在百果園花錢，除了可以買到西瓜，還可能買到一肚子氣。

最近，一位網友在抖音發(fā)視頻吐槽，稱自己在百果園使用團購券被區(qū)別對待。

6 月 14 日，這名網友帶著自己此前以 6.89 元低價團到的水果優(yōu)惠券，到浙江杭州的百果園線下門店核銷，順利買到了原價 9.9 元一斤的三斤西瓜。

【資料圖】

等店員切好西瓜，她嘗了一塊，卻發(fā)現并不甜，于是當場質疑，得到的卻是店員 " 因為你是撿便宜過來的，所以這個西瓜就是不甜 " 的回復。

吐槽視頻截圖

隨后，該事件在多個社交媒體迅速發(fā)酵，引發(fā)網友大量討論，并火速登上熱搜榜。

三天后，這位網友再度發(fā)布視頻，稱后續(xù)官方聯系她愿意賠償一個西瓜，但并沒有就此事道歉，而她直接拒絕了，還憤怒地表示 " 再也不會購買你家（百果園）的任何東西 "。

有意思的是，同日，百果園官方發(fā)布致歉聲明，稱調查此事期間，企業(yè)曾多次主動聯系當事人，但截至聲明發(fā)布并未有效聯系到。

此外，百果園經最新核查發(fā)現此事系誤解，店員原話是 " 該瓜甜度沒那么高但因為價格便宜，所以消費者購買的比較多 "。

百果園還強調稱該博主在視頻評論區(qū)的描述經目前調查未發(fā)現，并表示如有冒充或發(fā)布不實信息有損公司品牌聲譽的行為，他們將依法運用法律武器維護品牌。

2023 年 6 月 17 日，百果園官方發(fā)布事件聲明

至此，這位網友和百果園各執(zhí)一詞，宛若一出羅生門事件。

就此事，廣東國鼎律師事務所合伙人、公益律師廖建勛對鹽財經表示，關于生鮮食品，我國并未有直接相關法律規(guī)定無理由退換貨或退款，但既然此前商家做出了 " 三無 " 退貨（即無小票、無實物、無理由退貨）的承諾，那么在承諾范圍內消費者要求無理由退貨，商家必須接受。

而至于店員疑似存在區(qū)別對待、對消費者的人格尊嚴有侵犯的情況，如若屬實，消費者可以向市場監(jiān)督管理部門提起投訴舉報，同時要求商家或店員進行賠禮道歉。

百果園西瓜風波微博評論區(qū)中，網友的吐槽

依照目前的情形來看，百果園雖然公開發(fā)布了致歉聲明，但其中內容并未直接承認自身過失，不僅沒有跟消費者本人道歉，甚至聲明末尾的話術暗含 " 施壓 " 意味。

怎么看，百果園這次都在口碑上翻車了。

" 團購西瓜被嘲諷 " 一事在網上引發(fā)了切實的共鳴。

不少網友分享自己曾在百果園門店消費遇到過的類似情形，如不買店員推薦的貴水果就被店員甩臉色、拿壞果去門店退款卻被推三阻四、買水果店員不搭理人等。

這些服務問題在百果園本身高價的基礎上顯得更加 " 難以忍受 "。

而在此之前，百果園也發(fā)生過 " 果品 " 風波。

2022 年 5 月 6 日，百果園剛遞交完招股書的第四天，博主 " 內幕糾察局 " 發(fā)布了一條暗訪百果園的視頻。

視頻中，涉事百果園門店的違規(guī)操作包括不僅限于把低價水果按高價賣、發(fā)霉水果不管不問繼續(xù)售賣以及將變質水果做成果切上架售賣等行為。

2022 年 5 月 6 日，博主 " 內幕糾察局 " 發(fā)布了一條暗訪百果園的視頻

視頻一經發(fā)出，便引起了軒然大波。兩天后，百果園被上海市消保委點名批評，稱品牌不能一味追求擴張速度，而疏于對加盟店的管理和監(jiān)督。

當時，百果園為此付出了上市不了了之的代價。

根據黑貓投訴平臺，截至發(fā)文，百果園累計收到 1837 條投訴，已完成 1488 條投訴，整體投訴完成率約為 81%。

數據來源：黑貓投訴平臺

鹽財經記者爬取了其中可見的 230 條具體投訴內容，進行歸類整理，分析出近半年百果園收到投訴類別占比及完成情況。

與網絡上所呈現的聲音一致，百果園收到最多的是食品質量問題投訴，占比高達 34.34%，包括不僅限于食品變質、貨不對板、短斤少兩、以次充好等情況。

自 2002 年第一家門店開業(yè)以來，百果園就以 " 好吃、貴 " 的形象出現在消費者面前，與高價直接掛鉤，在人們潛意識里，品質和服務態(tài)度應該要更好，但百果園卻 " 反其道而行之 "，屢屢出現問題。

食品安全是行業(yè)共同面臨的老大難問題，百果園的投訴完成率和響應速度在行業(yè)內不算高，有較大提升空間。

相比百果園的另一競爭對手——鮮豐水果，門店數量超 2400 家，黑貓投訴平臺上累計投訴量為 203 條，整體投訴完成率約為 85.22%。

鮮豐水果商業(yè)零售網點 / 圖源：鮮豐水果官網

相對而言，鮮豐水果的門店數量和投訴數量比例要低于百果園，而整體投訴完成率要高于百果園。

百果園為何問題頻發(fā)？

中國食品產業(yè)分析師朱丹蓬對鹽財經記者表示：" 加盟門店頻頻發(fā)生食安、服務等問題，背后凸顯出百果園的管理體系、企業(yè)文化以及門店監(jiān)管的缺失。"

