一度被用戶視為 " 薅銀行羊毛 " 的信用卡積分，最近卻頻遭用戶吐槽。黑貓投訴上，以 " 信用卡積分 " 為關鍵詞進行搜索，可以出現多達 3287 條投訴，很多投訴內容是積分貶值、兌換體驗差，有銀行甚至將存量積分縮水 90%。銀行為何要這么做？說好的用戶權益為何頻頻遭遇變卦？

作者 |陳暢

作者 |孫月

運營 |劉珊

(資料圖片)

很多人日常消費愛刷信用卡，其中一個重要原因是刷卡可以攢積分，積分則可用來兌換實物禮品、美食、航空里程、酒店費用等。

但是，本被視為用戶福利的信用卡積分，最近卻頻遭用戶吐槽。

8 月中旬，鄭先生無聊翻了翻自己的幾張信用卡積分，十分不解。" 積分兌換簡直成了擺設。很多商品都是要加錢才能兌換，但凡受歡迎的一些商品，都顯示售罄狀態。"

「市界」翻閱社交媒體發現，類似的吐槽屢見不鮮。有的是積分到期不被通知，有的是積分商城的實際價格高于市面，有的享受不了 " 全積分兌換 "。消費者對頁面上赫然顯示的 " 售罄 " 兩個大字也常常表示懷疑，" 是不是系統特別設置的？因為每每蹲點準時搶，也是 3 秒就沒了。"

鄭先生遙記早年間，自己通過信用卡積分兌換過很多生活用品，包括毛巾、四件套、點讀筆、壓縮袋等等。另據一位用戶回憶，自己 2018 年租房時，鍋碗瓢盆甚至微波爐都是用信用卡積分兌換的。

如今，積分商城里的東西，給用戶的感覺是 " 要么價格虛高要么就是在幫企業清庫存。"

銀行為何要這么做？

信用卡積分 " 貶值 " 惹眾怒

黑貓投訴上，以 " 信用卡積分 " 為關鍵詞進行搜索，可以出現多達 3287 條投訴，很多投訴內容是積分貶值、兌換體驗差。

一條 8 月 14 日的投訴寫道，" 兌積分根本兌不了，提前 1 分鐘打開等待，時間一到顯示已兌空，退出來又顯示可以兌，再進去又是兌空，每一樣商品都這樣。"

一條 7 月 21 日的投訴寫道，" 參加了銀行信用卡積分活動，達標了，銀行卻不給兌獎機會。跟銀行客服反饋了 2 星期，說調查后給答復一直沒答復。"

在微博上，用戶反映所遭遇的積分兌換障礙更是奇怪。

一位長沙銀行用戶的截圖中顯示，賬戶尚有 19000 積分，但卻因為 " 兌換的快樂積分已達到當月可兌換上限，無法繼續兌換。"

而當用戶打開光大銀行信用卡積分兌換商城，默認排序前幾的竟然是防護服和口罩，" 全是些滯銷商品，嚇得我以為自己穿越了 。"

一系列現象引起了相關部門的注意。近日，上海市消保委發布的一篇文章指出，上海銀行積分商城內的一款 " 潘婷 3 分鐘奇跡護發素 180ML" 單價為 "30960 積分 +39 元 "，消費者購買此商品除扣除 30960 積分外，還需支付 39 元。

同樣的商品，在電商平臺的價格區間也就 38 元、39 元左右，也就是說，消費者的 3 萬多積分，相當于白白送給銀行，即便沒有這些積分，也能以同樣的價格在市面上購到同一產品。所謂積分兌換變得毫無意義。

▲（圖源 / 上海消保委公眾號）

在招商銀行積分商城內，消費者可以使用 "19 元 +3990 積分 " 購買一款 " 小度真無線智能耳機 R1"，商城內該商品宣傳界面標注 168 元，但電商平臺上卻遠達不到這個價格。

▲（圖源 / 上海消保委公眾號）

事后，被點名的兩家銀行與上海市消保委進行了溝通反饋。上海銀行信用卡中心表示，立即下架了相關的商品，并組織積分商城平臺開展全面自查，對部分商品做了下架、計劃調價等安排，以保障用戶權益及體驗。后續，還將進一步優化積分商城的運營管理機制和流程，提升積分商城商品常態化核價管理能力。

招商銀行信用卡中心表示，已第一時間要求第三方合作機構對標價相關問題開展全面檢查，對排查存在的問題要求立查立改。信用卡中心也將做好日常監測和巡檢，進一步強化第三方合作機構的管理工作，不斷提升經營管理水平。

