18日，中消協(xié)發(fā)布《2021“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》，10月20日-11月12日共計(jì)24天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“雙11”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息2135.31萬(wàn)條，日均信息量約89萬(wàn)條。其中11月1日、10日和11日信息量較多，10日最多為141.68萬(wàn)條。消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在價(jià)格爭(zhēng)議、虛假發(fā)貨、平臺(tái)問(wèn)題等方面。而因“面膜雙十一促銷(xiāo)機(jī)制”而沖上熱搜的巴黎歐萊雅品牌再度因遭眾多消費(fèi)者投訴“虛假發(fā)貨”而被中消協(xié)點(diǎn)名。

促銷(xiāo)價(jià)格被指套路太多

中消協(xié)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，促銷(xiāo)期間，檢測(cè)平臺(tái)共收集有關(guān)“價(jià)格爭(zhēng)議”類(lèi)負(fù)面信息91.94萬(wàn)條，日均在3.83萬(wàn)條，信息量分布呈現(xiàn)集中趨勢(shì)，11月1日輿情信息量最高，為14.4萬(wàn)條。

典型案例包括因“雙十一”預(yù)售價(jià)高于現(xiàn)貨價(jià)，護(hù)膚品牌巴黎歐萊雅引起的各方熱議。

“雙十一”前，巴黎歐萊雅在李佳琦的直播間推出預(yù)售活動(dòng)，宣傳其安瓶面膜此次促銷(xiāo)為全年最大力度。然而，到了“雙十一”期間，巴黎歐萊雅在其品牌直播間發(fā)放了“滿(mǎn)999元減200元”的優(yōu)惠券，在疊加了平臺(tái)促銷(xiāo)滿(mǎn)減后，同款安瓶面膜的售價(jià)遠(yuǎn)低于預(yù)售價(jià)格。

“李佳琦直播間預(yù)售優(yōu)惠后的價(jià)格429元50片，巴黎歐萊雅旗艦店發(fā)券后價(jià)格257.7元50片。”有消費(fèi)者在對(duì)比了兩次促銷(xiāo)價(jià)格后表示難以接受，呼吁更多消費(fèi)者與自己一起發(fā)起維權(quán)，要求商家退款。

對(duì)此，11月17日晚間，李佳琦、薇婭相繼發(fā)表聲明稱(chēng)，已與巴黎歐萊雅進(jìn)行了多輪協(xié)商，但品牌方目前未給到明確的解決方案。若24小時(shí)后，巴黎歐萊雅仍未能給出合理的解決方案，李佳琦直播間和薇婭直播間將針對(duì)巴黎歐萊雅安瓶面膜的消費(fèi)者給出相應(yīng)的補(bǔ)償方案。

“這是對(duì)10月20日預(yù)售開(kāi)啟第一天蹲守直播間，信任直播間，并在直播間購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的消費(fèi)者的一種不公平。”李佳琦和薇婭在回應(yīng)中聲明，并表示，在此事得到妥善解決之前，李佳琦直播間和薇婭直播間將暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。

在眾多消費(fèi)者的維權(quán)呼聲和直播間發(fā)出聲明后，11月18日凌晨，巴黎歐萊雅對(duì)此作出說(shuō)明稱(chēng)，此次是由于“雙十一促銷(xiāo)機(jī)制過(guò)于繁瑣復(fù)雜”，向消費(fèi)者表示“深深的歉意”，已成立了事件專(zhuān)項(xiàng)小組，力求給到消費(fèi)者公平、妥善的解決方案。

《報(bào)告》顯示，價(jià)格爭(zhēng)議集中在11月1日與預(yù)售定金和尾款有關(guān)。一是不少準(zhǔn)備付尾款的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)疊加各種優(yōu)惠后，預(yù)售價(jià)格可能并非最優(yōu)惠。二是不同直播間的差價(jià)爭(zhēng)議、直播帶貨與直接下單的差價(jià)等爭(zhēng)議。此外，元?dú)馍质д`設(shè)置超低價(jià)請(qǐng)用戶(hù)退款事件，也引起網(wǎng)絡(luò)輿情熱議。