更具體來說，以上問題源于百果園近年來快速擴張的門店規(guī)模與自身管理能力的錯位。

據了解，百果園 2017 年門店數量突破 2800 家，到了 2022 年底門店數量超 5600 家，這意味著五年間百果園以年均新增約 560 家線下門店的速度持續(xù)擴張，擴張速度相當快。

而在百果園這超 5600 家線下門店中，僅有 19 家為自營，其他 5631 家為委托管理和自營加盟。

截至 2022 年 12 月 31 日，百果園線下門店數量已有 5650 家，其中自營門店僅有 19 家 / 圖源：百果園 2022 年度報告

通過加盟店快速擴張，的確能夠迅速跑馬圈地，搶占市場份額。根據弗若斯特沙利文的資料，按 2021 年水果零售額計，百果園為中國水果零售行業(yè)第一大公司，占中國總市場份額 1.0%，門店數量比行業(yè)老二鮮豐水果的一倍還要多。

但與此同時，隨著門店數量不斷提升的還有管理難度。

和君咨詢合伙人、連鎖經營負責人文志宏告訴鹽財經記者，水果本身高耗損和短保質期的特性，以及門店終端需要的清洗、果切等操作，對品牌供應鏈、產品管理和門店監(jiān)督的能力要求相當高，而加盟商本身可以違規(guī)操作的空間較大，防不勝防。

比如此前博主 " 內幕糾察局 " 發(fā)布的暗訪百果園視頻中，其中一位被訪店員就表示，上有政策下有對策，品牌不允許賣隔夜水果，他們就在巡查時把水果藏起來，等人走了再繼續(xù)售賣。

百果園本身特殊的加盟制度也使得品牌的監(jiān)管力更弱。

根據百果園的招商手冊，其加盟模式分為 AB 兩種，前者由加盟商全額支付前期投入費用，自行管理，但公司還會按照門店月銷售毛利額階梯累進式收取特許經營資源使用費，抽取比例從 3%～15% 不等。

百果園的兩種加盟方式

而后者要求加盟商在百果園至少呆滿一年，百果園幫忙提供門店的裝修和設備，加盟商只需投入 A 模式約三分之一的資金，但后期公司收取的特許經營資源使用費變高了，抽取比例提升至 8%～20%。

百果園的這種加盟模式，意味著公司把水果運輸過程的損耗轉移到加盟商頭上，而只從加盟商當月的毛利中獲得收益。

因此，為了獲取更高的收益，店長也就是加盟商與百果園的高標準服務有了利益分歧，很有可能做出售賣隔夜水果、壞果做果切等行為。

此外，百果園本身對于加盟商松散的管控也助長了他們違規(guī)操作的氣焰。

根據此前連線 Insight 的報道，有接近百果園內部員工的知情人透露，百果園總部對外部加盟商的管控并不算太嚴，有時候門店遇到缺貨現象，很多加盟商老板就從批發(fā)市場直接拿貨，總部公司也沒辦法查處他們。

百果園線下門店 / 圖源：百果園官微

國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)顯示，今年 4 月，百果園全資子公司上海百果園實業(yè)有限公司就因一加盟水果店從其他地方購買的翠冠梨農藥殘留超標，被上海市青浦區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款 9.3 萬余元。

盡管網絡上百果園罵聲一片，但并不妨礙它把水果 " 賣 " 上港交所，今年 1 月 16 日，百果園在港交所正式上市。

2023 年 1 月 16 日，百果園在港交所正式上市 / 圖源：百果園官微

水果賣得這么貴，到底是誰在給百果園買單？

西瓜團購風波中，有消費者反饋，態(tài)度差勁的店員或許是個例，" 我家附近的百果園店員服務態(tài)度就很好，能沒有阻礙地享受到三無退貨政策，感覺很方便又舒心。"

多位百果園資深消費者告訴鹽財經記者，百果園的水果看似標價很高，但也有一些特價水果，部分水果甚至比其他渠道購買的價格更低，品質也更有保障。

此外，百果園每周二會員日有 79 折優(yōu)惠，一位水果資深愛好者對鹽財經表示：" 疊加優(yōu)惠券甚至最高能達到 64 折優(yōu)惠，跟一些超市、生鮮平臺的水果價格相差不大。"

但百果園的水果價格越來越高，優(yōu)惠力度越來越小也成為他們的共識。

一位已經 " 脫粉 " 的百果園消費者給鹽財經記者展示了此前自己購買水果的一張截圖，上面顯示最終付款金額占水果標價的 50% 左右，" 但這種優(yōu)惠后來就越來越少了，所以我也不怎么在他們家買水果了。"

圖源：受訪者供圖

去年 6 月的供應商大會上，百果園集團創(chuàng)始人、董事長余惠勇表示：" 良知，將是未來 20 年最大的紅利。"

說得很好，而實際做得如何，大家心里都有數。無論怎樣，作為消費者，最終還是會用腳投票，花錢是為了買享受，而不是買氣受。

盡管目前百果園霸占了業(yè)內龍頭老大的位置，并迎來上市高光時刻，但未來如何，誰也說不準，面對一口一口把其吃上市的消費者，還是應保持最基本的敬畏心。