除了積分兌換權益受損以外，積分規則的不合理設置也被用戶詬病。還是拿招商銀行為例，黑貓投訴上有多條 " 招商銀行微信支付消費默認不算積分 " 的投訴，據「市界」統計，從 7 月至今已經有 6 起。

作家博主 " 雷斯林 Raist" 特意就此事發了一篇微博講述稱，" 用微信綁定招商銀行信用卡然后支付，是沒有積分的。必須每個月去招行的 App 上申報才有分，我最近查了下，零零總總漏掉了大幾千積分。但用支付寶綁定招行信用卡就沒這個問題。"

后來他的解決辦法是打客服電話要求補分，最后補了 6000 分。

▲（圖源 / 微博）

因為對積分不滿，也有用戶怒而將銀行告上法庭。據支付百科 7 月份報道，持卡人郝某看中了某行信用卡積分活動，為兌換航空里程，參加該活動后獲得了信用卡中心 180 萬積分。

但 3 個月后，該行信用卡中心自行調高了航空里程積分兌換比例。從 25:1 提高到 50：1，郝先生認為銀行行為使得持卡人權益受損，將銀行告上了法庭。

法院認為，持卡人按照銀行給出的活動規則，將相應存款轉入銀行指定賬戶，放棄了存款利息，乃至喪失相應資金支配利益為代價，獲得了相應積分，該積分已具有利息替代物及財產價值屬性。而銀行方面主要存在兩方面過失：一是未進行及時通知，二是積分調整間隔時間較短。

最終法院認定銀行未遵守合約，判定銀行按照原積分規則為郝先生提供積分兌換服務。

羊毛出在羊身上

要想知道信用卡積分 " 貶值 " 的原因，要從信用卡積分的設立初衷說起。

對于銀行來說，信用卡業務是觸達零售客戶最直接的渠道。早年，信用卡市場是銀行的 " 必爭之地 "。信用卡積分相當于是銀行拓展開卡新增用戶、提升用戶黏性的重要手段。

但 2019 年以來，中國信用卡開立數量增速開始明顯放緩，信用卡市場逐漸走向存量競爭時代，這使得銀行在信用卡積分權益上動起心思。

信用卡資深研究人士董崢向「市界」做了更詳細的解釋。他將信用卡積分定義為發卡銀行采用最為普遍的一種 " 客戶忠誠計劃 "。

展開來講，持卡人的每筆刷卡消費金額都會根據發卡銀行的規定換算成相應的積分，消費者可以用此積分在銀行積分平臺上兌換相應的禮品，或者享用其他服務的優惠折扣，以達到鼓勵持卡人使用信用卡消費，同時將持卡人黏住的目的。

除一般性的消費積分外，發卡銀行還會經常提供一些積分獎勵策略，讓持卡人在特定階段的刷卡消費可以獲得比平常更多的積分，比如：持卡人生日當月的消費按雙倍積分計算，而生日當天的消費按多倍積分計算等活動；境外消費多倍積分等方式。

董崢認為，近年來信用積分 " 貶值 "，很大程度上是刷卡手續費（商家支付給銀行和銀聯的費用）下降導致的。

國內信用卡刷卡手續費，一直處于下降趨勢，目前隨著一些網絡支付運營商的介入，對手續費率影響很大，導致中國信用卡刷卡手續費幾乎為全球最低。" 因此，銀行從信用卡刷卡獲得收益越來越少，在信用卡積分回饋方面的意愿也逐漸降低。" 董崢稱。

▲（圖 / 視覺中國）

2016 年 3 月 18 日，發改委和人民銀行發布了《關于完善銀行卡刷卡手續費定價機制的通知》，從 2016 年 9 月 6 日起全面下調銀行卡刷卡手續費，商戶的刷卡手續費成本大幅下降。據招商證券研報數據，目前中國信用卡刷卡手續費費率預計低于 0.6%。

董崢介紹說，消費者經常可以看到一些銀行宣傳 " 境外刷卡返現 1%"，甚至 10%-20% 的活動廣告，但在國內這類權益極少。" 這也反映了國外信用卡收單市場費率相對比較高，卡組織、發卡銀行可以拿出比較豐厚的獎勵回饋持卡人。"

董崢還提到，一直以來，市場上都存在通過套現惡意獲取積分，或者通過特殊渠道買積分的違規群體。

「市界」調查發現，前者通過線下 POS 機刷取積分來牟利，這種銀行也不好辨別。后者向用戶花錢購買大量積分，再將積分現金化，比如緊俏機票等，再轉手賣給別人賺取差價。需要注意的是，用戶在出售過程中，不可避免會透露個人關鍵信息，是種很危險的行為。

