文｜橡果商業評論，作者｜張航，編輯｜覃拓

僅因為在天貓購買到一臺用保潔柜冒充的消毒柜，王斌（化名）與商家、監管部門，展開一場長達一個多月的 " 拉鋸戰 "。

天貓小熊店鋪對 A26D1 小熊標準消毒柜的介紹

王斌告訴《橡果商業評論》，他于 4 月上旬從天貓 " 小熊電器官方旗艦店 "（下稱 " 天貓小熊 "）購買 "A26D1 小熊標準消毒柜 "（下稱 " 小熊保潔柜 "）用來消毒家中碗筷。

(資料圖片)

到手后他卻發現，包裝箱上赫然寫著 " 保潔柜 " 字樣。

王斌簽收后發現外包裝寫有保潔柜字樣

王斌提供的天貓 " 交易快照 " 中商品介紹頁面顯示，小熊保潔柜被明確稱呼為 " 消毒柜 "，且號稱擁有 " 紫外線殺菌，綜合滅菌率 99%" 的能力。

有從業者告訴《橡果商業評論》，保潔柜不能充當 " 消毒柜 "，最多用于消毒后餐具存儲。

若想稱呼產品為 " 消毒柜 "，或強調產品擁有消毒、殺菌功能，必須嚴格執行國家標準《食具消毒柜安全和衛生要求》（GB 17988-2008）（下稱 " 消毒柜國標 "）。

王斌發現，小熊保潔柜說明書顯示，它僅執行《家用和類似用途電器的安全第 1 部分 : 一般要求》（GB 4706.1-2005）（下稱 " 家用電器國標 "）。

上述從業者表示，消毒柜需同時符合家用電器國標與消毒柜國標，廠家也需持有《消毒產品生產企業衛生許可證》生產資質。

王斌認為，天貓小熊存在虛假宣傳、誤導、欺騙消費者，隨即投訴至店鋪客服，要求其根據《消費者權益保護法》" 退一賠三 "。

這遭到天貓小熊客服拒絕，客服表示僅支持 " 退貨退款 "。

不過，王斌發現，天貓小熊迅速將小熊保潔柜商品介紹頁面中的 " 消毒柜 " 字眼，全部修改為 " 保潔柜 "。

王斌維權過程中，天貓小熊曾將商品介紹迅速修改

維權一周后，王斌將天貓小熊店鋪認證公司佛山市瑞翌電子商務有限公司投訴至消費者維權平臺 "12315"；順德區市場監督管理局（下稱 " 市場監管局 "）反饋，符合受理條件，決定受理。

" 天眼查 " 顯示，佛山市瑞翌電子商務有限公司為小熊電器股份有限公司（002959）全資控股，是小熊電器股份有限公司線上銷售的主要 " 陣地 " 之一。

截止 2022 年底，小熊電器股份有限公司線上銷售為 35.18 億元，占公司總營收 85.45%。

但隨后維權過程，讓王斌始料未及。

維權陷困局，" 感謝費 " 卻水漲船高

一個多月里，王斌與天貓小熊客服電話 " 談判 " 多輪。

客服的 " 談判籌碼 " 從開始僅支持 " 退貨退款 "，到 " 退款退貨 " 及 300 元 " 感謝費 "。

王斌對所謂的 " 感謝費 " 提出質疑，認為 " 退一賠三 " 訴求 " 合理合法 "，并不需要 " 被感謝 "。

隨后多通電話里，天貓小熊的 " 感謝費 " 也不斷增加。

最后一次溝通中，客服表示，" 感謝費 " 增加至 800 塊，但依舊被王斌拒絕，" 我告訴客服，只有市場監管局判定的賠償，我才拿。"

拒絕多輪調解后，5 月 17 日，市場監管局一名工作人員致電王斌稱，針對此次投訴，執法人員已在天貓小熊調查過，最終認為，天貓小熊不涉及虛假宣傳、誤導、欺騙消費者，不予立案，只勒令更正。