物流遲滯被疑虛假發(fā)貨

除了被指“價(jià)格套路太深”，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，有關(guān)“虛假發(fā)貨”的消費(fèi)者吐槽也不在少數(shù)。促銷(xiāo)期間，平臺(tái)共收集有關(guān)“虛假發(fā)貨”類(lèi)負(fù)面信息22.78萬(wàn)條，日均信息量9491條。輿情信息量從11月1日起開(kāi)始增多，11月6日達(dá)到峰值為2.82萬(wàn)條。

11月1日開(kāi)始，不少網(wǎng)友吐槽物流信息不更新，客服機(jī)器人回復(fù)無(wú)法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動(dòng)后，網(wǎng)友開(kāi)始認(rèn)為根本原因是商家虛假發(fā)貨，造成物流信息多日不再更新。

而由于被眾多消費(fèi)者吐槽“虛假發(fā)貨”，巴黎歐萊雅被中消協(xié)當(dāng)做典型案例。有消費(fèi)者吐槽道：“我真是瘋了才會(huì)買(mǎi)歐萊雅。”、“原來(lái)大家都遇到他家各種各樣的問(wèn)題，虧我還傻傻地在等著他解決。”

眾多消費(fèi)者表示：“1日付的尾款，11日了還在北京呢，原來(lái)是虛假發(fā)貨呢，所以到底怎么個(gè)投訴法才有用，我800+的款不會(huì)退不了吧……歐萊雅進(jìn)入我人生黑名單商店。”“我是1日晚上凌晨十二點(diǎn)半付的尾款，到現(xiàn)在為止已經(jīng)9天了，卡在北京，一直不動(dòng)位置，打電話(huà)給物流，第一遍是人工告訴已經(jīng)把我的需求提上去了，但是今天打電話(huà)給物流是機(jī)器人回復(fù)。”

此外，也有消費(fèi)者投訴稱(chēng)，在直播間購(gòu)買(mǎi)的商品：“寫(xiě)著3日0：30之前發(fā)貨，6日了就發(fā)了一個(gè)就算了，我買(mǎi)了600塊錢(qián)的東西就給了我一個(gè)護(hù)手霜?就算是贈(zèng)品先發(fā)貨贈(zèng)送的東西也不對(duì)吧?客服輪回消息，一問(wèn)就是貨不足。咋的啊，就你家雙11倉(cāng)庫(kù)進(jìn)小偷了?進(jìn)入直播間一問(wèn)就是讓你退款退貨，雙11來(lái)刷銷(xiāo)售量呢?”

平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)激起吐槽聲浪

除了商品價(jià)格“套路深”、“虛假發(fā)貨”，平臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)方式也成了今年消費(fèi)者集中吐槽的熱點(diǎn)。

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集與平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)問(wèn)題輿情集中事件負(fù)面信息12.31萬(wàn)條，負(fù)面信息在10月27日出現(xiàn)高峰為1.82萬(wàn)條。

預(yù)售期間，淘寶平臺(tái)喵糖活動(dòng)引起輿情吐槽，10月27日輿情信息量達(dá)到峰值，輿情反饋兩方面信息，均與“喵糖”有關(guān)：一是熱議喵糖崩了;二是吐槽喵糖活動(dòng)套路深，玩家內(nèi)卷，平臺(tái)收獲廣告價(jià)值。

此外，Owhat平臺(tái)跑路雖然已經(jīng)持續(xù)一段時(shí)間，但輿情監(jiān)測(cè)期間網(wǎng)友仍有討論。10月14日，粉絲平臺(tái)Owhat發(fā)布公告稱(chēng)“粉絲會(huì)”商務(wù)服務(wù)終止，并停止提現(xiàn)，對(duì)粉絲訂單退款。多家明星粉絲會(huì)發(fā)聲反對(duì)，稱(chēng)Owhat此舉會(huì)造成粉絲會(huì)此前墊付貨款的損失，而粉絲則表示未收到退款，疑似被“虛假退款”。

