一度被用戶視為 " 薅銀行羊毛 " 的信用卡積分，最近卻頻遭用戶吐槽。黑貓投訴上，以 " 信用卡積分 " 為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，可以出現(xiàn)多達(dá) 3287 條投訴，很多投訴內(nèi)容是積分貶值、兌換體驗差，有銀行甚至將存量積分縮水 90%。銀行為何要這么做？說好的用戶權(quán)益為何頻頻遭遇變卦？

作者 |陳暢

作者 |孫月

運營 |劉珊

(資料圖)

很多人日常消費愛刷信用卡，其中一個重要原因是刷卡可以攢積分，積分則可用來兌換實物禮品、美食、航空里程、酒店費用等。

但是，本被視為用戶福利的信用卡積分，最近卻頻遭用戶吐槽。

8 月中旬，鄭先生無聊翻了翻自己的幾張信用卡積分，十分不解。" 積分兌換簡直成了擺設(shè)。很多商品都是要加錢才能兌換，但凡受歡迎的一些商品，都顯示售罄狀態(tài)。"

「市界」翻閱社交媒體發(fā)現(xiàn)，類似的吐槽屢見不鮮。有的是積分到期不被通知，有的是積分商城的實際價格高于市面，有的享受不了 " 全積分兌換 "。消費者對頁面上赫然顯示的 " 售罄 " 兩個大字也常常表示懷疑，" 是不是系統(tǒng)特別設(shè)置的？因為每每蹲點準(zhǔn)時搶，也是 3 秒就沒了。"

鄭先生遙記早年間，自己通過信用卡積分兌換過很多生活用品，包括毛巾、四件套、點讀筆、壓縮袋等等。另據(jù)一位用戶回憶，自己 2018 年租房時，鍋碗瓢盆甚至微波爐都是用信用卡積分兌換的。

如今，積分商城里的東西，給用戶的感覺是 " 要么價格虛高要么就是在幫企業(yè)清庫存。"

銀行為何要這么做？

信用卡積分 " 貶值 " 惹眾怒

黑貓投訴上，以 " 信用卡積分 " 為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，可以出現(xiàn)多達(dá) 3287 條投訴，很多投訴內(nèi)容是積分貶值、兌換體驗差。

一條 8 月 14 日的投訴寫道，" 兌積分根本兌不了，提前 1 分鐘打開等待，時間一到顯示已兌空，退出來又顯示可以兌，再進(jìn)去又是兌空，每一樣商品都這樣。"

一條 7 月 21 日的投訴寫道，" 參加了銀行信用卡積分活動，達(dá)標(biāo)了，銀行卻不給兌獎機會。跟銀行客服反饋了 2 星期，說調(diào)查后給答復(fù)一直沒答復(fù)。"

在微博上，用戶反映所遭遇的積分兌換障礙更是奇怪。

一位長沙銀行用戶的截圖中顯示，賬戶尚有 19000 積分，但卻因為 " 兌換的快樂積分已達(dá)到當(dāng)月可兌換上限，無法繼續(xù)兌換。"

而當(dāng)用戶打開光大銀行信用卡積分兌換商城，默認(rèn)排序前幾的竟然是防護服和口罩，" 全是些滯銷商品，嚇得我以為自己穿越了 。"

一系列現(xiàn)象引起了相關(guān)部門的注意。近日，上海市消保委發(fā)布的一篇文章指出，上海銀行積分商城內(nèi)的一款 " 潘婷 3 分鐘奇跡護發(fā)素 180ML" 單價為 "30960 積分 +39 元 "，消費者購買此商品除扣除 30960 積分外，還需支付 39 元。

同樣的商品，在電商平臺的價格區(qū)間也就 38 元、39 元左右，也就是說，消費者的 3 萬多積分，相當(dāng)于白白送給銀行，即便沒有這些積分，也能以同樣的價格在市面上購到同一產(chǎn)品。所謂積分兌換變得毫無意義。

