近日，重慶79歲老人取完快遞搬上樓途中猝死事件引發(fā)關(guān)注。據(jù)悉，當(dāng)前老人的家屬與涉事快遞公司就責(zé)任問(wèn)題爭(zhēng)論不休，除此之外，事件中的重要線索“快遞未配送上門(mén)”也成為大眾關(guān)注的焦點(diǎn)，快遞該不該上門(mén)的話(huà)題也再次引起熱議。

對(duì)于快遞末端的送貨上門(mén)服務(wù)，市場(chǎng)上無(wú)非兩種觀點(diǎn)，一種是作為基礎(chǔ)服務(wù)，快遞應(yīng)該送上門(mén);另一種是將快遞上門(mén)作為可自由選擇的增值服務(wù)來(lái)推行。這兩種模式或許都有自己的實(shí)現(xiàn)路徑。

快遞上門(mén)服務(wù)該如何落實(shí)

在很多消費(fèi)者的觀念里，快遞上門(mén)就是一項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，末端配送到家門(mén)是快遞服務(wù)鏈條中的一個(gè)環(huán)節(jié)。實(shí)際上，國(guó)家行政法規(guī)中也明確了快遞上門(mén)的必要性。《快遞暫行條例》第二十五條提到，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。

雖然是一項(xiàng)沒(méi)有爭(zhēng)議的基礎(chǔ)服務(wù)，但是，如今快遞上門(mén)服務(wù)的質(zhì)量縮水愈發(fā)嚴(yán)重，甚至部分快遞企業(yè)不上門(mén)已成常態(tài)。這個(gè)結(jié)果與市場(chǎng)的發(fā)展情況有很大關(guān)系。眾所周知，近幾年來(lái)，快遞行業(yè)“價(jià)格戰(zhàn)”打得非常激烈，快遞價(jià)格越來(lái)越低，末端投遞員的單票收入也越來(lái)越低，直到一票幾毛錢(qián)。另外，送貨上門(mén)還大大影響了投遞效率。正是這些原因的作用下，快遞上門(mén)服務(wù)的落實(shí)變得很難。

一些網(wǎng)友因?yàn)榭爝f不上門(mén)很是氣惱。“很多東西需要當(dāng)面驗(yàn)收，以確保快件無(wú)損壞，但是快遞員總是不征求意見(jiàn)直接放到快遞柜。”有網(wǎng)友表示。也有網(wǎng)友說(shuō)，買(mǎi)幾箱礦泉水，希望快遞員能用工具給拖過(guò)來(lái)送家里的，但是卻放到了驛站，自己只能來(lái)回幾趟搬運(yùn)到家。

因快遞不上門(mén)引起不便的例子多不勝數(shù)，快遞員直接將快件及包裹放到快遞柜或代收點(diǎn)的行為亦非常普遍，而為了解決這些問(wèn)題，國(guó)家監(jiān)管部門(mén)及一些地方政府紛紛出手。去年，《廈門(mén)經(jīng)濟(jì)特區(qū)郵政條例(草案)》提到，快遞企業(yè)使用智能投遞設(shè)施時(shí)要征得收件人同意，收件人不同意的，應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)合同約定的名稱(chēng)、地址投遞，如果沒(méi)有征得同意且不改正，罰款1000-5000元。

國(guó)家郵政局也多次公開(kāi)表示，未征得用戶(hù)同意，不得將包裹放進(jìn)快遞柜。國(guó)家郵政局相關(guān)負(fù)責(zé)人曾明確表示，郵政管理部門(mén)將對(duì)快遞企業(yè)未經(jīng)用戶(hù)同意，擅自投遞到智能快件箱、公共服務(wù)站等行為進(jìn)行查處。

快遞行業(yè)專(zhuān)家、貫鑠資本CEO趙小敏對(duì)快遞上門(mén)的落實(shí)難題有著自己的看法，他認(rèn)為對(duì)于未征得用戶(hù)同意直接將包裹放進(jìn)快遞柜，不送貨上門(mén)的違規(guī)行為，郵政管理部門(mén)的這種處罰措施在一定程度上會(huì)震懾到快遞企業(yè)。但是處罰不是最終的目的，也不能從根本上解決問(wèn)題。