而淘寶喵糖活動(dòng)則被消費(fèi)者吐槽“套路太深”：“前期每個(gè)用戶(hù)投入20元的基礎(chǔ)成本，后續(xù)每次投入幾毛錢(qián)幾塊錢(qián)的成本，讓4隊(duì)20人給他做苦力點(diǎn)廣告，所以吐槽的人多。個(gè)人任務(wù)紅包每個(gè)仍然沒(méi)有突破一塊錢(qián)，但是開(kāi)一個(gè)紅包需要做4-5天任務(wù)才行;做一天任務(wù)勤勤懇懇就得一毛五，還不如電費(fèi);地圖設(shè)計(jì)問(wèn)題，最終占領(lǐng)最后一個(gè)格子的那個(gè)隊(duì)伍才能獲勝，其他人只是保底而已。4隊(duì)20人爭(zhēng)一個(gè)格子;今年這個(gè)模式，淘寶只需要支付前期每人20元成本，就能收獲后期的無(wú)限收入。”

市場(chǎng)應(yīng)尋找正確消費(fèi)打開(kāi)方式

為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，11月6日，市場(chǎng)監(jiān)管總局向全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)和各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)下發(fā)《關(guān)于規(guī)范“雙十一”網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的工作提示》，網(wǎng)信辦、工信部、市場(chǎng)監(jiān)管總局等部門(mén)的系列行政指導(dǎo)意見(jiàn)橫向聯(lián)合;與此同時(shí)，“組合拳”與破除“二選一”、解除“平臺(tái)屏蔽”、保護(hù)個(gè)人信息、嚴(yán)管網(wǎng)絡(luò)直播、重罰壟斷行為等“緊箍咒”縱向呼應(yīng)、持續(xù)發(fā)力。

另一方面，中消協(xié)在“雙11”前發(fā)布《消費(fèi)提示》，呼吁商家“少些套路、多點(diǎn)真誠(chéng)”。11月4日，“雙11”購(gòu)物六大消費(fèi)提示發(fā)出后，全國(guó)各地各級(jí)消費(fèi)者組織、新聞媒體高頻互動(dòng)、密集發(fā)聲，堪比奧數(shù)的促銷(xiāo)套路、消耗耐心的滿(mǎn)減規(guī)則、明降暗漲的價(jià)格陷阱、唯利是圖的算法圍攻被揭開(kāi)真相、打回原形。

中消協(xié)指出，“費(fèi)手燒腦”迎接的“紅包挑戰(zhàn)”帶來(lái)的并非“驚喜連連”，付出巨大時(shí)間成本擁抱的也不是“買(mǎi)到即賺到”的心理期待，缺乏人文關(guān)懷的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)“扎心”不只一回，消費(fèi)者數(shù)次遭愚弄被套路后的幡然覺(jué)醒、理性止損就成為必然。

此外，消費(fèi)者被毫無(wú)節(jié)制地推送、精心策劃地暗示所“綁架”，盲目囤貨、透支消費(fèi)正逐漸從個(gè)體的非理性行為，聚合并引發(fā)一系列社會(huì)性問(wèn)題。

誠(chéng)實(shí)信用從來(lái)是市場(chǎng)壯大、交易暢通的鐵律;消費(fèi)升級(jí)的方向本應(yīng)是“讓生活更美好”，而非“讓無(wú)節(jié)制的需求更滿(mǎn)足”。從交夠“智商稅”恍然大悟后的“剁手”，到尋找正確消費(fèi)打開(kāi)方式的“逆行”，越來(lái)越強(qiáng)烈的理性覺(jué)醒、越來(lái)越冷靜的消費(fèi)決策、越來(lái)越壯大的“不買(mǎi)”聲浪，成為提醒平臺(tái)與品牌雙方必須深刻反思“流量至上”單一價(jià)值導(dǎo)向、重拾“造節(jié)”本意初心的又一外部勢(shì)能。(朱蓉)