近日，在工農(nóng)路247號的南通稅務(wù)12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線大廳，25名熱線服務(wù)人員正在忙碌。“您在電子稅務(wù)局就能辦理，不用前往窗口”“發(fā)票我們將免費(fèi)郵寄上門”“企業(yè)可以享受留抵抵欠政策，緩解資金周轉(zhuǎn)壓力”……面對納稅人繳費(fèi)人的各類咨詢和疑難問題，接線員們用心傾聽、耐心解答，甚至將線上辦稅的操作細(xì)節(jié)也貼心告知。

“去年我們接聽熱線29萬余個(gè)，同比增長25%。”新春伊始，熱線負(fù)責(zé)人葛煒正為坐席擴(kuò)容忙碌，“進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，提供更好服務(wù)，新年我們將有新氣象。”

每天一次培訓(xùn)

“全科醫(yī)生”煉成不易

12366，全國統(tǒng)一納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線，至今已走過20多個(gè)春秋。“南通12366現(xiàn)有熱線服務(wù)人員30多名，主要承擔(dān)稅法宣傳、納稅輔導(dǎo)、咨詢服務(wù)等工作，并接受納稅人維權(quán)事項(xiàng)的受理和轉(zhuǎn)辦。”在葛煒眼中，12366的接線員就像一名急診科醫(yī)生，必須在最短時(shí)間內(nèi)對納稅人遇到的問題作出精準(zhǔn)“診斷”，專業(yè)知識要求很高。

南京審計(jì)大學(xué)研究生畢業(yè)的陳媛媛是這支隊(duì)伍里的“新人”，接聽熱線不到半年時(shí)間。別看她如今接聽電話得心應(yīng)手，去年8月剛到崗時(shí)真是壓力山大。

“那會(huì)兒接聽10個(gè)電話，有7個(gè)電話得求助同事。”剛接手時(shí)的窘境，陳媛媛至今記憶猶新。雖然專業(yè)對口，之前還有3年基層稅務(wù)工作經(jīng)歷，但面對納稅人繳費(fèi)人事無巨細(xì)的各種提問，陳媛媛一度難以招架。“以前是站在稅務(wù)機(jī)關(guān)的角度理解政策，現(xiàn)在必須站在納稅人的視角，比如各類優(yōu)惠政策究竟該如何申請、具體怎樣操作，每一個(gè)細(xì)節(jié)都要弄得清清楚楚，這樣才能在電話里快速教會(huì)對方。”

“涉稅新政策、新優(yōu)惠層出不窮，我們的接線員必須第一時(shí)間學(xué)習(xí)，及時(shí)更新自己的知識庫。”葛煒透露，團(tuán)隊(duì)每天都有一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，4個(gè)接線小組還會(huì)整理當(dāng)日熱點(diǎn)。除了常規(guī)的大小培訓(xùn)，每名接線員每月至少要參加兩次考試。“成為一名合格的‘全科醫(yī)生’，其實(shí)功夫都在平時(shí)。”

為納稅人解難

是我們的價(jià)值所在

27歲的稅務(wù)干部吳思曄從事接線工作已有3年多時(shí)間，善于總結(jié)的她如今已是接線團(tuán)隊(duì)中的小組長。“發(fā)票開具、電子稅務(wù)局申報(bào)軟件操作的來電咨詢最多，約占六成，其次是稅費(fèi)和社保費(fèi)繳納問題。”

南通12366，平峰時(shí)日均呼入量1500人次，高峰時(shí)可達(dá)1800-2400人次。這意味著，每名接線員每天少則接聽60個(gè)來電，多則上百個(gè)。“工作節(jié)奏快，很忙卻也很充實(shí)。”吳思曄回憶，一次，一名會(huì)計(jì)來電反映，企業(yè)因當(dāng)期沒有進(jìn)項(xiàng)發(fā)票而面臨應(yīng)交稅款較大，但企業(yè)目前資金緊張，迫切希望稅務(wù)部門給予幫助。“我當(dāng)即向她推薦了留抵抵欠政策。聽聞?dòng)辛私鉀Q方案，對方的語氣輕松了許多，我們也打心底里高興。其實(shí)，能用我們掌握的稅惠政策為納稅人解難，正是我們的價(jià)值所在。”

能在電話中將問題一次解決固然可喜，但碰上一時(shí)無法解決的問題，接線人員會(huì)及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門派出工單。“比如，有企業(yè)員工來電反映企業(yè)未按時(shí)繳納社保費(fèi)，我們會(huì)將線索流轉(zhuǎn)至屬地稅務(wù)機(jī)關(guān)調(diào)查處理。”吳思曄說，工單派出后，他們將跟進(jìn)辦件進(jìn)度，還會(huì)向來電人回訪辦件成效。

2021年，南通稅務(wù)12366受理轉(zhuǎn)辦工單3352件，回訪滿意率99.65%。南通稅務(wù)還在全省首創(chuàng)線上辦稅直播間，12366的稅務(wù)干部每月會(huì)圍繞新出臺(tái)的稅收政策、預(yù)判的稅收熱點(diǎn)問題以及集中接到的熱點(diǎn)咨詢，開展網(wǎng)絡(luò)直播講解。對于需要當(dāng)面咨詢解決的疑難問題，12366會(huì)幫助安排“稅莫愁專家門診”咨詢服務(wù)，由稅務(wù)專家“坐診”，為納稅人繳費(fèi)人提供一對一咨詢輔導(dǎo)，精準(zhǔn)解決堵點(diǎn)、難點(diǎn)和痛點(diǎn)問題。

增加接線坐席

24小時(shí)不斷線守護(hù)

值得關(guān)注的是，近年來，隨著征管體制改革等原因，12366的呼入量水漲船高。僅去年12月靈活就業(yè)人員的社保征繳劃轉(zhuǎn)至稅務(wù)部門，12366當(dāng)月呼入量就環(huán)比增加了20%。

“今年我們將再增加12個(gè)坐席，完善24小時(shí)不斷線的守護(hù)。”新年伊始投入忙碌工作的葛煒表示，全年無休的12366熱線今年將進(jìn)一步加強(qiáng)夜間接線能力，“2022年是全市‘營商環(huán)境提升年’，我們將全力營造辦稅更方便、服務(wù)更貼心、群眾更滿意的一流營商環(huán)境，為‘建設(shè)大門戶、同奔共富路’貢獻(xiàn)稅務(wù)人的力量。”

在12366接線大廳的墻上，一張“線上辦稅員工情緒晴雨表”格外引人注目，表中有“開心表情”，也有“郁悶表情”，接線員的心情好壞可以大膽地“曬”到墻上。“這是接線員排解情緒的途徑之一。”葛煒說，由于工作的特殊性，接線員們難免會(huì)碰上言辭激烈的來電，受了委屈卻不能在電話中表現(xiàn)，時(shí)間長了很容易心情壓抑。

把我的真心放在你的手心。晴雨表的一旁，一塊塊榮譽(yù)牌匾熠熠閃光。江蘇省青年文明號、江蘇省巾幗文明崗、南通市工人先鋒號……這是對所有默默付出的人的肯定。(張 亮 彭 禎)