可不予立案的理由讓王斌費解。

上述工作人員電話中承認，天貓小熊店鋪中的小熊保潔柜產品描述前后不一，前一部分叫 " 消毒柜 "，后一部分叫 " 保潔柜 " 相互矛盾，但天貓小熊在執法人員登門前已經更正。

因此市場監管局認為，小熊保潔柜只是商品表述不規范，是筆誤、失誤，不違法，不存在違法動機。

王斌認為，天貓小熊不存在筆誤、失誤的可能。

他告訴上述工作人員，在拼多多店鋪 " 小熊家用電器官方旗艦店 "，小熊保潔柜商品詳情頁依然被寫為 " 消毒柜 "。

這并沒有扭轉局面。

市場監管局在 "12315" 平臺對王斌的回應

值得注意的是，在王斌與市場監管局結束電話后，拼多多 " 小熊家用電器官方旗艦店 " 中的小熊保潔柜，商品連同介紹被一并刪除。

也有法律人士提出與市場監管局相反的意見。

河南澤槿律師事務所主任付建對《橡果商業評論》表示，用 " 保潔柜 " 冒充 " 消毒柜 " 的行為已屬欺詐，根據《消費者權益保護法》消費者可主張 " 退一賠三 "。

電商平臺監管缺失，保潔柜冒充消毒柜泛濫成災

事實上，電商平臺也沒有意識到，商家售賣保潔柜，卻宣傳為消毒柜是一種違法行為。

針對上述小熊保潔柜冒充消毒柜的問題，天貓方面回應《橡果商業評論》稱，平臺對于商家在商品發布環節有審核機制。

平臺認為，小熊保潔柜擁有消毒、保潔兩種功能，商品屬性為多合一，商家在描述的時候可能會有一些側重點。

5 月，在不同電商平臺購買五款 " 消毒柜 " 情況

不僅是天貓，5 月，《橡果商業評論》在淘寶、天貓、拼多多、京東隨機下單五款 " 消毒柜 "，其中有三款為保潔柜冒充。

以拼多多 " 百億補貼 " 商品 " 威力牌臺式消毒柜 " 為例，商品頁面顯示，該消毒柜符合 " 國家一星標準 "。

但該消毒柜箱體、柜身上卻貼著 " 豪華型保潔柜 " 標識，執行標準為家用電器國標。

以某品牌符合消毒柜國標的產品為例，箱體、柜身注明的執行標準有三個，分別為消毒柜國標、家用電器國標、團體標準（Q/KB16-2021），及消毒產品生產企業衛生許可證證書號。

據消毒柜國標文件顯示，消毒柜用 " 星級 " 表示消毒結果，以一星級、二星級為例，應對自然菌殺滅率應大于 99.9%、對大腸桿菌殺滅率應不小于 99.9%；對金黃色葡萄球菌殺滅率應不小于 99.9%。

" 威力牌臺式消毒柜 " 不僅沒有根據消毒柜國標要求生產，還將國標 " 星級 " 當做宣傳噱頭。

在投訴至拼多多客服后，客服告訴《橡果商業評論》" 威力牌臺式消毒柜 " 確實存在描述不符問題，已責令商家更正。

但截止發稿，" 威力牌臺式消毒柜 " 商品頁面未做任何更正，且正常售賣。

也有電商平臺在發現上述問題后，迅速做出更正、處理。

京東消毒柜亂象被曝光后，監管手段全面升級

《橡果商業評論》今年 3 月 15 日發文《京東自營保潔柜冒充消毒柜》，文中稱京東商城 " 京東京造 " 一款 " 小型桌面消毒柜 "，實為 " 臺式食具保潔柜 "。

消費者投訴京東后，獲 " 退一賠三 " 賠償。

3 月，京東多款 " 消毒柜 " 情況

事件曝光后，京東方面曾對《橡果商業評論》表示，保潔柜冒充消毒柜一事，京東已全平臺排查治理，發現相關問題，將依據法律法規及京東平臺規則進行處理。

消毒柜從業者張韜告訴《橡果商業評論》，在 3 月 15 日事件曝光后，京東已將涉及的所有 " 冒充消毒柜 " 下架，并對消毒柜品類上架京東商城做出新規則，" 現在很嚴格，想叫消毒柜，必須要提供符合消毒柜國標的文件和第三方認可實驗室檢測報告。"