▲（圖源 / 上海消保委公眾號）

在招商銀行積分商城內(nèi)，消費者可以使用 "19 元 +3990 積分 " 購買一款 " 小度真無線智能耳機 R1"，商城內(nèi)該商品宣傳界面標(biāo)注 168 元，但電商平臺上卻遠(yuǎn)達(dá)不到這個價格。

▲（圖源 / 上海消保委公眾號）

事后，被點名的兩家銀行與上海市消保委進(jìn)行了溝通反饋。上海銀行信用卡中心表示，立即下架了相關(guān)的商品，并組織積分商城平臺開展全面自查，對部分商品做了下架、計劃調(diào)價等安排，以保障用戶權(quán)益及體驗。后續(xù)，還將進(jìn)一步優(yōu)化積分商城的運營管理機制和流程，提升積分商城商品常態(tài)化核價管理能力。

招商銀行信用卡中心表示，已第一時間要求第三方合作機構(gòu)對標(biāo)價相關(guān)問題開展全面檢查，對排查存在的問題要求立查立改。信用卡中心也將做好日常監(jiān)測和巡檢，進(jìn)一步強化第三方合作機構(gòu)的管理工作，不斷提升經(jīng)營管理水平。

除了積分兌換權(quán)益受損以外，積分規(guī)則的不合理設(shè)置也被用戶詬病。還是拿招商銀行為例，黑貓投訴上有多條 " 招商銀行微信支付消費默認(rèn)不算積分 " 的投訴，據(jù)「市界」統(tǒng)計，從 7 月至今已經(jīng)有 6 起。

作家博主 " 雷斯林 Raist" 特意就此事發(fā)了一篇微博講述稱，" 用微信綁定招商銀行信用卡然后支付，是沒有積分的。必須每個月去招行的 App 上申報才有分，我最近查了下，零零總總漏掉了大幾千積分。但用支付寶綁定招行信用卡就沒這個問題。"

后來他的解決辦法是打客服電話要求補分，最后補了 6000 分。

▲（圖源 / 微博）

因為對積分不滿，也有用戶怒而將銀行告上法庭。據(jù)支付百科 7 月份報道，持卡人郝某看中了某行信用卡積分活動，為兌換航空里程，參加該活動后獲得了信用卡中心 180 萬積分。

但 3 個月后，該行信用卡中心自行調(diào)高了航空里程積分兌換比例。從 25:1 提高到 50：1，郝先生認(rèn)為銀行行為使得持卡人權(quán)益受損，將銀行告上了法庭。

法院認(rèn)為，持卡人按照銀行給出的活動規(guī)則，將相應(yīng)存款轉(zhuǎn)入銀行指定賬戶，放棄了存款利息，乃至喪失相應(yīng)資金支配利益為代價，獲得了相應(yīng)積分，該積分已具有利息替代物及財產(chǎn)價值屬性。而銀行方面主要存在兩方面過失：一是未進(jìn)行及時通知，二是積分調(diào)整間隔時間較短。

最終法院認(rèn)定銀行未遵守合約，判定銀行按照原積分規(guī)則為郝先生提供積分兌換服務(wù)。

羊毛出在羊身上

要想知道信用卡積分 " 貶值 " 的原因，要從信用卡積分的設(shè)立初衷說起。

對于銀行來說，信用卡業(yè)務(wù)是觸達(dá)零售客戶最直接的渠道。早年，信用卡市場是銀行的 " 必爭之地 "。信用卡積分相當(dāng)于是銀行拓展開卡新增用戶、提升用戶黏性的重要手段。

但 2019 年以來，中國信用卡開立數(shù)量增速開始明顯放緩，信用卡市場逐漸走向存量競爭時代，這使得銀行在信用卡積分權(quán)益上動起心思。

信用卡資深研究人士董崢向「市界」做了更詳細(xì)的解釋。他將信用卡積分定義為發(fā)卡銀行采用最為普遍的一種 " 客戶忠誠計劃 "。

展開來講，持卡人的每筆刷卡消費金額都會根據(jù)發(fā)卡銀行的規(guī)定換算成相應(yīng)的積分，消費者可以用此積分在銀行積分平臺上兌換相應(yīng)的禮品，或者享用其他服務(wù)的優(yōu)惠折扣，以達(dá)到鼓勵持卡人使用信用卡消費，同時將持卡人黏住的目的。