因此，有聲音認為，銀行信用卡積分權益縮水，變相對非法職業羊毛黨起到了遏制作用。

積分權益何去何從？

事實上，早在 2018 年，" 多家銀行信用卡積分權益縮水 " 就曾登上過媒體熱點話題。

民生銀行、廣發銀行、平安銀行等多家銀行信用卡中心調整了積分兌換規則。具體調整比如：民生銀行客戶當月累計的積分超過客戶級 2 倍額度上限，超出的部分將不再累計至持卡客戶的賬戶中；廣發銀行信用卡積分換里程服務，每戶每自然年最多可兌換 5 萬里程；平安銀行家庭裝飾用品商店、地板、洗車等 17 個類別商戶消費不再累計積分等。

2020 年、2022 年，各家銀行也都密集發布過積分累計規則調整的公告。其中，廣發銀行制作了一個 102.69 萬個 " 不累計積分商戶名單 "，持卡人在該名單所列商戶的消費或交易將不予累計信用卡積分，且廣發銀行表示，將保留不定期調整不累計積分商戶名單的權利。

最夸張的是重慶銀行，2020 年則直接把刷卡交易積分累計規則縮水 10 倍（由原來的每滿 1 元累積 1 分，調整為每滿 10 元累積 1 分），存量積分（包括借記卡積分及信用卡積分）縮水 90%（例：客戶原有存量積分 10,000 分，自調整之日起，客戶存量積分將調整為 1,000 分）。

2023 年 7 月起，該行又對借記卡規定：不足 10 元或超出 10 元的零頭部分不累積積分；持借記卡單筆刷卡消費交易 500 分封頂；不累積銀行卡積分的商戶類型超過 80 種。

▲（圖源 / 重慶銀行官網）

和董崢持有同樣觀點的專家人士認為，羊毛出在羊身上，積分權益的多少，在很大程度上取決于客戶為銀行貢獻的信用卡收益。隨著信用卡增長變緩、獲客成本增加，信用卡逾期變多，銀行會考慮下調信用卡權益來達到 " 平衡 "。

招商證券研報顯示，中國信用卡行業成本主要由信用成本、資金成本、運營成本、營銷成本和合規成本等構成。其中，營銷成本包括廣告成本、促銷成本，以及包括現金返還、積分和旅行里程在內的某種類型的 " 回饋成本 "。

一位業內人士向「市界」透露，銀行每年要準備數千萬的資金在積分權益上。如何平衡？辦法之一自然就是減少積分成本。這一舉動帶給持卡人的直觀感受就是積分 " 貶值 "。

然而，降本措施之后，如何挽救積分 " 貶值 " 對客戶的影響？拿什么留客？成為擺在銀行面前的考驗。

易觀分析金融行業高級分析師蘇筱芮曾對媒體表示，銀行需要跟具體的消費場景進行結合，在卡面設計等方面進行加強，也可以考慮異業合作、跨界聯名 IP 等方式，此外，還需要考慮利用科技來提升卡片使用體驗。

目前，已有銀行通過開發權益場景提高客戶體驗。以某股份行為例，其信用卡針對年輕人推出了每月一次 199 長期積分起兌文娛會員的規則。考慮到留學生的境外消費更為頻繁，在境外指定商戶如家居、外賣、商超、電商消費達標后，可返如 iTunes 等娛樂生活類商戶消費禮券等。

董崢也觀察到，盡管積分貶值現象比較嚴重，部分銀行還是采取了其他方式為信用卡提供了刷卡消費的獎勵措施，像是不定期推出 "200 減 100"、" 滿 100 減 30" 的特惠刷卡活動，用另一種方式彌補了積分貶值的現象，不僅直接為持卡人帶來實惠，也不失為一種很好的營銷策略。

再比如招行 " 周三 5 折日 "、交行 " 最紅星期五 "、中信 " 精彩 365"、廣發 " 超級廣發日 " 等特惠品牌，讓持卡人享受用卡的樂趣與實惠，這些特惠服務的價值同樣具有很高的吸引力。

董崢認為，對于普通持卡人來說，沒必要過分糾結于信用卡積分貶值問題。以他的親身經驗來看，積分價值（實物價格與所需積分量的比值）超過千分之五，就是自己可以接受的兌換條件。超過這個比值就換，超不過就不換，判斷標準很簡單。

" 舉個例子，有一個鍋，電商平臺上標的價格是 800 元，銀行App 顯示需要 130000 積分兌換，算出來的積分價值是千分之六，在我看來就是劃算的。"