近日，為期三天的T/CAS 673-2022《汽車用戶投訴處理服務質量評價通則》團體標準（以下稱《標準》）宣貫培訓會在珠海成功舉辦。

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會議由標準牽頭編制單位車質網、凱睿賽馳咨詢聯(lián)合主辦，編制單位專家代表以及十余家主流汽車企業(yè)售后服務負責人現(xiàn)場參會。

中國標準化研究院研究員 劉霞

標準起草人之一、中國標準化研究院研究員劉霞博士，就新時期汽車售后優(yōu)質服務的內涵轉變以及評價標準如何優(yōu)化企業(yè)售后服務管理工作做了主題分享。她認為，汽車產業(yè)正在經歷“以用戶為中心”的創(chuàng)新驅動，汽車廠商更需要提供從核心基礎服務上升為讓用戶“興奮”的優(yōu)質服務，以響應服務邊界外延的趨勢?！稑藴省返木幹凭褪窍Ｍ?strong>建立分層級評價體系和統(tǒng)籌實施的工作方法，擴展投訴處理服務用戶體驗評價內容，構建投訴渠道管理、崗位規(guī)范、管理制度的一體化評價模式，助力企業(yè)提升汽車售后服務品質，加速推進汽車行業(yè)向優(yōu)質服務標準創(chuàng)新轉變。

凱睿賽馳咨詢高級副總裁 賈江偉

凱睿賽馳咨詢高級副總裁賈江偉表示，汽車電動化、智能化進程的加快，意味著用戶服務周期的延伸，給企業(yè)帶來挖潛客戶終身價值的新機遇。凱睿賽馳咨詢將以此次宣貫培訓會為契機，持續(xù)推動汽車行業(yè)投訴管理體系建設的規(guī)范化與服務質量用戶滿意度的提升，年底還將出版行業(yè)首部聚焦投訴處理研究領域的書籍，并將有計劃地推進相關崗位培訓工作，構建經銷商服務人才管理新模式。

凱睿賽馳咨詢培訓講師 張東嶺

會上，凱睿賽馳咨詢培訓講師張東嶺以乘用車用戶投訴現(xiàn)狀為切入點，分析投訴處理面臨的新態(tài)勢，梳理企業(yè)服務流程及管理問題，解讀《標準》在企業(yè)專項審核中的創(chuàng)新點，并結合案例深入講解標準細則的實戰(zhàn)應用。

國內領先的缺陷汽車產品信息收集及汽車消費者投訴信息受理平臺車質網的數據顯示，十余年來汽車用戶投訴總量持續(xù)攀升，2023年上半年有效客訴量達到67,776宗，創(chuàng)歷史新高。此外，智電化程度的深入，使用戶對產品新功能和服務的期待愈發(fā)高漲，新技術的應用使投訴場景更為多樣，這些給汽車廠商的用戶關系管理帶來嚴峻挑戰(zhàn)。

《標準》在化解品牌服務差異難題、緩解服務成效與企業(yè)管理不匹配現(xiàn)狀、實現(xiàn)服務及管理模式自我創(chuàng)新三個方面重點突破，是汽車廠商加強經銷商管理過程中，傳統(tǒng)三大審核工具之外的新方式，也是經銷商強化質量管理、優(yōu)化服務標準化體系、提升員工服務能力的有效支撐。

細則實戰(zhàn)應用是標準實施中的重點，也是難點。張東嶺結合案例，著重講解了有針對性的投訴處理方法和技巧，并建議汽車企業(yè)在實踐中及時復盤，以此改進組織結構、工作流程，完善用戶投訴處理和評價機制，更好地實現(xiàn)優(yōu)化服務體驗、增強用戶忠誠度的目標。

宣貫培訓會還設置了現(xiàn)場案例研討和實踐體驗環(huán)節(jié)。參會企業(yè)代表表示，此次培訓加深了大家對優(yōu)質服務新內涵的理解，現(xiàn)場結合案例對標準細則實戰(zhàn)應用的講解，有很強的針對性和實用性，期待未來看到主辦方更多全新的探索成果。