除一般性的消費積分外，發(fā)卡銀行還會經(jīng)常提供一些積分獎勵策略，讓持卡人在特定階段的刷卡消費可以獲得比平常更多的積分，比如：持卡人生日當(dāng)月的消費按雙倍積分計算，而生日當(dāng)天的消費按多倍積分計算等活動；境外消費多倍積分等方式。

董崢認(rèn)為，近年來信用積分 " 貶值 "，很大程度上是刷卡手續(xù)費（商家支付給銀行和銀聯(lián)的費用）下降導(dǎo)致的。

國內(nèi)信用卡刷卡手續(xù)費，一直處于下降趨勢，目前隨著一些網(wǎng)絡(luò)支付運營商的介入，對手續(xù)費率影響很大，導(dǎo)致中國信用卡刷卡手續(xù)費幾乎為全球最低。" 因此，銀行從信用卡刷卡獲得收益越來越少，在信用卡積分回饋方面的意愿也逐漸降低。" 董崢稱。

▲（圖 / 視覺中國）

2016 年 3 月 18 日，發(fā)改委和人民銀行發(fā)布了《關(guān)于完善銀行卡刷卡手續(xù)費定價機制的通知》，從 2016 年 9 月 6 日起全面下調(diào)銀行卡刷卡手續(xù)費，商戶的刷卡手續(xù)費成本大幅下降。據(jù)招商證券研報數(shù)據(jù)，目前中國信用卡刷卡手續(xù)費費率預(yù)計低于 0.6%。

董崢介紹說，消費者經(jīng)?？梢钥吹揭恍┿y行宣傳 " 境外刷卡返現(xiàn) 1%"，甚至 10%-20% 的活動廣告，但在國內(nèi)這類權(quán)益極少。" 這也反映了國外信用卡收單市場費率相對比較高，卡組織、發(fā)卡銀行可以拿出比較豐厚的獎勵回饋持卡人。"

董崢還提到，一直以來，市場上都存在通過套現(xiàn)惡意獲取積分，或者通過特殊渠道買積分的違規(guī)群體。

「市界」調(diào)查發(fā)現(xiàn)，前者通過線下 POS 機刷取積分來牟利，這種銀行也不好辨別。后者向用戶花錢購買大量積分，再將積分現(xiàn)金化，比如緊俏機票等，再轉(zhuǎn)手賣給別人賺取差價。需要注意的是，用戶在出售過程中，不可避免會透露個人關(guān)鍵信息，是種很危險的行為。

因此，有聲音認(rèn)為，銀行信用卡積分權(quán)益縮水，變相對非法職業(yè)羊毛黨起到了遏制作用。

積分權(quán)益何去何從？

事實上，早在 2018 年，" 多家銀行信用卡積分權(quán)益縮水 " 就曾登上過媒體熱點話題。

民生銀行、廣發(fā)銀行、平安銀行等多家銀行信用卡中心調(diào)整了積分兌換規(guī)則。具體調(diào)整比如：民生銀行客戶當(dāng)月累計的積分超過客戶級 2 倍額度上限，超出的部分將不再累計至持卡客戶的賬戶中；廣發(fā)銀行信用卡積分換里程服務(wù)，每戶每自然年最多可兌換 5 萬里程；平安銀行家庭裝飾用品商店、地板、洗車等 17 個類別商戶消費不再累計積分等。

2020 年、2022 年，各家銀行也都密集發(fā)布過積分累計規(guī)則調(diào)整的公告。其中，廣發(fā)銀行制作了一個 102.69 萬個 " 不累計積分商戶名單 "，持卡人在該名單所列商戶的消費或交易將不予累計信用卡積分，且廣發(fā)銀行表示，將保留不定期調(diào)整不累計積分商戶名單的權(quán)利。

