電商“雙11”大戰(zhàn)已啟幕，電商平臺(tái)紛紛請(qǐng)出保險(xiǎn)“法寶”，通過與保險(xiǎn)公司合作等方式推出保險(xiǎn)服務(wù)，讓消費(fèi)者安心網(wǎng)購(gòu)。11月9日，北京商報(bào)記者整理發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品種類從最初的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)一枝獨(dú)秀到各類產(chǎn)品遍地開花，保障范圍涵蓋價(jià)格、質(zhì)量、物流、退換貨、售后服務(wù)等方面，幾乎覆蓋了網(wǎng)購(gòu)全流程。

這些保險(xiǎn)看起來為下單提供了保障，但到了實(shí)際理賠流程，卻常常出現(xiàn)允諾與實(shí)際不符、理賠流程復(fù)雜的情況，給消費(fèi)者帶來了新的煩惱。

網(wǎng)購(gòu)專屬保險(xiǎn)花樣多

雖然“雙11”決戰(zhàn)之夜尚未到來，但北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，花樣層出的網(wǎng)購(gòu)專屬保險(xiǎn)產(chǎn)品早已嚴(yán)陣以待。

出場(chǎng)率最高的便是退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，該類保險(xiǎn)一般由買家自行購(gòu)買或是商家贈(zèng)送，發(fā)生退換貨時(shí)，由保險(xiǎn)公司對(duì)退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)提供補(bǔ)償。“昨天在淘寶直播間搶購(gòu)了一塊兒童電話手表,今天便收到了一條信息推送，顯示退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)已經(jīng)生成。”11月9日，苗苗(化名)告訴北京商報(bào)記者。

從苗苗提供的信息來看，若賣家發(fā)貨后90天內(nèi)退換貨，淘寶平臺(tái)系統(tǒng)審核通過后，將按照保險(xiǎn)公司理賠標(biāo)準(zhǔn)給予賠付，如果是自行寄回，預(yù)計(jì)可賠付12元，上門取件則是25元以內(nèi)全額賠償。

除了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)外，瞄準(zhǔn)商品品質(zhì)問題，拼多多推出了“商品品質(zhì)保證保險(xiǎn)”。平臺(tái)信息顯示，若消費(fèi)者收到的商品與商家展示的描述存在差異或商品存在質(zhì)量問題，進(jìn)行退換貨或由商家補(bǔ)發(fā)相同商品的，消費(fèi)者由此而產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用損失可發(fā)起理賠。

不過，北京商報(bào)記者在拼多多平臺(tái)上購(gòu)買了標(biāo)有“商品品質(zhì)保證保險(xiǎn)”的商品后，并未收到相關(guān)保單推送信息。

記者撥打拼多多官方客服，客服人員表示，需要聯(lián)系商家，商品品質(zhì)保證險(xiǎn)由商家提供。但當(dāng)記者聯(lián)系商家卻得知，相關(guān)保單只有買家能看到。

天貓平臺(tái)的“正品保障服務(wù)”則是指天貓商家承諾消費(fèi)者在天貓平臺(tái)購(gòu)買的商品，在收到貨后若確認(rèn)該商品非“正品”，則除交易退款外，還需向消費(fèi)者四倍賠償，值得注意的是，該賠付義務(wù)是由商家承擔(dān)。

對(duì)于商品降價(jià)問題，此前淘寶平臺(tái)聯(lián)合險(xiǎn)企推出了保價(jià)險(xiǎn)服務(wù)，即消費(fèi)者參加的營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)束后十五日內(nèi)，如果出現(xiàn)實(shí)際成交價(jià)格低于買家在活動(dòng)期間的實(shí)付款時(shí)，保險(xiǎn)公司為買家提供理賠補(bǔ)差的保險(xiǎn)服務(wù)。

針對(duì)特殊產(chǎn)品，各平臺(tái)也推出了“量身定制”的保險(xiǎn)產(chǎn)品，如針對(duì)電子產(chǎn)品的碎屏險(xiǎn)，針對(duì)酒水、盒裝乳制品的物流破損險(xiǎn)等。這些保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)保障范圍覆蓋了價(jià)格、質(zhì)量、物流、退換貨、售后服務(wù)等各方面，幾乎覆蓋了網(wǎng)購(gòu)全流程。

消費(fèi)者如何取舍

一位電商業(yè)內(nèi)人士告訴北京商報(bào)記者，各種消費(fèi)險(xiǎn)的出現(xiàn)，主要是因?yàn)橄M(fèi)者的消費(fèi)安全得不到全面保障，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過程中經(jīng)常會(huì)遇到虛假宣傳，明降暗升、以次充好等問題。其次，快遞物流服務(wù)的不完善，商品在運(yùn)送過程中容易破損、丟失，也在一定程度上增加了購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)。因而消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過程中就產(chǎn)生了投保需求。

眾安保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示，通過保險(xiǎn)產(chǎn)品來解決用戶在購(gòu)物過程中可能出現(xiàn)的問題，一方面提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)和商家的商品成交轉(zhuǎn)化率、經(jīng)營(yíng)成本;另一方面也通過保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁功能減少購(gòu)物糾紛，降低平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本。

但這些保險(xiǎn)產(chǎn)品真的能保障消費(fèi)者權(quán)益嗎?北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品雖然在投保時(shí)方便快捷，但到了實(shí)際理賠流程，則出現(xiàn)允諾與實(shí)際不符的情況。

比如，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的理賠金額或許無法全面覆蓋運(yùn)輸費(fèi)用。此前，北京銀保監(jiān)局發(fā)布的消費(fèi)者提示信息顯示，該局接到消費(fèi)者陸某的投訴，反映其在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)物過程中購(gòu)買了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但由于商品尺寸較大，陸某實(shí)際支付運(yùn)輸費(fèi)用較高，保險(xiǎn)公司實(shí)際理賠金額無法全面覆蓋運(yùn)輸費(fèi)用。

而對(duì)于“假一賠四”的正品保障，想要拿到這筆賠償也并不容易，需要買家出具鑒定報(bào)告證明商品是假的，但一般來說，品牌商并不會(huì)提供鑒定服務(wù)，而是依據(jù)銷售渠道進(jìn)行判斷，僅將來自專柜、官網(wǎng)、官方旗艦店等官方渠道的產(chǎn)品認(rèn)定為正品。

那么，對(duì)于花樣繁多的消費(fèi)保險(xiǎn)，消費(fèi)者該如何取舍?在投保過程中，又該注意哪些事項(xiàng)?中國(guó)精算師協(xié)會(huì)創(chuàng)始會(huì)員徐昱琛建議，正品保障類保險(xiǎn)大多由平臺(tái)統(tǒng)一采購(gòu)，一般不需要消費(fèi)者自行購(gòu)買。

對(duì)于碎屏險(xiǎn)、破碎險(xiǎn)等針對(duì)特殊商品的保險(xiǎn)，徐昱琛建議稱，消費(fèi)者在投保時(shí)應(yīng)充分了解清楚哪些原因造成的損壞可以賠付，哪些情況不能賠付，對(duì)于理賠方式和理賠需要的證明材料，消費(fèi)者也需要留心。

一位資深保險(xiǎn)銷售人員則表示，消費(fèi)者在投保時(shí)應(yīng)充分考慮自身需求，有保障需求再購(gòu)買，另外也要考慮經(jīng)濟(jì)性，價(jià)格合適再勾選購(gòu)買。(陳婷婷 李秀梅)