據京東商品運營中心 5 月 5 日發布的《對虛假宣傳與治理的通告》2.7 顯示，消毒柜商品需符合消毒柜國標，在商品頁面上傳校驗報告。

并且強調，保潔柜、消毒機等不符合國標商品不得宣傳為 " 消毒柜 "。

張韜表示，京東本輪整改，涉及到的類目有消毒柜，商用消毒柜，二手消毒柜類目（三級類目）。

且用消毒柜 " 星級 " 虛假宣傳的 " 套路 "，在京東也被徹底杜絕。

張韜舉例，若商品圖片、商品詳情頁為 " 消毒柜 "" 一星級、二星級 "，京東會調查商品是否有符合消毒柜國標的檢測報告，校驗報告內展示消毒星級與商品宣傳 " 星級 " 是否一致。

若是虛假宣傳，京東會將商品下架。

3 月，京東對多款冒充消毒柜的保潔柜做出下架處理

在很長一段時間里，用保潔柜冒充消毒柜已經成為行業 " 潛規則 "。

張韜認為，京東舉措已經告訴整個行業，保潔柜冒充消毒柜的亂象，并非無法處理，" 如果京東可以，淘寶、天貓、拼多多又能否學習？"

危險的消毒柜，被電商平臺忽視的國標

事實上，消毒柜作為消毒殺菌產品，工作狀態包含高溫、臭氧、紫外線等環境。有較高的著火、臭氧泄露、紫外線泄露等風險。易對人身安全和財產安全造成較高風險。更應該注重標準的監督和執行。

在消費者投訴平臺 " 黑貓投訴 " 上，搜索相應關鍵字，有多條涉及電商平臺購買的消毒柜起火造成財產損失。

" 黑貓投訴 " 某消費者投訴消毒柜起火

例如，消費者 A 在淘寶購買某品牌消毒柜，使用過程中線路起火；消費者 B 在京東購買的某品牌消毒柜使用第 8 天起火；消費者 C 在拼多多購買某品牌消毒柜，使用過程中起火。

張韜解釋，消毒柜是在高溫、高濕環境下工作，相比其他家用電器，應屬于 " 高危產品 "，" 尤其是在商用后廚，及潮濕高溫的環境下使用，危險系數會更高。"

因此，張韜呼吁，對消毒柜生產資質、銷售渠道需要相當嚴格管控監督。

且嚴格要求消毒柜結構要求、配件用料，避免個別廠商用劣質、廉價配件來生產銷售，給消費者帶來隱患，" 我們真切呼吁相關機構部門、電商平臺重視起來，給消費者一個安心消費的場景。"

這并不容易。

一名消毒柜生產廠家負責人告訴《橡果商業評論》，生產符合消毒柜國標的消毒柜，有三個門檻。

首先，生產企業必須獲得衛生部門審批發放的消毒產品生產企業衛生許可證；其次就是產品同時符合消毒柜國標、家用電器國標。

并不是所有企業均同時具備這三種條件。

例如，要達到消毒柜殺菌標淮，在生產工藝和投入成本上也有一定門檻。

由于部分廠家生產工藝技術上欠缺，或是用料省儉，無法通過消毒柜國標驗收，導致他們只能把保潔柜當作消毒柜出售。

中山某工廠是電商平臺上很多保潔柜的代工廠。

5 月上旬，《橡果商業評論》以 " 直播進貨 " 為由，電話聯系工廠銷售，并索要相關資質，該銷售表示工廠只有消毒產品生產企業衛生許可證，無法提供消毒柜國標、家用電器國標。

中山某代工廠，僅有 " 消字號 " 許可證

但該名銷售人員強調，目前電商平臺只有京東嚴查資質，他們的產品在其他平臺售賣 " 應該沒問題 "。

上述消毒柜生產廠家負責人認為，電商平臺對消毒柜品類缺少審核機制和抽檢部門，這是導致保潔柜 " 渾水摸魚 " 的主要原因之一。