4月15日24時，隨著包頭市熱力集團各熱源有序退出熱網，各熱力站設備停運，標志著2022/2023采暖期正式結束。本采暖期，集團公司供熱規(guī)模達到3711萬平方米，熱源整體充足，熱網調節(jié)及時到位，供熱設備運行穩(wěn)定，整體供熱質量良好，安全供熱190天。

抓生產 保障供熱安全穩(wěn)定

【資料圖】

本采暖期，包頭市熱力集團根據(jù)整體供熱狀況，科學制定生產運行方案，進一步加強熱源協(xié)調與熱網調度管理。

其中，環(huán)城北干線順利并入公司主熱網運行，供熱模式重新整合并不斷優(yōu)化，解決了因熱源故障導致供熱能力不足的問題，充分釋放環(huán)城北干線供熱能力，實現(xiàn)環(huán)城北干線政府調控、互聯(lián)互通、應急保障的功能既定目標。目前，民族西路（莫尼北路至兵工路）供熱主干線工程仍在持續(xù)推進中。集團公司結合環(huán)城北干線并網，科學劃定供熱區(qū)域，適當增加截斷調控設備，保障熱網靈活可靠調整，實現(xiàn)安全穩(wěn)定運行。

同時，集團公司針對供熱區(qū)域內部分供熱管網老舊、腐蝕嚴重等問題，進一步加強大修、日常檢修維護、搶修、安全隱患整改、二次管網檢修、“三供一業(yè)”改造、信息系統(tǒng)和自控系統(tǒng)檢修、技術改造等項目管理，嚴把各項目施工進度和施工質量，保障供熱安全穩(wěn)定運行。

本采暖期，包頭市熱力集團共實施一次網檢修維修改造項目97項，投入資金1003萬余元，完成搶修一次網漏點18處；實施20項“訪民問暖”不熱用戶供熱改造項目，投入288余萬元，涉及約33.88萬平方米用戶供熱面積；同時配合市區(qū)兩級政府實施老舊小區(qū)改造及包鋼“三供一業(yè)”改造項目共38項，改造區(qū)域內供熱效果得到明顯改善。截至停暖前，二次網漏點近1100處，均在規(guī)定的時間內完成搶修，實現(xiàn)搶修響應及時率100%。

優(yōu)服務 持續(xù)改善營商環(huán)境

線上線下相結合，暢通用戶訴求表達渠道。2022/2023采暖期，集團公司客服中心接聽熱線電話31773個，接待用戶來訪21件，受理微信公眾號平臺報修、投訴2263件，接收處理政府熱線接轉、接受處理政務熱線、各區(qū)住建局等各類平臺工單共計4605件，所有辦件做到及時回應、限時反饋，事中主動接受群眾監(jiān)督，事后客觀聽取群眾評價，用戶訴求辦結率100%，工單及時響應率100%，用戶訴求受理滿意度達93.79%。

據(jù)悉，集團公司5121000客服熱線24小時暢通，及時受理用戶供熱服務訴求，增加人員數(shù)量的同時對客服坐席設置重新調配，提高接通率、嚴格把控工單處置及回復質量。本采暖期，集團公司5121000客服熱線加強與包頭市12345政務便民服務熱線的對接、聯(lián)動，組建服務工單受理班組和服務工單審核班組，以強化制度、完善機制、加強監(jiān)督為抓手，通過打造標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化服務，實現(xiàn)服務工單第一時間響應和高質量辦結。

下一步，包頭市熱力集團將不斷鞏固優(yōu)化營商環(huán)境工作成果，把提升用戶滿意度作為改革企業(yè)發(fā)展的目標，進一步提升用戶供熱服務體驗。通過不斷優(yōu)化“一網通辦”功能，落實《優(yōu)化用暖報裝工作實施方案》，全面推行“網上辦”、“掌上辦”、“容缺辦”，逐步開通“面積變更”、“用戶信息修改”等線上辦理業(yè)務，提前介入、主動服務，讓用戶體驗高效優(yōu)質便捷的供熱服務。

精管理 讓重心下移服務前置

包頭市熱力集團不斷探索、創(chuàng)新工作方式，建立供熱服務網格化管理制度，針對轄區(qū)517個社區(qū)網格群，成立了55個供熱服務網格團隊，匹配200余名供熱服務網格員專職提供供熱服務，主動與社區(qū)網管員對接，建立供熱情況采集反饋機制。

本采暖期，各基層單位通過社區(qū)網格進行供熱宣傳592次，受理用戶反映問題302件，積極做到服務前置、重心下移，推進服務工作縱向到底，橫向到邊，努力實現(xiàn)精準服務的目標。

此外，集團公司持續(xù)開展“訪民問暖”專項活動，及時了解掌握用戶的供熱需求，切實為用戶解決供熱問題。主動進社區(qū)走訪用戶10849戶，涉及小區(qū)100余個，針對老年人、殘疾人等特殊用戶開展延伸服務共計3000余次，處理不熱問題2800余件，得到用戶認可，樹立了“包頭熱力”良好的服務形象。

（記者：張婷婷；編輯：吳存德；校對：王振偉；審核：賈星慧）