雖然品牌名稱中包含了“捷”“路”二字，但在捷豹路虎的售后服務中從來沒有“捷徑”可言。正是一步一個腳印地做好了售后服務的每一件事，才讓捷豹路虎在中國贏得了客戶們的信賴。在捷豹路虎，購車時的良好體驗并沒有在交付的那一刻結束，優質的售后服務在那一刻對客戶們才剛剛開始。今年捷豹路虎以“心服務、心價值”為導向推出的全新升級服務體驗，致力于持續打造品質、專業以及數字化升級的“心服務”，從而賦能客戶體驗，為客戶創造“新價值”，受到了客戶們的一致好評。

捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構總裁李大龍先生（Richard Shore）。（圖片來源：捷豹路虎）

不久前，在最新發布的2021 J.D. Power中國汽車售后服務滿意度研究SM（CSI）中，路虎品牌再次獲得豪華車細分市場第二名的佳績。這已經是捷豹路虎連續三年獲此殊榮，捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構總裁李大龍先生（Richard Shore）表示：“作為捷豹路虎企業DNA的組成部分，‘客戶至上’融入于企業發展的方方面面，從工程、采購、制造到零售等每個環節，為我們的客戶提供貫穿全生命周期的產品及服務。在中國，依托獨具英倫魅力的捷豹和路虎雙品牌，捷豹路虎不斷升級服務體系實力，通過數字化賦能，實現線上和線下客戶服務體驗的多元升級，為我們的客戶創造用車生活的新價值。”

從心出發才能真正贏得客戶的信賴

豪華品牌的售后服務難做，早已是個不爭的事實。這樣一群車主見識過幾乎所有的高端服務，面對生活中習以為常的程式化服務，他們也只會給出禮節性的反饋。什么樣的服務才能打動他們？一味追求硬件的豪華已經無法成為打動客戶的關鍵，一味照搬國外的服務標準也難免有些水土不服，唯有從心出發、以心換心才能真正贏得客戶的信賴。

捷豹路虎中國及奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構售后服務執行副總裁王軍對于“心服務”有著深切體會，在他看來，售后服務的本質還是要用心來服務客戶，始終秉承“客戶至上”的理念才能做好專業服務。王軍眼中服務的核心在于洞察客戶的需求，而不是死守固有的服務標準，要根據客戶的需求去調整服務內容，不斷提高服務質量。單以免費上門取送車這一項服務來講，最初只是在一、二線城市試點，從疫情開始之后，捷豹路虎投入大量人力物力進行全網推廣，至今已經完成了26萬單取送車服務，服務滲透率已經達到了17%，廈門經銷商的這一服務滲透率甚至接近50%。

捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構售后服務執行副總裁王軍先生（圖片來源：捷豹路虎）

從今年開始嘗試全網推廣的路虎攬勝家族車主VIP尊貴服務便是“心服務”的組成部分之一。包括攬勝、攬勝運動以及星脈、極光L的車主都能享受專屬服務顧問，擁有專屬維修保養通道，并會被升級洗車服務與高質量茶歇。待這一服務體系打磨成型之后，還將被推廣到所有車系車主的服務標準中去。針對攬勝與攬勝運動的車主，捷豹路虎還在今年開始提供終生免費事故車救援服務，一方面可以幫助經銷商帶來事故車線索，同時也能讓流失客戶可以回到4S店享受高質量的售后服務，獲得更好的客戶體驗。

作為血統純正的英倫品牌。捷豹路虎在售后服務中始終在強調英式服務，從預約開始的預約準備、個性化接車、維修保養、交車準備、交車與客戶回訪這標準化的七步驟與全球的售后服務流程保持一致，在英國的售后體系中不需過多關注的英式下午茶與“女士優先”等亮點在中國的服務中同樣存在，但是中國用戶希望能從更加細致的服務中體驗到英倫品牌的內涵，這對捷豹路虎在中國的售后服務提出了全新的挑戰。

在中國，捷豹品牌將從2025年轉型成為純電品牌這件事讓人對未來捷豹會提供怎樣的服務體驗這件事興趣十足。I-PACE是捷豹路虎第一輛純電豪華SUV，也是中國豪華市場第一輛同類產品，更是多次獲得世界年度車等殊榮的產品。在I-PACE入華之初，捷豹路虎便在電動車的售后服務產品方面開始布局，除了傳統車輛的三年十萬公里保修之外，還為電池提供了八年16萬公里的保修，為電機和控制單元也提供了八年12萬公里的保修服務。同時，捷豹路虎還為I-PACE車主提供了免費安裝家用充電樁、提供三年免費緊急充電等一系列無憂服務……回頭來看，這些服務在當時具備極大的前瞻性，也成為了今天很多電動車品牌為車主提供的標準化服務內容。

電氣化是捷豹路虎“重塑未來”最重要的一個方面，與其相關的售后服務也會做出相應的布局調整。在數字化服務已經走在世界前列的中國，王軍表示捷豹路虎根據年輕消費者的需求已經推出更多的數字化產品、工具與流程，希望能夠借助數字化轉型來賦能客戶體驗，最終滿足用戶的需求。在捷豹路虎當下的售后服務中最具特色的數字化產品便是MCT智能化服務系統，它可以基于大量數據，如車齡、用戶年齡、所在區域等，在后臺建立模型以對客戶的需求進行精準預測。以心換心的“心服務”不是一句空洞的口號，而是必須落在實處的服務，唯有如此才能令客戶滿意。

