7月12日，中國銀保監會消費者權益保護局發布2021年第12號通報《關于2021年第一季度銀行業消費投訴情況的通報》(以下簡稱《通報》)，通報了中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴情況。

《通報》指出，2021年第一季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴78414件，環比增長2.9%。其中， 工商銀行、招商銀行、東亞銀行分別位于國有大型商業銀行、股份制商業銀行、外資法人商業銀行投訴量首位。

工商銀行、招商銀行等投訴量居前

從一季度整體情況來看，在所有投訴當中，國有大行、外資行、城商行投訴量環比均有所減少，股份行、農村中小金融機構投訴量環比有所增長。

具體而言，涉及國有大型商業銀行25091件，環比減少3.0%，占投訴總量的32.0%;股份制商業銀行32599件，環比增長2.4%，占投訴總量的41.6%;外資法人銀行358件，環比減少4.3%，占投訴總量的0.5%;城市商業銀行(含民營銀行)7826件，環比減少5.7%，占投訴總量的10.0%;農村中小金融機構4498件，環比增長36.1%，占投訴總量的5.7%;其他銀行業金融機構8042件，環比增長23.3%，占投訴總量的10.3%。

其中，工商銀行、農業銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前兩位;招商銀行、浦發銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業銀行前三位，光大銀行、民生銀行、平安銀行和興業銀行緊隨其后;東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。

值得關注的是，在投訴與業務量對比方面來看，交通銀行平均每千營業網點投訴量位列國有大型商業銀行第一。此外，在平均每千萬個人客戶投訴量中交通銀行同樣位列國有大型商業銀行第一。

信用卡業務投訴量環比減少

《通報》指出，2021年第一季度，涉及信用卡業務投訴42315件，環比減少5.2%，占投訴總量的54.0%。

在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴12522件，環比減少16.8%，占國有大型商業銀行投訴總量的49.9%。

在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴26819件，環比增長0.1%，占股份制商業銀行投訴總量的82.3%。

在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴270件，環比減少10.0%，占外資法人銀行投訴總量的75.4%。

其中，工商銀行、交通銀行、農業銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行前三位。招商銀行、中信銀行、浦發銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。東亞銀行信用卡業務投訴量位列外資法人銀行第一。

個人貸款業務環比增長13.6%

在個人貸款業務方面，2021年第一季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及個人貸款業務投訴20563件，環比增長13.6%，占投訴總量的26.2%。

在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴3872件，環比增長13.7%，占國有大型商業銀行投訴總量的15.4%;在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴2996件，環比增長13.9%，占股份制商業銀行投訴總量的9.2%;在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴31件，環比減少11.4%，占外資法人銀行投訴總量的8.7%。

其中，工商銀行、農業銀行的個人貸款業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。平安銀行、光大銀行的個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行前兩位。渣打銀行個人貸款業務投訴量位列外資法人銀行第一。

理財業務環比增長35.1%

在理財業務方面，2021年第一季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及理財類業務投訴4510件，環比增長35.1%，占投訴總量的5.8%。

在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴2926件，環比增長62.4%，占國有大型商業銀行投訴總量的11.7%;在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴899件，環比增長17.2%，占股份制商業銀行投訴總量的2.8%。

其中，郵儲銀行理財類業務投訴量位列國有大型商業銀行第一;平安銀行、招商銀行、浦發銀行的理財類業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。

(占健宇)