最夸張的是重慶銀行，2020 年則直接把刷卡交易積分累計規(guī)則縮水 10 倍（由原來的每滿 1 元累積 1 分，調(diào)整為每滿 10 元累積 1 分），存量積分（包括借記卡積分及信用卡積分）縮水 90%（例：客戶原有存量積分 10,000 分，自調(diào)整之日起，客戶存量積分將調(diào)整為 1,000 分）。

2023 年 7 月起，該行又對借記卡規(guī)定：不足 10 元或超出 10 元的零頭部分不累積積分；持借記卡單筆刷卡消費交易 500 分封頂；不累積銀行卡積分的商戶類型超過 80 種。

▲（圖源 / 重慶銀行官網(wǎng)）

和董崢持有同樣觀點的專家人士認(rèn)為，羊毛出在羊身上，積分權(quán)益的多少，在很大程度上取決于客戶為銀行貢獻(xiàn)的信用卡收益。隨著信用卡增長變緩、獲客成本增加，信用卡逾期變多，銀行會考慮下調(diào)信用卡權(quán)益來達(dá)到 " 平衡 "。

招商證券研報顯示，中國信用卡行業(yè)成本主要由信用成本、資金成本、運營成本、營銷成本和合規(guī)成本等構(gòu)成。其中，營銷成本包括廣告成本、促銷成本，以及包括現(xiàn)金返還、積分和旅行里程在內(nèi)的某種類型的 " 回饋成本 "。

一位業(yè)內(nèi)人士向「市界」透露，銀行每年要準(zhǔn)備數(shù)千萬的資金在積分權(quán)益上。如何平衡？辦法之一自然就是減少積分成本。這一舉動帶給持卡人的直觀感受就是積分 " 貶值 "。

然而，降本措施之后，如何挽救積分 " 貶值 " 對客戶的影響？拿什么留客？成為擺在銀行面前的考驗。

易觀分析金融行業(yè)高級分析師蘇筱芮曾對媒體表示，銀行需要跟具體的消費場景進(jìn)行結(jié)合，在卡面設(shè)計等方面進(jìn)行加強，也可以考慮異業(yè)合作、跨界聯(lián)名 IP 等方式，此外，還需要考慮利用科技來提升卡片使用體驗。

目前，已有銀行通過開發(fā)權(quán)益場景提高客戶體驗。以某股份行為例，其信用卡針對年輕人推出了每月一次 199 長期積分起兌文娛會員的規(guī)則?？紤]到留學(xué)生的境外消費更為頻繁，在境外指定商戶如家居、外賣、商超、電商消費達(dá)標(biāo)后，可返如 iTunes 等娛樂生活類商戶消費禮券等。

董崢也觀察到，盡管積分貶值現(xiàn)象比較嚴(yán)重，部分銀行還是采取了其他方式為信用卡提供了刷卡消費的獎勵措施，像是不定期推出 "200 減 100"、" 滿 100 減 30" 的特惠刷卡活動，用另一種方式彌補了積分貶值的現(xiàn)象，不僅直接為持卡人帶來實惠，也不失為一種很好的營銷策略。

再比如招行 " 周三 5 折日 "、交行 " 最紅星期五 "、中信 " 精彩 365"、廣發(fā) " 超級廣發(fā)日 " 等特惠品牌，讓持卡人享受用卡的樂趣與實惠，這些特惠服務(wù)的價值同樣具有很高的吸引力。

董崢認(rèn)為，對于普通持卡人來說，沒必要過分糾結(jié)于信用卡積分貶值問題。以他的親身經(jīng)驗來看，積分價值（實物價格與所需積分量的比值）超過千分之五，就是自己可以接受的兌換條件。超過這個比值就換，超不過就不換，判斷標(biāo)準(zhǔn)很簡單。

" 舉個例子，有一個鍋，電商平臺上標(biāo)的價格是 800 元，銀行App 顯示需要 130000 積分兌換，算出來的積分價值是千分之六，在我看來就是劃算的。"