前瞻數字化服務讓客戶售后服務流程通則不痛

痛則不通，通則不痛。這樣一句話幾乎可以套用在所有與服務相關的流程中，在豪華汽車品牌的售后服務中同樣適用。在數字化走在全球前列的中國市場，捷豹路虎針對用戶在售后服務流程中的每一處痛點不斷更新和優化數字化工具，以更人性化的服務為用戶解決痛點，服務流程自然便更加順暢。

以MCT智能化服務系統為例，捷豹路虎根據不同車齡、不同車型、不同區域等維度，通過大數據在后臺建立模型，可以精準化、個性化地預測客戶的保養與維修需求，就可以及時觸達客戶，為其提供相應的服務。為此，捷豹路虎特地開發了MCT Connect微信小程序，用企業微信與客戶建立連接，通過MCT智能化服務系統的后臺推送任務到經銷商，由后者為客戶提供對應的服務，捷豹路虎也借此成為騰訊企業微信在具體業務應用方面的一個典范。

基于功能進一步強化的捷豹+APP和路虎+APP，捷豹路虎為客戶打造了線上場景的透明無憂服務。（圖片來源：捷豹路虎）

同時，捷豹路虎也將疫情后受到客戶好評的取送車業務搬到了捷豹+ APP和路虎+ APP之上，客戶可以一鍵預約上門取送車，結合掌上車間、工單確認、在線支付和服務評價等功能，讓客戶足不出戶或者在工作時即可完成愛車的保養和維修。當線上平臺完成數據流打通之后，服務流程更加完整透明，客戶可以實時了解服務進度，也能隨時與經銷商就售后問題進行溝通。

此外，捷豹路虎還以“客戶時鐘”為導向，立足節省客戶時間的目標，搭建技術診斷和經銷商支持流程。全新一代車輛診斷系統NEW TOPIx基于云構架可實現車輛診斷信息實時與云平臺交互，結合指導性診斷、配件供應鏈保障的“隔日達”服務等，全方位保障客戶時鐘，為客戶節省大量時間與精力，獲得了客戶的一致認可。

捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構客戶體驗及流程副總裁司文俊女士分享車主APP “掌上車間”功能實時查看服務進度，實現足不出戶掌握車輛維保過程的服務亮點。（圖片來源：捷豹路虎）

在王軍與捷豹路虎看來，數字化是表層的工具，用來滿足年輕一代消費者的需求，其服務的本質還是“用心服務”。通過用數字化工具與系統賦能客戶體驗，提供對客戶來將更加重要的服務產品與服務保障，便能為客戶帶來新的價值，這便是“心價值”的意義之所在。

中國售后服務團隊在捷豹路虎全球范圍內首屈一指

2020年初，李大龍再次回到中國時設定了一些列目標，其中便包括提升品牌認知，與這個目標息息相關的指標便是客戶滿意度的提升。當時的李大龍做好了打一場持久戰的準備，其后的兩年時間里，他與同事們穩扎穩打取得了優異的成績，但他深知這是一個永無止境的過程。

在這個艱辛卻又充滿成就感的過程中，王軍與他的經銷商團隊是李大龍最有力的臂膀之一。正是由于他們在售后服務工作中的專注與努力，才使得捷豹路虎連續三年獲得了J.D. Power豪華車細分市場售后服務滿意度第二名的好成績。與此同時，捷豹路虎的經銷商盈利水平也得到了大幅提升，李大龍最為關注的品牌認知也卓見成效。在即將開始的2022年，李大龍將繼續提升客戶滿意度、持續提升經銷商的盈利能力與可持續發展列入了年度戰略之中，這看似平實的戰略卻需要王軍與團隊付出更多的努力才能獲取更好的成績。

路虎品牌連續三年榮獲J.D. Power售后服務滿意度研究豪華車第二名，左起：捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構（IMSS聯合機構）售后服務執行副總裁王軍、佳鴻集團董事長邱萍、IMSS聯合機構常務副總裁馬振山、IMSS聯合機構總裁李大龍、J. D. Power君迪中國區總裁蘇駿、捷豹路虎中國公共關系與企業傳播執行副總裁王燕。（圖片來源：捷豹路虎）

對于捷豹路虎過去幾年中在售后服務中取得的成績，李大龍毫不吝惜自己對王軍的溢美之詞：“這個功勞非王軍總莫屬。”如果在捷豹路虎全球所有市場內部有一個關于售后服務的排名，李大龍堅信王軍領導的中國團隊毫無疑問將拔得頭籌，他也堅信捷豹路虎在中國的寶貴經驗將被推廣到全球，幫助各個地區的捷豹路虎伙伴們做到更好。

捷豹路虎中國在售后服務方面成為全球其他市場的標桿并不只是李大龍夸出來的，這是從實打實的數據中得來的結果。在捷豹路虎體系內部有著名為“客戶之聲”的客戶滿意度回訪項目，在中國每個月大概有11萬入場臺詞，接近8%的樣本量便是近8000名車主接受訪談，王軍和他的團隊在服務凈推薦值等六要素關鍵指標得分上始終以絕對優勢領先其他市場，他們不但能夠解決售后服務中的日常問題，更是完美地實現了公司內部包括現場工程師甚至總部團隊在內的跨部門協作，對客戶的問題做出快速響應，這一點對于提升客戶滿意度起到了舉足輕重的作用。

每一家車企都會將打造更為前瞻的產品與服務作為自己的核心競爭力，捷豹路虎同樣如此。正如捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構常務副總裁馬振山所說：“在售后服務上，捷豹路虎同樣追求精益求精，針對中國用戶的本土化需求，以品牌建設上的領先性、產品與制造上的先進性、以及服務體系上的優越性打動我們現在和未來的消費者。”這就是“心服務、心價值”的真諦所在。