趙小敏表示，快遞上門(mén)難的關(guān)鍵在于快遞企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制不到位，對(duì)送貨上門(mén)和放到快遞柜執(zhí)行同樣的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，并且企業(yè)又過(guò)分強(qiáng)調(diào)時(shí)效和簽收率。這種情況下，很難調(diào)動(dòng)快遞員的積極性。只有快遞企業(yè)自己足夠重視這些問(wèn)題，去進(jìn)行薪酬機(jī)制改革，統(tǒng)籌總部和網(wǎng)點(diǎn)之間的利益分配，才能解決問(wèn)題。

快遞不送上門(mén)的合規(guī)路徑該怎么走

隨著需求的多樣化，并非所有的消費(fèi)者和用戶(hù)都需要快遞上門(mén)，有些用戶(hù)不方便當(dāng)面簽收，就需要存放快遞柜或代收點(diǎn)，并且目前這種需求也很普遍。正是基于這部分需求，末端的快遞柜及代收點(diǎn)得到發(fā)展。《快遞暫行條例》第十四條提到，企業(yè)事業(yè)單位、住宅小區(qū)管理單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況，采取與經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)簽訂合同、設(shè)置快件收寄投遞專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所等方式，為開(kāi)展快遞服務(wù)提供必要的便利。鼓勵(lì)多個(gè)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)共享末端服務(wù)設(shè)施，為用戶(hù)提供便捷的快遞末端服務(wù)。

有些人需要送貨上門(mén)，有些人上門(mén)又不方便，面對(duì)這種情況，有業(yè)內(nèi)人士建議，將快遞上門(mén)服務(wù)作為一項(xiàng)增值服務(wù)，供用戶(hù)自由選擇。

中國(guó)商報(bào)記者注意到，目前市場(chǎng)上已經(jīng)開(kāi)始有一些將快遞上門(mén)服務(wù)作為增值服務(wù)的嘗試。比如部分代收點(diǎn)或快遞驛站承諾提供送貨上門(mén)服務(wù)，消費(fèi)者可以自由選擇是否需要送貨上門(mén)。另外，用戶(hù)端也在根據(jù)市場(chǎng)的變化，逐漸去適應(yīng)快遞上門(mén)不再是一項(xiàng)普遍的基礎(chǔ)服務(wù)的事實(shí)，從而有意識(shí)地備注自己的快件是否需要送貨上門(mén)。

但是值得注意的是，由于行業(yè)針對(duì)上門(mén)和不上門(mén)采取的考核機(jī)制和薪酬標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有變化，即使可以讓用戶(hù)進(jìn)行選擇，最終落實(shí)起來(lái)還是很難。據(jù)了解，快遞驛站及代收點(diǎn)推行的送貨上門(mén)自由選擇服務(wù)，即使用戶(hù)選擇了送貨上門(mén)，也有部分代收點(diǎn)因?yàn)槿耸志o張，并不能及時(shí)送貨上門(mén)，一拖就是兩三天。還有的情況是，就算有些用戶(hù)在快遞信息上備注送貨上門(mén)，但是快遞員依然未送上門(mén)。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，沒(méi)有配套的措施，只是提供一個(gè)選擇，這種增值服務(wù)只是流于表面，不能真正推行落實(shí)。快遞上門(mén)與快遞不上門(mén)還是要有區(qū)別，這個(gè)區(qū)別不僅體現(xiàn)在快遞企業(yè)與快遞員端的種種改變，在消費(fèi)者端也是一樣。如果不送貨上門(mén)，快遞企業(yè)就得表現(xiàn)出一定“誠(chéng)意”，讓大家欣然接受。

去年6月，豐巢智能柜推出“送到柜”寄件服務(wù)，并針對(duì)到柜和到門(mén)采取不同的價(jià)格，到柜比到門(mén)便宜2元。趙小敏表示，盡管這個(gè)措施是順豐豐巢推廣快遞柜的做法，但對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)也有很大的參考意義。如果上門(mén)與不送上門(mén)采取不同的價(jià)格，有一定的優(yōu)惠，或許用戶(hù)接受起來(lái)比較容易。(記者 蔣永霞)