪時表示。

快遞末端投遞不規范也是新型消費的痛點。2020年上海市消保委共收到消費者關于“未經同意，擅自將快遞件送到快遞寄存柜或驛站”相關投訴286件，占快遞(物流)服務類總投訴量的7.56%。其中，投訴量較大且占比超企業投訴總量10%的快遞為中通、韻達和百世。

此外，一些消費投訴老問題同樣也困擾著消費者。如健身游泳、美容美發、教育培訓等行業的預付費退費難、索賠難;房屋中介卷款跑路，導致房東、租客兩頭傷;電器、服裝、乘用車等傳統商品質量問題依然高發。

對此，廣州市消費者委員會投訴部部長羅瑞云分析，2020年受新冠肺炎疫情影響，與之相關的如交通出行、旅游服務和餐飲住宿等消費投訴增多。尤其是在新冠肺炎疫情初期，因防控需要，消費者紛紛要求免費取消飛機航班、酒店住宿、游樂場、餐飲服務等預訂單，但商家以不可抗力為由拒絕退款或者收取不合理的成本費用。

推進放心消費環境創建工作

當前經濟社會已步入了新發展階段，消費者的維權意識不斷增強，對商品服務的高質量消費需求和期待更加凸顯。對此，各地著力推進放心消費環境創建工作，并取得顯著成效。

一方面，制定放心消費環境地方標準規范。如山東制定了14項放心消費創建系列標準，其中包括1項創建通則標準和關于商場、商店、電子商務經營者、專業市場、農貿市場、鄉村、街區、景區、教育培訓機構、消費維權服務站等13項創建細則標準。針對預付式消費問題，北京修訂發布《北京市預付式消費類服務合同行為指引》，規范預付式消費合同行為。支持探索預付式消費合同履約保證保險、資金監管平臺等資金安全保障措施，維護消費者合法權益。

另一方面，根據消費者投訴舉報的特點和重點領域，采取針對性舉措，開展網絡市場監管專項行動等。如重慶市市場監管部門、各級消費者權益保護委員會合力開展專項行動，重點關注預付費消費方式，加強部門聯動化解矛盾糾紛。江蘇省市場監管局聯合省消保委制定出臺《江蘇省線下實體店無理由退貨指引》，將無理由退貨從線上向線下延伸。2020年，該省參加線下七天無理退貨承諾的商戶共計84265家，退貨36123件，折合金額1674.9萬元。

此外，值得關注的是，消費者自身的維權意識也在不斷提升。據網經社電子商務研究中心發布的《2020年度女性網絡消費投訴數據與典型案例報告》顯示，在2020年全年網絡消費投訴用戶性別占比中女性達53.626%。網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示，從年度消費維權數據中可以看到，受經濟實力、社會文化等的影響，新一代的女性消費者不僅“買買買”，對于不完美的消費體驗也勇于“進擊”，敢于維權。

多方合力構建消費新生態

新消費時代乘風而來，只有多方合力構建良好的消費新生態，才能讓居民更加充實、更有保障地編織美好生活。

針對網絡消費存在的問題，陳音江表示，線上平臺銷售商品不達標率較高，說明平臺內商品質量問題相對較多，可能在規則制定或日常管理等方面存在漏洞和短板，或者存在把關不嚴、管理不力等問題。“平臺需要增強法律和責任意識，誠信守法經營，采取有效措施遏制平臺內的銷售假冒偽劣行為，自覺維護消費者合法權益和公平競爭市場秩序”。

加強信用監管也很重要。陳音江建議，有關部門應當加大日常監管和專項治理力度，及時發現和糾正各種線上銷售假冒偽劣行為，并向社會公開曝光。同時要加強信用監管，根據平臺信用等級和風險類型，實施差異化監管，對風險較高、信用較差的平臺或商家加大檢查頻次和力度。

此外，今年各地將如何加強消費者權益保護、構建消費新生態同樣值得關注。

據悉，今年山東將加強消協系統的縱向聯動，加強與政府部門和行業協會等單位的橫向聯動，提升消費維權工作成效。大力開展在大型商超、市場、旅游景點等經營場所建立消費維權工作站工作，推廣先進地市做法，壯大基層消費維權力量。

山西今年將重點圍繞預付式消費、個人信息保護、網絡直播營銷、汽車消費維權、農村消費維權、制止餐飲浪費等消費領域熱點難點問題加強法律理論研究，積極參與立法立規和標準制定。重點關注共享式消費、在線教育培訓、長租公寓、直播帶貨、社區團購等新興消費業態和消費模式，加大對違法失信行為、不良營商手法等問題的監督力度，推進消費領域規則建設和完善。

廣西今年將進一步加強重點領域監管執法，持續加強對食品安全、價格、廣告、網絡等重點領域專項整治，從源頭改善消費環境。引導大型商超、集貿市場、電商平臺、旅游景區等建立賠償先付制度。充分發揮消委會組織對商品和服務的社會監督作用，開展比較試驗和調查評價，推進公益訴訟工作。(彭婷婷)